Система контроля выполнения стандартов

Главная \ Статьи \ Система контроля выполнения стандартов

Система контроля выполнения стандартов. Программа тайный покупатель.

Для того чтобы стандарты обслуживания покупателей оставались не только в памяти продавцов, но и воплощались в реальной работе с клиентами важно осуществлять четкий контроль выполнения стандартов. Система контроля должна быть подкреплена мотивационными мероприятиями.

Начнем с системы контроля, как ее организовать. Система контроля выполнения стандартов должна быть двух видов: внутренняя и внешняя.
- Внутренняя система контроля осуществляется силами директоров (администраторов, управляющих). На протяжении определенного времени (срок внедрения стандартов), ежедневно, лицо, осуществляющее контроль ведет наблюдение в торговом зале, за выполнением персоналом (продавцами) стандартов обслуживания. Выполнение стандартов фиксируется в чек листе, для каждого сотрудника персонально. Образец чек листа вы можете скачать ЗДЕСЬ
Данные по выполнению стандартов каждым сотрудником вводятся в общую таблицу и еженедельно предоставляются ответственному курирующему проект по внедрению стандартов.
- Внешняя система контроля организуется и осуществляется силами проектной группы по внедрению стандартов. Это так называемая программа «Тайный покупатель». Программу тайный покупатель можно осуществить как своими силами, так и обратившись в компанию, предлагающую услуги такого рода. В случае реализации этой программы своими силами, необходимо подобрать и обучить команду проверяющих. Задачей проверяющих будет посещение магазинов в роли клиента и оценки работы персонала.
Проверяющие должны иметь общее представление о стандартах, которые они будут отслеживать. В идеале, каждого проверяющего необходимо обеспечить диктофоном, чтобы можно было зафиксировать все этапы взаимодействия с продавцом. В случае если проверяющих не удалось обеспечить необходимым оборудованием, возможен вариант, когда после проверки заполняется чек лист, где фиксируется выполнение или не выполнение стандартов и общее впечатление проверяющего об обслуживании его продавцом.

Для того чтобы повысить мотивацию персонала на выполнение стандартов обслуживания, систему контроля необходимо подкрепить мотивационными мероприятиями.
- Прежде всего, необходимо в каждом магазине провести собрания, и донести до сотрудников информацию о том, что в компании будет осуществляться внутренний контроль выполнения стандартов и программа «Тайный покупатель».
- Ежемесячно (можно каждые две недели) необходимо доносить до каждого сотрудника информацию по результатам внутренних проверок и программе «Тайный покупатель», о степени выполнения стандартов в каждом магазине.
- Ввести систему поощрений (призов, денежных поощрений) сотрудникам тех магазинов, процент выполнения стандартов в которых, по результатам проверок оказался наиболее высоким.
- Возможно введение системы штрафов, в магазинах, где процент выполнения стандартов самый низкий.
- Директорам магазинов проводить еженедельные совещания с персоналом, на которых каждому доносить информацию о результатах внутренней проверки выполнения стандартов, и обсуждать пути повышения качества обслуживания клиентов.

Введение системы контроля выполнения стандартов и системы мотивационных мероприятий позволит наиболее продуктивно и в оптимальные сроки внедрить стандарты обслуживания клиентов в реальную структуру работы магазинов.

Звоните нам по телефонам+7(495)227-18-01; (496)226-33-25 или пишитеconsalt@retail-raz.ruи мы ответим на все ваши вопросы.

0911 / 1208 / 132013

Беспорно, что чтобы увеличить продажи необходимо обучать торговый персонал. Тем лучше Торгновые представители владеют навыками продаж, тем более эффективно они работают.

Если компания владеет выделеными командами Торговых представителей на базе крупных дистрибьюторов, то процесс обучения и контроля работы продающего персонала проще.

Но как обучать продажников, если Ваш продукт находится в общем прайсе? Как заинтересовать Торговых представителей в продвижении именно Вашего продукта?

2311 / 1211 / 132012

Тренинг-практикум основной задачей которого развитие навыков взаимодействия с поставщиками. Необходимая информация, интересные задачи и непринужденная атмосфера. Регистрируйтесь прямо сейчас. чтобы получить наиболее выгодные условия.

