Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин (образец)

Главная / Возврат товара / Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин (образец)

Претензия на возврат товараможет потребоваться в любой момент. От приобретения некачественного или неисправного товара не застрахован никто. Все, что нужно для составления этого документа, – уверенность в собственной правоте, знание некоторых норм закона и несколько полезных советов, приведенных ниже.

Покупатель вправе вернуть в магазин не только бракованную вещь, но и товар надлежащего качества. Однако если речь идет именно о претензии, то эта формулировка применима скорее к некачественной продукции. В остальных случаях лучше составлять заявление.

В соответствии со статьей 18 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992, если после покупки товара покупатель обнаружил в нем недостатки, он имеет право вернуть этот товар в магазин. При этом возврат может быть как с последующим возмещением стоимости товара, так и с обменом на аналогичный товар надлежащего качества.

Закон однозначно на стороне покупателя, если обнаруженные в купленном товаре недостатки не были оговорены до покупки либо в момент ее совершения. Согласие потребителя на приобретение товара с недостатками должно быть оформлено письменно – обычно об этом делается специальная отметка в платежных или гарантийных документах.

Если все условия соблюдены, потребуется претензия на возврат товара. Несмотря на то что составляется она в свободной форме, лучше учесть некоторые рекомендации и проявить максимум внимания – продавцы не всегда охотно идут навстречу и безоговорочно принимают неисправный товар обратно. Нередко процедура возврата сопровождается конфликтами, попытками продавцов обойти закон и отказаться от приема бракованной вещи под различными предлогами.

Чтоб правильно составить претензию, как образец можно использовать пример претензии, размещенный на нашем сайте.

Шансы на оперативное и максимально бесконфликтное возвращение некачественного товара в магазин существенно увеличатся, если при составлении претензии учесть несколько моментов:

1. Претензия на возврат товара составляется в двух экземплярах: один из них вручается продавцу, второй, с отметкой о получении, остается у покупателя.
2. Прежде чем приступать к описанию проблемы и выдвижению требований, стоит последовательно изложить обстоятельства приобретения товара, указав дату, время и место.
3. При описании товара следует указать все известные характеристики: наименование, марку, модель, цвет, размер, комплектацию, артикул, серийный номер и пр.
4. В мотивировочной части претензии нужно подробно перечислить все выявленные недостатки и обстоятельства их обнаружения. Там же имеет смысл указать на невозможность использования товара по назначению вследствие имеющихся недостатков.
5. Чтобы предупредить возможные сомнения продавца относительно обстоятельств возникновения недостатков, в претензию нужно внести пункт об обязанностях продавца провести за свой счет экспертизу товара.Прежде чем переходить к резолютивной части претензии, имеет смысл сослаться на нормы закона, обязывающие продавца принять неисправный товар:
   • статья 18 закона РФ о правах потребителей, в соответствии с которой покупатель имеет право вернуть продавцу товар при обнаружении в нем недостатков;
   • статья 309 Гражданского кодекса РФ, в соответствии с которой все обязательства продавца должны быть исполнены согласно условиям закона;
   • статья 310 Гражданского кодекса РФ, не допускающая одностороннего отказа от исполнения обязательств (в том числе и по договору купли-продажи, коим является приобретение товара в магазине);
   • статья 503 Гражданского кодекса РФ, дублирующая положение статьи 18 закона о правах потребителя.
6. При наличии товарного или кассового чека лучше указать на это. В противном случае нужно сделать соответствующую отметку и сослаться на пункт 5 статьи 18 закона о правах потребителя, в силу которого отсутствие платежных документов не может являться основанием для лишения покупателя права на возврат продавцу товара ненадлежащего качества.
7. Если речь идет о возврате крупногабаритной вещи (весом более 5 кг), в претензии на возврат товара необходимо прописать способ его доставки в магазин. Согласно пункту 7 закона о правах потребителя эта обязанность полностью лежит на продавце, поэтому в случае доставки такого товара силами покупателя имеет смысл выдвинуть требование о возмещении соответствующих расходов.
8. Все необходимые обстоятельства, факты и обоснование претензии должны быть изложены предельно лаконично и четко, подпись инициатора претензии подлежит обязательной расшифровке. Дата ставится в конце документа.