3111 / 1210 / 132012

Проект начался в мае. За это время было проведено обучение для клиентского отдела и разработана «Книга продаж», тренеры компании провели корпоративное мероприятие, начата работа с розничным и сетевым отделами компании.

Чек-лист - чек-лист образец, форма чек-листа - ФотоКто

Выполняю его один раз в две недели.

Всё это постоянные чек-листы. Иногда я создаю чек-лист для какого-то разового мероприятия. Например, если планирую отпуск.

1. Сокращайте. Это не сочинение. Это просто набор пунктов. Чёткость формулировок! Простой словарь! Задача — чтобы даже при беглом взгляде вы ухватили суть.
2. Удаляйте ненужное. Включайте только то, что вы можете забыть. Например, в чек-листе по написанию статей нет пункта «Включить ноутбук». Я это сделаю и без напоминания.
3. Выделяйте важное. Капслоком или жирным шрифтом. Главное — не переборщите. Одного-двух выделений на лист достаточно.
4. Постоянно редактируйте. Чек-лист должен быть актуальным. Видели мои правки карандашом? Вот. Когда правок становится много, я печатаю чек-лист заново.

На бумаге, в смартфоне, в Evernote… Там, где вам удобно.

Можно даже наносить чек-лист прямо на вещь. Например, я раньше использовал наклейки на ноутбук. Но это не прижилось))

Чек-листы — это просто и удобно. Это спасет вам кучу времени. И нервов.

Почему об этом не рассказывают в школе? Вместо дурацких нравоучений типа: «А голову ты не забыл?».

Чек-лист - Оценка качества звонка

Чек-лист «Оценка качества звонка»

Тем телефонным продавцам, деятельность которых оценивается в цифрах, необходим четкий инструмент анализа и оценки каждого звонка. Ведь им необходимо иметь ясное представление о том, что конкретно и как именно можно улучшить! Для этого мы предлагаем, во-первых, создавать скрипты звонков и, во-вторых, оценивать их эффективность при помощи чек-листа. Очевидно, что для такой работы необходимы запись и прослушивание своих звонков, если вы продаете сами, или звонков сотрудников, если вы занимаетесь обучением персонала.

1. Оцените свои действия по каждому критерию по 4-балльной шкале.

Ноль баллов – ничего из шага не было сделано. Например, продавец отдал инициативу клиенту и вел себя пассивно, лишь отвечая на его вопросы.

Один балл – шаг присутствовал, но был выполнен неверно. Например, вместо приветствия по стандарту продавец сказал: «Алло». Нужно помнить, что, если хотя бы что-то из шага присутствовало, это дает нам один балл.

Два балла – шаг присутствовал, и, хотя сделан с отклонениями или не полностью, принес результат. Например, продавец спросил: «Как Вас зовут» вместо «Как к Вам лучше обращаться?» и не повторил свое имя, но результат был достигнут – продавец узнал имя клиента и может обращаться лично.

Три балла – шаг выполнен точно по скрипту и принес результат. Например:
- Как к Вам лучше обращаться?
- Сидор Несторович.
- Очень приятно, Сидор Несторович. А меня, еще раз, Евгений.

Максимально возможная сумма баллов по данному чек-листу –42, средний показатель – 28, при том, что оценка по каждому критерию составляет 2 балла.

2. Кроме того, обратите внимание на верхнюю ячейку третьего столбца. В ней мы даем краткое описание клиента. например: ООО «Кумушка», производство товаров для дома, контактное лицо – Агафья (рук. отд. сбыта). Запрос на IT-сервис, настрой позитивный».

3. Проведите анализ 5 – 10 звонков. Результаты можно объединить в сводную таблицу (см. ниже). Как показывает наш опыт, данная процедура позволяет, с одной стороны, выявлять зоны роста, а с другой – совершенствовать их. От звонка к звонку действия становятся все более продуктивными.

При этом есть шаги, на которые нужно обращать первоочередное внимание, они напрямую влияют на результат. Это, например, разведка, назначение встречи, закрытие и обмен контактами. Если эти шаги не совершаются, то достижение результата звонка ставится под большой вопрос!