Важно! Прежде чем приступать к составлению претензии на возврат товара. стоит выяснить правильное (официальное) наименование продавца, то есть магазина, в котором была приобретена некачественная вещь. В идеале нужно указать фамилию руководителя, но эта информация не всегда находится в общем доступе. Такие сведения можно поискать на сайте продавца (при наличии такового), в помещении магазина в уголке покупателя или уточнить у персонала.

Внимание! В результате поиска по запросу вида «как написать претензию на некачественный товар образец » вы, несомненно, получите массу вариантов, далеко не все из которых смогут быть полезными, и вынуждены будете проверять, все ли вышеназванные пункты в нем есть (любой упущенный нюанс может помешать благополучному исходу дела). Поэтому мы предлагаем поступить проще: не заниматься утомительными поисками, а использовать образец претензии на некачественный товар. размещенный на нашем сайте.

Как правильно составить претензию?

Под действием рекламы, мы часто покупаем не только то, что действительно нам нужно, но и то, что «захотели» глаза. И вопрос ни в том, что эта вещь будет не востребованной. Главное, в этой суете распродаж, скидок, акций, товар не всегда качественный. Что делают многие? Разочаровавшись в покупке, решают в дальнейшем, не поддаваться на провокацию рекламы. Но есть небольшая группа людей, которая умеет отстаивать свои права потребителя. Они, согласно Закону "О защите прав потребителей", составляют претензию по качеству товара и идут к продавцу. Хотите знать, как правильно составить претензию, тогда рассмотрим все по порядку.

Так как претензии могут быть разных видов, то и определение этого термина несколько разнится. Но, в общем, суть в том, что составляется письменное требование о выполнении обязательств. В нем вы указываете, например, уплатить вам долг, устранить недостаток в товаре или заменить его, возместить убытки и другое. Чтобы в том, как правильно составить претензию, учесть все нюансы, давайте разберемся в ее некоторых особенностях.

Зачем нужно составлять претензию? Это тот важный документ, который поможет вам решить конфликтную ситуацию мирным путем. Но, даже если разногласия не решатся таким способом, у вас есть возможность обращаться в суд, уже на основании вашей претензии. Так, что документ этот, оформлять надо в любом случае.

Любые документы любят грамотность, четкость в формулировке, краткость, но при этом и тактичность. Не задевайте чувства другого и не выплескивайте свои эмоции на бумагу. Это только навредит. Да, и претензия - не тот документ! Лучше сделайте ссылку на статью закона, который защищает ваши права, как потребителя. И хотя определенной формы претензии нет, некоторые общие требования все-таки необходимо учитывать при правильном составлении претензии.

Оформить документ вы можете от руки или печатным способом. А вот, как правильно составить претензию, образец можете увидеть на сайте: www.blanker.ru. Давайте более детально рассмотрим все пункты:

1. Напишите наименование организации, где приобрели товар, и ее адрес.
2. Теперь внесите свои данные: ФИО и адрес проживания.
3. Очень кратко изложите суть проблемы. Может быть, вы обнаружили дефект в товаре, или вместимость посылки не соответствует характеристикам товара. Или вам испортили обувь при ремонте. Причин для написания претензии очень много.
4. Теперь опишите ваши требования (замена товара, устранение недостатка, возмещение ущерба и т.д.). Четко укажите сроки, в которые организация или продавец должны вложиться.
5. Обязательно поставьте дату и подпись.
6. В конце, поместите приложение, и напишите, что вы прикладываете к претензии: копию товарного чека, копию гарантийного талона, копию справки с гарантийной мастерской. В общем, все, что может подтвердить вашу претензию.