Автор материала - Крылова Ольга Николаевна

Нравится

Холодный звонок, который научил, как правильно продавать

— Техника холодных звонков – простой набор правил или тайна для посвящённых?

— Какие 5 действий в ведении телефонных переговоров способны навсегда оттолкнуть от вас будущего клиента?

Несколько дней назад у меня зазвонил телефон.

— Кто говорит? – спросил я.

Разумеется, это был не слон, а человек из компании, продающей технологию взаимодействия покупателей и продавцов через Интернет. Если в двух словах, то покупатель и продавец находят друг друга на специальном сайте, потом, соответственно, продают-покупают. Задача звонившего (как он её себе, видимо, представлял) – уговорить меня «вступить в банду» ©, то есть стать участником данной схемы. Или, наверное, добиться хотя бы какого-то «Вау!» с моей стороны…

Интересный нюанс. Я общался с руководством этой фирмы несколькими днями ранее. Сейчас, уже по первым словам я идентифицировал говорившего, и сообразил, что он меня не знает.

Ну что ж, поговорим – подумал я. Заодно и посмотрим, как поставлена в компании техника холодных звонков .

Первым делом звонивший (назовём его «А») назвал своё имя (молодец!), правда, проигнорировал должность. Это немного обламывало, так как я правда не знал, уполномочен ли он принимать решения, и насколько «рубит» в технических моментах. Ошибка номер «раз». Ладно, косяк, но не смертельный.

Далее телефонные переговоры превратились в телефонный монолог. «А» принялся рассказывать об «уникальном сервисе, который…» и дальше много слов.

Я в это время сидел на пассажирском кресле в автомобиле коллеги. Коллега как раз выходил, мы объяснились с ним знаками, он захлопнул дверь и я остался один в просторном салоне, с трубкой у уха.

Пока я общался жестами с коллегой, несколько предложений пропустил, не услышал. Мне должно быть стыдно? Вряд ли, ведь звонивший не резервировал моё время (может, я нахожусь в самолёте и приготовился прыгать с парашютом?) и не удостоверился, с кем вообще разговаривает. Всё ещё ошибка «номер раз», потом объясню, почему не «два».

Кстати, самое время прервать его и спросить, откуда он взял мой номер…

«А» клюнул на мой фиктивный номер телефона (об этом я рассказывал здесь и здесь ). Фирмы на самом деле не существует, я дал инфу в различных источниках, чтобы мне поступало больше входящих звонков от покупателей металлопроката.

То есть, ситуация следующая: я опубликовал свой номер телефона где только мог, на этот номер звонят незадачливые продавцы и загружают своими предложениями! Интересно, «А» представляет, какой он по счёту сегодня? …

Обо всём этом я думал, пока в трубке лился голос продажника.

Тут до меня стало доходить, что мне не задали ни одного вопроса. Полным ходом идёт презентация без выявления потребностей!

…Между тем, рассказ о покупателях и продавцах, находящих друг друга в этом мире бушующем, продолжался. Мне НЕ БЫЛО сказано, ЧТО Я ПОЛУЧУ, если воспользуюсь предложением. «А» НЕ СПРОСИЛ и НЕ ЗНАЛ, кем я являюсь – покупателем или продавцом. Соответственно, момент, когда он сформулирует свою «хотелку», оттягивался в неопределённое будущее. Хватит оттягивать конец © – подумал я, — возьму да сам поинтересуюсь, что от меня нужно:

— Извините, — перебил я поток слов, — что вы хотите мне предложить? Зарегистрироваться в роли покупателя или продавца на вашем сайте?

— А это уже как вам будет удобнее! – ответил голос в трубке, — если вы продаёте, то как продавец, если покупаете – то как покупатель. Можете и так, и так.

Вот так, простенько, но со вкусом! Телефонные переговоры на высшем уровне! Зачем выяснять, о чём в данный момент болит голова потенциального клиента? Можно просто накидать ему гору информации – пусть разбирается!