Лучше всего отправить документ по почте, чтобы на конверте был проставлен штемпель с датой, и еще уведомление о получении.

Если будете отдавать претензию в руки продавцу, напишите в двух экземплярах. При вручении попросите продавца на вашем экземпляре поставить дату получения документа, подписаться и написать свою фамилию. Проставленная продавцом дата, будет отправной точкой - т.е. началом срока удовлетворения ваших требований. И еще, не отсылайте претензию по факсу! Она не имеют юридическую силу.

А что делать, если продавец или магазин проигнорировали или ответили отрицательно на вашу претензию? Теперь, имея на руках экземпляр претензии, обращайтесь в суд. За помощью можете обратиться к специалистам общества защиты прав потребителей. Не бойтесь отстаивать свои права, если они есть.

Как правильно написать претензию и предъявить ее продавцу

Претензия — письменный документ и поэтому она должна обладать основными признаками документа. В первую очередь, в претензии необходимо точно указать адресата. Для этого нужно определить, кому именно будет предъявлена претензия. В случае если подача претензии обусловлена необходимостью обмена (возврата) товара надлежащего качества, то в соответствий со статьей 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" обратиться с такой претензией Вы вправе только к продавцу, у которого был приобретен товар.
Если был куплен товар ненадлежащего качества, то в соответствии со статьей 18 Закона РФ О защите прав потребителей ваши требования могут быть предъявлены продавцу, импортеру или изготовителю. Право выбора предоставлено потребителю. Конечно, большая часть претензий предъявляется продавцу. В случае приобретения товара в одном из магазинов торговой сети, покупатель вправе обратиться с претензией в любой из магазинов данной торговой сети при условии, что они действуют от одного и того же юридического лица или индивидуального предпринимателя.

Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" продавцом называется организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующий товары потребителям по договору купли-продажи. Следовательно, претензия предъявляется не конкретной торговой точке, в которой был приобретен товар, а юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю. Торговая точка в данном случае может служить лишь местом предъявления претензии. Таким образом, разобравшись, кому именно следует направить претензию, необходимо указать статус адресата (продавец, изготовитель, импортер и т.д.), его наименование (для юридического лица) или фамилия, инициалы (для индивидуального предпринимателя) и место его нахождения. При указании наименования (фамилии, инициалов) и особенно адреса важно быть предельно внимательным.

Если по каким-либо причинам Вами будет указана неверная информация и впоследствии нельзя будет доказать, что именно такая информация была предоставлена продавцом, изготовителем и т.п. то это будет являться ненадлежащим уведомлением, что, в свою очередь, может повлечь в некоторых случаях и отказ от удовлетворения Вашего требования. Узнать фамилию и инициалы продавца, наименование изготовителя и т.д. можно прежде всего из кассового и товарного чека, а также из документации, прилагаемой к товару, расположенной на нем. В этом случае у Вас уже есть доказательства того, из какого источника получена соответствующая информация. Узнать адрес, по которому необходимо отправлять претензию, можно прежде всего из информации, имеющейся в самом магазине (торговой точке). Как правило, в торговых залах вывешены специальные стенды для покупателей, где содержится вся необходимая информация.

Выслать претензию на адрес магазина (торговой точки), в котором приобретался товар, действительно можно, и это будет абсолютно законно. При этом лучше выслать указанную претензию почтой, поскольку если покупатель принесет ее в магазин, то документ примет кто-то из работников. Но нет полной уверенности, что они передадут ее непосредственно руководителю или индивидуальному предпринимателю. А если этого не произойдет, то продавец (изготовитель) будет обоснованно ссылаться на отсутствие надлежащего уведомления. При этом передача претензии одному из работников магазина и его подпись на втором экземпляре вовсе не доказывают того, что Вы уведомили юридическое лицо или индивидуального предпринимателя. Именно поэтому лучший способ надлежащего уведомления — почтовое отправление претензии (заказным письмом с уведомлением) либо на адрес магазина, либо на адрес юридического лица или индивидуального предпринимателя (если они не совпадают).

В крайнем случае, если выяснить адрес продавца (изготовителя) не удалось или не представляется возможным (например, в случае когда товар приобретен в торговой точке на улице), можно обратиться в налоговый, орган с заявлением о предоставлении сведений об интересующем юридическом лице или индивидуальном предпринимателе из Единого реестра юридических лиц или индивидуальных предпринимателей. Для этого достаточно знать наименование юридического лица или фамилию, инициалы индивидуального предпринимателя. Выдача такой информации является платной и для получения необходимых сведений нужно будет уплатить госпошлину. После подачи заявления и приложенной к нему квитанции об уплате госпошлины через пять дней Вы сможете получить выписку из ЕГРЮЛ или из ЕГРИП, в которой среди прочих сведений будет также указан почтовый адрес продавца. Впоследствии Вы вправе взыскать с продавца (изготовителя) уплаченную Вами госпошлину, так как ее пришлось платить по вине продавца (изготовителя).

Вы как покупатель, в своей претензии должны написать свои фамилию, инициалы, фактический адрес, а также указать контактный телефон, по которому можно связаться в случае если продавец (изготовитель) сочтет это необходимым в целях экономии времени или при необходимости что-то уточнить. В тексте самой претензии должно быть указано, когда и где приобретался товар. В документе необходимо указать точные характеристики товара, его наименование, артикул, размер, модель, серийный номер и т.п. Затем следует указать сведения о наличии либо отсутствии гарантийного срока на товар. После этого нужно описать, что именно не устраивает в товаре, чем он не подходит (если предполагается обменять товар надлежащего качества), или описывается подробно недостаток товара (если речь идет о ненадлежащем качестве товара). Самая важная часть претензии — изложение требования. Оно должно быть сформулировано предельно четко и в соответствии с действующим законодательством.

В конце претензии нужно указать дату составления и поставить свою подпись. Не стоит писать претензию, находясь прямо в магазине, среди толпы покупателей, или того хуже — под диктовку самого продавца. После того как претензия составлена, к ней нужно приложить копии подтверждающих документов. Это могут быть кассовый и(или) товарный чек, акты осмотров технической (сервисной) службой, гарантийный талон и т.п.

Образцы написания претензий:

Написание и образец претензионного письма: О погашении задолженности, поставщику, заказчику и подрядчику

Претензионное письмо представляет собой письменное обращение лица к своему контрагенту, содержащее в себе требование об устранении им нарушения его субъективных пра в. Претензия как бы «предупреждает», что следующим шагом может быть обращение в суд или другую инстанцию.

Многие гражданско-правовые договоры, особенно длительного действия, например, поставки, содержат условие о том, что перед обращением в суд сторона должна направить претензию. Но даже если такого условия нет, целесообразнее сначала написать претензионное письмо и попытаться решить все мирным путем, нежели затрачивать огромные ресурсы на судебные разбирательства.

Что должно содержаться в претензии и как ее оформить?

В претензионном письме обязательно необходимо прописать:

• ФИО отправителя, либо наименование организации, обратный адрес для связи и телефон;
• ФИО получателя претензии с адресом отправления. Если письмо направляется в организацию, то необходимо указать ее главу;
• Обстоятельства дела, при которых произошло нарушение, а также в чем конкретно это нарушение выражено;
• Ссылка на нормы права, которые контрагент нарушил;
• Конкретное требование об устранении нарушения, а также срок на его выполнение;
• Неблагоприятные последствия для нарушителя, которые наступят, если требование не будет исполнено;
• Подпись, печать, дату;

Претензия пишется от руки, но лучше всего ее напечатать. Каких-либо строгих правил по ее оформлению нет, но нужно помнить, что письмо должно быть написано в официально-деловом стиле, предельно четко и понятно для контрагента. Следует избегать двусмысленных оборотов и жаргонных слов.