Вот вам две ошибки. Ошибка «два» — отсутствие понимания потребностей фирмы, точнее, потенциального покупателя. «Три» — презентация, длинная и не соответствующая нуждам клиента, то есть «не туда».

Известно, что Лев Николаевич Толстой после первой брачной ночи сделал в своём дневнике запись: «Не то».

Но мало кто знает, что Софья Андреевна в своём дневнике записала: «Не туда».

Если честно, мне к тому времени уже наскучил монолог продавца. Он сам себе задавал вопросы, сам на них отвечал, и я решил облегчить ему задачу – спросить пару вещей.

— Скажите, пожалуйста, сколько уже участников – продавцов и покупателей – в разделе «Металлопрокат»?

— Всего в нашей системе зарегистрировано …надцать тысяч фирм. Из-за того, что они регистрировались бесплатно, заявки до них доходят с трёхдневным опозданием. Если же вы зарегистрируетесь на платной основе, то…

— Простите, меня интересует не «всего», а в «металлопрокате».

— Их мало. Пока. Но именно поэтому вы можете стать одним из первых, и начать получать все поступающие заявки.

— Скажите, — продолжил я, — а где гарантии, что моё объявление увидят? Чем больше на ваш сайт заходит человек, тем больше вероятность, ведь так? А сколько человек в день проходит через вашу систему?

— М-м-м… Знаете, эта информация, конечно, есть, но я не располагаю данными сведениями. Я – коммерческий директор. А всё, что касается сайта – это к «айти-директору». Я могу уточнить у него, но его в данный момент нет…

— Спасибо, не надо.

Получается, оба моих вопроса остались без ответов.

Чего же хотел человек, осуществляющий холодный звонок. Мне уже становилось интересно…

Несколько дней назад в дружеской беседе с руководителем данной фирмы я говорил, что телефонные переговоры. а тем более холодные звонки не должны иметь цель – продать. Осуществить конечную продажу по телефону – та ещё задачка. В наш век информационных технологий мозг человека настолько перегружен информацией, что изменить установки потенциального покупателя, «заставив» купить, не по силам даже ясновидящим&мастерам разговорного жанра.

А ведь, чтобы поговорить с ЛПР (лицом, принимающим решения), нужно ещё преодолеть барьеры! Специально обученные «привратники» — секретари сводят все попытки продавцов сблизиться с ЛПР к отправке коммерческого предложения по электронной почте. Там, в электронке, письмо, как правило, теряется.

Что же делать несчастному продажнику?

Если не можешь проглотить пирог целиком, разрезай его, и ешь по кусочкам! Стало быть, цель звонка должна быть – ПРОДАТЬ следующий этап общения. Что является следующим этапом – правильно, личная встреча!

В предвкушении назначения мне встречи (мы ж обсуждали это с начальником «А»), я уже стал прикидывать, открыться ли мне, или согласиться на встречу. Однако, никакого предложения не поступало – мне продолжали живописать красоты будущего сотрудничества. Пришлось в очередной раз перебить:

— И… простите… чего же вы хотите?

Продавец на том конце провода удовлетворённо крякнул: клиент созрел, ура!

— Я бы хотел отправить вам коммерческое предложение на электронную почту! – на выдохе произнёс собеседник.

В этот момент я испытал жгучее разочарование.

Несколько дней назад я «по дружески» распускал перед его шефом павлиньи перья, открывая одну тайну продаж за другой – но только всё без толку! Пусть будем мне это уроком – никогда больше не стОит общаться «просто так» на серьёзные темы с руководителями фирм. Смысл тратить время?

Ведь что, скорее всего, получится: сотрудники будут звонить, результата ноль. Боссы станут вспоминать – а кто послужил первопричиной неудач? – ну, конечно же, не в последнюю очередь, советчик хренов – насоветовал, а пользы никакой!

Да, и вот она, ошибка номер четыре. Неудачное заключение сделки:

А) закрытие сделки произошло по инициативе раздражённого покупателя;

Б) сделку закрыли «невпопад», в минус, потеряв ниточку налаживающейся коммуникации.