Генеральному директору ООО «Атом»

пр.Ленина д.1 кв.1

28 октября 2012г. между ООО «Атом» в лице генерального директора Иванова Ивана Ивановича, с одной стороны, именуемое в дальнейшем Заказчик, и Петровым Петром Петровичем с другой стороны, именуемым в дальнейшем Исполнитель, был заключен договор №11-057 на выполнение работ, предметом которого, согласно п.1.1 Договора явилось выполнение Исполнителем работ, указанных в Спецификации №1 и принятие и оплата выполненных работ Заказчиком.

Согласно п.1 Дополнительного соглашения от 30.01.2012г. к Договору, оплата по договору производится в три этапа: оплата первого этапа в размере 50 % от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 31.12.2011г. Оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 до 30.04.2012г. Оплата остатка суммы осуществляется в течение 14 календарных дней от даты подписания Акта сдачи-приемки выполненных работ, при условии, что работы выполнены надлежащим образом и в установленный срок.

Выполненные Исполнителем работы по Договору были представлены Заказчику, за которые он осуществил оплату в размере 50 % от суммы Спецификации №1. Согласно сложившимся обычаям делового оборота, а также п.2.1.5, 2.2.3 Договора, Заказчик, после направления ему работ, должен осуществить их проверку и в случае возникших недостатков отказаться от приемки результатов, составить совместно с Исполнителем протокол замечаний с указанием недостатков и сроков их устранения.

Однако Заказчик принял результаты работ, оплатив 50% от их стоимости, не принеся замечаний на качество и сроки выполнения работ.

В соответствии с п.1 Дополнительного соглашения №1 от 30.01.2012г. оплата второго этапа в размере 25% от суммы Спецификации №1 приложения №1 производится в срок до 30.04.2012г.

Согласно п.1 ст.781 ГК РФ заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.

П.6.3 Договора предусматривает право Заказчика отказаться от исполнения настоящего Договора при условии оплаты Исполнителю за фактически выполненную работу, однако Заказчик, в нарушении данного положения, отказался от исполнения Договора, не выплатив Исполнителю предусмотренные Спецификацией №1 и Дополнительным соглашением №1 25 % от суммы, указанной в спецификации.

С Актом оценки выполненных работ от 30.04.2012г. в котором произведена оценка объема работ по Договору от 28.10.2012г. Исполнитель не согласен, поскольку данная оценка выполнена сотрудниками Заказчика, следовательно, она не носит объективный характер, кроме того в данном Акте отсутствует обоснование произведенной оценки; других замечаний относительно выполненных работ Заказчик не высказывал.

Отправленное Заказчиком Соглашение №12-2461 о расторжении договора на выполнение работ №11-057 от 28.10.2012г. противоречит действующему законодательству, а именно п.3 ст.154 ГК РФ ввиду того, что текст данного соглашения не был согласован сторонами, с условиями я не согласен, поэтому не считаю нужным подписывать его.

Указанная в Спецификации №1 сумма с учетом НДФЛ составляет 396 945,50 руб. 25% от указанной суммы составляют 99 236, 38руб.

На основании вышеизложенного,

Выплатить денежные средства по Договору в размере 25% от указанной в Спецификации №1 суммы в размере 99 236,38руб. в течение 15 дней со дня получения данной претензии.

В случае невыплаты указанной суммы буду вынужден обратиться в суд с требованием о выплате данной суммы по Договору, о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами по ст.395 ГК РФ и судебных издержек.

«__»____________2012г. ______________Петров П.П.

В данном письме должна быть указана конкретная сумма задолженности, срок ее оплаты, а также предусмотренные пени и штрафы. Если договором не предусмотрены проценты, заемщик тем не менее имеет право требовать уплату вознаграждение за пользование его деньгами, согласно ст.395 ГК.

Чтобы контрагенту было понятно, из чего складывается требуемая сумма, предъявитель претензии должен сделать ее подробный расчет. Его можно включить в текст самого письма, а можно в приложение к нему.

В ней указывается, какой пункт договора он нарушил. Чаще всего нарушаются сроки выполнения работ по генеральному плану, график сдачи объектов по строительному подряду, а также разного рода задержки в оплате, либо неполное перечисление оплаты заказчиком.

Для подкрепление своих доводов необходимо использовать, помимо Договора, статьи Гражданского Кодекса, закрепляющие данные отношения. Например, если качество работ по договору подряда оказалось невысоким, заказчику поможет в составлении претензии ст.723 ГК.

Это одна из самых востребованных разновидностей претензий. Некачественным считается тот товар, который не выполняет, либо не в полной мере выполняет обычные для него функции. В претензии должно быть написано, какой именно недостаток имеет товар.

Закон закрепляет, что такая претензия может быть подана в течение гарантийного срока службы, либо в течение двух лет с момента приобретения. Если она подается по истечении двух лет, то бремя доказывания ненадлежащего качества переходит на продавца.

Кредитный договор, договор страхования являются договорами присоединения, то есть клиент этих организаций не может согласовать с организацией какой-то пункт договора, он либо соглашается на это, либо нет. Но, подписав договор, в дальнейшем незаконный пункт можно изменить или отменить.

В претензии должно содержаться оспариваемое условие, а также ссылка на норму закона, которой это условие и противоречит. Помимо суда, коммерческому банку можно «пригрозить» Центробанком, страховой компании — Службой по финансовым рынкам. а им обоим — Роспотребнадзором.

Прошло несколько лет с того дня, когда взимание банковской комиссии за ведение судного счета попало под запрет. Банки, изменяя название данной платы, продолжают требовать с клиентов деньги за услугу. В подавляющем большинстве случаев претензия вынуждает кредитную организацию возвратить уплаченные средства, поскольку судебные тяжбы принесут ей еще большие убытки.

Возможны следующие нарушения со стороны транспортной компании:

1. срыв поставок товара или груза;
2. недопоставка товара;
3. поставка товара ненадлежащего качества;
4. просрочка в доставке пассажиров и их багажа.

Ответственность за конкретное нарушение будет зависеть от вида транспорта. Например, если товар доставлялся железнодорожным транспортом, за просрочку установлена пеня в размере 9% за каждый день, но не более стоимости всей услуги. Поэтому в письме нужно ссылаться не на общие нормы Гражданского кодекса, а на договор и пункты специализированных актов — Воздушного кодекса, Устав железнодорожного транспорта и т.д.

Отвечать на претензионные письма нужно всегда, потому что, во-первых, так соблюдается деловой этикет, во-вторых, если претензия останется без ответа, сторона, направившая письмо, может расценить это как руководство к более серьезным мерам. В ответе нужно указать:

• Информацию, когда претензия поступила к лицу и что она принята к рассмотрению;
• Конкретный ответ на требование, содержащееся в письме. Если он утвердительный, и контрагент согласен с претензией, он указывает, какие меры и в каие сроки будут предприняты для устранения нарушения. Если не согласен, то нужно аргументировать отказ;
• Дату, подпись, печать организации.

На претензию следует отвечать в установленные сроки. Ответ также целесообразно отправлять тем же способом, которым было отправлено претензионное письмо.

Всем организациям, а также частным лицам, намеревающимся предъявить претензию, нужно знать, что:

1. текст претензии должен быть ясным и понятным для контрагента;
2. она должна содержать определенное требование об устранении нарушения, а не абстрактные формулировки;
3. по правилам делового оборота, на большинство претензий предлагается ответить в течение 10 дней;
4. в письме должны быть указаны реквизиты сторон и контактная информация;
5. к претензии нужно приложить копии документов, которые могут служить доказательствами.

Составить претензию гораздо легче, чем исковое заявление, но это не значит, что к ее написанию нужно отнестись легкомысленно. С помощью грамотного претензионного письма можно в короткие сроки восстановить свое нарушенное право.