Коммерческое мне прислали. Два вложенных файла. Я просмотрел их, представил, чего от меня сейчас ждут отправители. Может, что я сам сию минуту наберу номер контактного телефона?

Итак, перед вами четыре ошибки, в результате которых теряет смысл любая техника холодных звонков:

1. Отсутствие представления . А в представление по телефону входит: назвать себя (с должностью! – этого не было сделано), компанию, бренды (это было); назвать цель звонка (не было); идентифицировать собеседника – тот ли это, кто вам нужен (не было, я мог оказаться охранником или сторожем); резервировать время (не было).

2.Отсутствие выявления потребностей . Даже не поинтересовались, продаю я или покупаю. И дали понять, что это не важно. Действительно, зачем звонящему забивать свою драгоценную голову? Нас, мишеней для звонка – много, а он один!

3. Презентация «не туда». Ну, тут я уже разъяснил более-менее подробно.

А где ещё одна ошибка? – спросите вы. Вот же, скажете, заголовок: «5 шагов к потере будущего клиента. Пример холодного звонка ».

Я назвал эту ошибку ранее, и она влияет на всё ведение телефонных переговоров :

5. Не старайтесь проглотить пирог целиком! Нарезайте кусочками, и – приятного аппетита!

г. Новокузнецк, Кемеровская область. Бизнес-консультант, основатель компании "Бизнес-Результат".

- Здравствуйте, меня зовут Андрей. Рад, что вы заглянули сюда.

Здесь вы узнаете, как поднять продажи, как нанимать персонал, как продвигать товары и услуги - всё то, что необходимо собственникам и боссам малого и среднего бизнеса.

Упор делаю на региональную специфику, так как сам живу в небольшом городе и выстраиваю здесь продажи.

Сейчас у вас есть уникальная возможность получить все "сливки", весь опыт за годы годы работы с клиентами.

Прочитайте статьи в интересующих вас разделах (см. Меню) и внедрите то, что написано. Ко мне часто обращаются те, кто уже получил результат от подобного внедрения. И мы работаем дальше. Увеличиваем прибыль и повышаем эффективность бизнеса.

Чувствуйте себя как дома, оставляйте свои контакты, и получайте новые статьи на e-mail.

Узнайте, что убивает ваш бизнес

Входящие звонки: скрипт менеджера по продажам

Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу. Обязательный минимум – взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.

И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.

1. Поприветствуйте собеседника. Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
— Добрый день! Название компании. Имя.

2. Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
— Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
— Скажите, как вас зовут?
— Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
Это первое, что вы должны сделать!

3. Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
— Да, вы обратились по адресу!
— Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
— Да, я понял/а ваш вопрос!

4. Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход:
— Разрешите задать вам несколько вопросов!

5. Вопросы должны быть открытые (Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
— С чем сравниваете?
— Какой моделью сейчас пользуетесь?
— Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
— Какие характеристики для вас важны?

6. Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
— Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.
А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
— Спасибо, что подождали!

7. Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом. И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
— Имя. я приглашаю вас в нам магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
— Имя. по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
— Имя. мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.

8. Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
— Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…
После того, как клиент записал:
— Я готов/а записать ваш.

9. Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
— А по сравнению с чем наш товар дорогой?
— А какой вариант вас бы устроил?

10. Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.

11. Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)

12. Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
— Чем еще я могу помочь?
— Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы?

13. Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.

1. Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.

2. Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.

3. Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.

Как разработать анкету входящего звонка?

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

Для того, чтобы менеджеры могли с уверенностью отвечать на вопросы клиентов, вам необходимо создать анкету входящего звонка. Это настоящий образец сценария ведения телефонных переговоров.

Анкета входящего звонка – это лист формата А4, на котором указаны те вопросы, которые необходимо задать клиенту. Что она дает? Во-первых, это способ вести переговоры с клиентом по телефону в нужном вам направлении. Во-вторых, чтобы вы не забыли спросить что-то важное у клиента, поэтому анкета должна быть всегда под рукой.

В самом начале вы спрашиваете имя клиента и представляетесь сами. Следующий вопрос в анкете: «Вы у нас заказывали окна?» Можно здесь спросить: «У вас есть наша бонусная карта?». Здесь можно употребить любой вопрос, который указывает на то, что ваша организация существует уже давно и у вас большой опыт работы. Если клиент достаточно лоялен и идет на контакт, можно его спросить из какого источника он узнал о вашей компании. Не обязательно ставить этот вопрос третьим по счету, его можно задать в любой подходящий момент. Если клиент настроен агрессивно, необходимо задавать простые вопросы: «сколько вам нужно окон?», «какого типа у вас дом?». Это тоже можно использовать в образце сценария ведения телефонных переговоров. « Когда вам необходимо установить окна?». Уточняем сразу время. Потому что многие клиенты начинают звонить по компаниям, в поисках информации.

Если клиент сказал, что срочно — в этом случае нужно «давить» на сроки. Если в этом месяце – значит, вы ограничиваете время на размышления какой-либо акцией, которая действует определенное время. Если же клиент отвечает: «Пока я собираю информацию». Ваше дело — дать ему эту информацию: направить его на ваш сайт или пригласить в офис.

«Почему вы решили заменить окна?». Этот вопрос необходим, для того, чтобы выявить потребности клиента. Это отличный вопрос для образца сценария ведения телефонных переговоров. Далее идут те вопросы, которые стимулируют клиента увеличить сумму заказа. Это называется «допродажи». К примеру, «будем ли мы устанавливать наружные откосы?». Как правило, здесь возникают вопросы: «А что там надо отделывать?», «А я что-то и не подумал?». То есть, вы должны не только предложить клиенту дополнительные услуги, но и объяснить, для чего это нужно. Многие компании имеют огромный выбор жалюзи и других услуг, но почему-то они забывают предложить их клиенту, тем самым их прибыль значительно снижается. Ели клиент не был лоялен вначале, то на этом шаге вы можете уточнить источник – узнать откуда он узнал о вашей компании. Это нужно для анализа эффективности вашей рекламы, то есть, вы должны знать насколько эффективно работает каждый из каналов рекламы. Вы можете тестировать рекламные модули, положение рекламы в газете и т. д. Последний, но немаловажный пункт, это результаты разговора и контакты. В результате у нас записываются три варианта работы с клиентом. Это отказ, промежуточный результат (когда клиент думает) и положительный результат.

Лучше, если ваши менеджеры ведут отчет о количестве звонков. Стоит сказать, что с помощью анкеты проконтролировать результаты очень легко. Т. е. количество обозначенных звонков, должно соответствовать количеству анкет, которые они заполнили. Все вопросы в анкете легко запоминаются, и она ни в коем случае не усложняет работу руководителя и менеджера.

P.S. Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

Сценарии холодных звонков: ничего лишнего? Часть 1

20 октября 2012, Александр Барановский. Комментарии отключены

«Создание беспроигрышного сценария холодных звонков — непростая задача даже для опытного копирайтера. Всего за 5-10 секунд ваш скрипт должен захватить внимание человека на другом конце линии и убедить его слушать дальше. Хороший сценарий незаменим для холодных звонков — он вооружает сотрудников отточенным, лаконичным, убедительным сообщением», — уверена Элизабет Смит (eHow.com).

Безусловно, использование сценария само по себе не гарантирует необходимого эффекта. «Одна из причин негативного отношения к телемаркетингу заключается в том, что сценарии телефонных звонков часто плохо написаны, — отмечает Стив Слоунвайт, копирайтер и эксперт по маркетингу. — Но есть и хорошие новости. Существуют проверенные техники, с помощью которых можно разработать эффективный телемаркетинговый сценарий, сократить до минимума количество негативных реакций на холодные звонки — и получить желаемые результаты».

Холодные звонки, подразумеваемые вопросы клиентов и кредит доверия

Любой сценарий телефонных контактов базируется на подразумеваемых вопросах потенциальных клиентов. В течение 30 секунд торговый представитель должен сформулировать простые, убедительные ответы на пять ключевых вопросов:

• Кто вы?
• Чем вы занимаетесь?
• Чего вы от меня хотите?
• Чем вы можете быть полезны?
• Почему вы заслуживаете доверия?

В ситуации холодного контакта первоначальный кредит доверия ограничен 6-20 секундами. Любая лишняя фраза, не дающая безупречного ответа на 5 ключевых вопросов, может спровоцировать нежелательную реакцию вероятного клиента. Любое необязательное слово снижает действенность сценария холодных звонков.

30 секунд — небольшой отрезок времени. Чтобы вызвать интерес собеседника к продолжению разговора и прийти к соглашению о следующем шаге, вы можете использовать не более 5-7 коротких фраз. Поэтому каждый сценарий холодных звонков прежде всего должен отвечать жесткому требованию: «ничего лишнего».

Сценарии холодных звонков:чек-листключевых составляющих

Прежде чем приступать к написанию сценария холодных звонков, необходимо определиться с ключевыми составляющими — элементами будущей «конструкции». Перечень ключевых составляющих — своеобразный чек-лист, который позволяет убедиться, что все существенные «элементы для сборки» включены в сценарий, и исключить из скрипта случайные ингредиенты - необязательные действия и фразы.

Несомненно, «общепринятой структуры» холодного звонка не существует. Однако, как правило, сценарии телефонных звонков включают 10 стандартных элементов:

• Представление сотрудника и компании.
• Идентификация собеседника.
• Получение разрешения на контакт.
• Формулирование цели звонка.
• Предложение ценности.
• Подтверждающее свидетельство.
• Дисквалификация клиента.
• Квалификация клиента.
• Приманка («крючок»).
• Призыв к действию.

Традиционные ключевые составляющие сценария холодных звонков расположены в свободном порядке. Ни один из 10 элементов скрипта не является обязательным. В каждом конкретном случае выбор тех или иных составляющих определяется задачами контакта, специфической коммуникативной стратегией и тактикой.

Шаблон холодного звонка: 10 ключевых составляющих

Рассмотрим «усредненный стандартный шаблон» сценария холодного звонка, включающий все 10 ключевых составляющих, затем «отсечем все лишнее».

Представление сотрудника: «Здравствуйте, это Сергей Иванов, компания Х».

Идентификация собеседника: «Как к вам обращаться?».

Получение разрешения на контакт: «Сейчас удобно говорить?»

Представление компании: «Язвоню, так как мы специализируемся на внедрении ХХХ для вашей отрасли (и решаем задачи 1, 2, 3)».

Подтверждающее свидетельство: «Используя ХХХ, такие компании, как Х, У и Z повысили ХХХ на 20%за два месяца».

Предложение ценности: «Вполне возможно, что внедрение ХХХ даст такой же эффект в вашей организации».

Дисквалификация клиента: «Я не знаю, можем ли мы быть полезны вашей компании, поэтому хотел бы сначала задать три вопроса».

Квалификация клиента: «Когда вы решаете задачи 1, 2, 3, возникают ли проблемы X, Y, Z? К чему это приводит? Как вы поступаете в этом случае?»

Призыв к действию: «Благодарю, что прояснили ситуацию. Могли бы мы продолжить разговор и встретиться 19-го ноября в 15:00?»

Приманка: «Мне нужно 20 минут, чтобы показать на 2-3 историях наших клиентов, каким образом ваша компания может еще эффективнее решать задачи 1, 2 и 3, используя возможности ХХХ».

Сценарии холодных звонков, состоящие из 8-10 стандартных элементов, широко используются компаниями, обеспечивая «хороший средний уровень» первичных контактов. Не более того. У подобных шаблонов есть три серьезных недостатка:

• избыточное число задач (презентация компании, квалификация клиента);
• избыточный объем запрашиваемой и предоставляемой информации;
• избыточное количество обязательных «традиционных составляющих».

Чрезмерное количество стандартных элементов и избыточный объем информации создают две проблемы: во-первых, скрипты не укладываются в 30-секундный «кредит доверия», вызывают угасание внимания и потерю контакта с клиентом.

Во-вторых, повсеместное использования одних и тех же ключевых составляющих приводит к тому, что сценарии холодных звонков разных компаний становятся похожими, как братья-близнецы. Недифференцированные, штампованные диалоги с клиентами не способны стимулировать «интерес, желание, действие».