Отчет по практике в гостинице

В наше время очень популярно получение образования, дающее право работы в гостиничном бизнесе. Поэтому многим студентам, обучающимися по данному профилю, необходимо проходить ознакомительные, производственные и преддипломные практики в гостиницах, отелях, общежитиях и т. д. Написание отчетов по практике в гостинице имеет определенную специфику, которой и посвящена эта статья.

При написании основной части отчета удобнее всего опираться на дневник практики, образец которого студент обычно получает на кафедре. Многие практиканты небрежно относятся к заполнению дневника, что является серьезной ошибкой. Есть вероятность, студент забудет какую-либо важную информацию, что скажется на качестве отчета.

Прежде чем выходить на практику необходимо составить краткий план предстоящего исследования или сбора информации. Это поможет быстро собрать все нужные данные, которые пригодятся при написании отчета. Особенно важен этот план при прохождении преддипломной практики, когда от студента требуется собрать информацию, которая станет основой самой важной студенческой работы — дипломного проекта.

Отчет по практике должен иметь определенную структуру. Начинается он с введения, в котором должна содержаться информация о месте прохождения практики и его юридическом адресе. Также во введении необходимо отразить цели и задачи, поставленные перед практикантом. Цель работы может быть только одна. Например, при прохождении ознакомительной практики цель может быть сформулирована как изучение особенностей функционирования особенностей гостиничной индустрии. Задачи должна быть сформулированы, исходя из целей практики. Задачами могут быть изучение основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей, изучение должностных инструкций сотрудников гостиницы, рассмотрение принципов построения интерьеров и т. д.

В основной части отчета должны быть отражены все данные, которые студенту удалось собрать во время прохождения практики в гостинице. Следует подробно расписать структуру организации, функции рабочего персонала, можно привести сведения об истории организации и т. д. Если необходимо написать отчет по производственной практике, то студент должен подробно описать ту работу, которую выполнял по заданию руководителя практики. При написании преддипломного отчета приводятся данные о методах сбора информации и результатов проведенного исследования.

В заключении отчета по практике в гостинице должны быть приведены краткие выводы, сформулированные студентом относительно прохождения практики. Следует подвести итоги практики и ответить на вопросы, была ли она достаточно результативна, удалось ли достигнуть поставленной цели, эффективными ли оказались методы достижения цели и т. д.

Текст отчета по практике распечатывается на листах, имеющих формат А4. Текст необходимо распечатывать шрифтом Times New Roman четырнадцатого размера, между строками следует оставлять полуторный интервал.

Необходимо определенным образом оформить поля отчета. Левое поле должно быть 2,5 сантиметра, все остальные поля составляют 2 сантиметра.

Страницы отчета пронумеровываются. Рядом с номером не должно быть никаких знаков препинания. Титульный лист должен быть включен в общую нумерацию, но номер страницы на нем проставлять по ГОСТу запрещается.

В тексте отчета не должно присутствовать профессиональных жаргонизмов, неуместных сокращений и слов на иностранных языках (кроме тех случаев, когда это продиктовано необходимостью).

Основная часть отчета должна быть поделена на главы. Каждой главе следует дать название, отражающее ее суть. Название должно быть коротким и лаконичным. Все заглавия должны быть пронумерованы арабскими цифрами. После заглавия не должна ставиться точка. Также точка не должна ставиться после порядкового номера заглавия.

В тексте отчета можно размещать различные наглядные материалы: фотографии интерьеров гостиницы, диаграммы и графики, отражающие уровень дохода заведения в зависимости от сезона и т. д. Рисунки помещаются в тексте сразу после первого упоминания о них. Рисунок должен иметь название, которое помещается под ним и выравнивается по центру листа.

Таблицы также должны располагаться после абзаца, в котором на них дается ссылка. Таблица должна иметь название, которое помещается над ней и выравнивается по левому краю.

В отчете должен быть приведен полный список всех источников, которые студент использовал при написании отчета. Это могут быть книги, статьи, нормативные акты и т.д. Размещать источники следует в соответствии с появлением упоминания о них в тексте отчета. Все источники пронумеровываются арабскими цифрами.

Если графических материалов и таблиц слишком много, их следует оформить в виде приложений. Приложения размещаются в конце отчета и располагаются в той последовательности, в какой на них даются ссылки в тексте работы.

Отчеты по практике

Практика бывает производственная и преддипломная.

Производственная практика является обязательной частью учебного плана. Целью производственной практики является:

• Закрепление теоретических знаний по блоку профессиональных дисциплин.
• Приобретение практических навыков по разработке и использованию информационных технологий обработки документации.
• Изучение документоооборота в экономических и правовых подразделениях предприятий и организаций.
• Развитие элементов профессиональной квалификации, связанных с использованием информационных технологий.
• Изучение действующих информационных систем.

При прохождении производственной практики студенты изучают и анализируют:

• структуру экономических и правовых организаций;
• состав входной и выходной документации;
• процесс обработки экономической и правовой информации;
• состав и структуру технических средств автоматизации;
• состав и структуру используемого программного обеспечения;
• организацию эксплуатации технических и программных средств автоматизации;
• технологию разработки и внедрения нового программного обеспечения.

Производственная практика проводится в кредитных организациях, страховых, консультационных, риэлтерских компаниях, предприятиях различных форм собственности. Руководителями практики являются ведущие преподаватели специальных дисциплин. В период прохождения практики они консультируют студентов по всем направлениям, оперативно решают организационные вопросы практики.

По итогам производственной практики студент должен представить руководителю практики отчет, подготовленный в соответствии с правилами оформления курсовой работы.

Отчет должен включать:

• титульный лист;
• содержание;
• введение;
• основную часть;
• заключение.

Во введении указывается наименование организации, где студент проходил практику, подразделение, выполняемая работа, руководитель практики от организации.

В основной части отчета по производственной практике необходимо осветить следующие вопросы:

• краткая характеристика организации (предприятия), в которой (на котором) студент проходил практику;
• особенности технологического процесса обработки экономической (правовой) информации;
• описание используемых информационных подсистем и информационных технологий;
• описание изученных в ходе практики информационных подсистем и информационных технологий;
• тексты и описание разработанных в ходе практики программных модулей.

В заключении подводятся итоги производственной практики, фиксируются выполненные и невыполненные разделы задания на производственную практику.

К отчету прилагается подписанный и заверенный отзыв руководителя практики от предприятия (организации).

Отчет по преддипломной практике предоставляется студентом в качестве квалификационной работы по факту прохождения практики на определенном предприятии в рамках программы курса обучения. Данная работа, как правило, включает краткое описание предприятия, сферы его деятельности и организационной структуры, специфики отдела, в котором студент проходил практику, с описанием своих должностных обязанностей, предметом исследования и полученными результатами. Данная работа на 80% носит практический характер и подразумевает проведение расчетов, исследований и экспериментов и обоснование полученных результатов. Как правило, отчет по практике является базой для написания практической главы выпускной дипломной работы.

Объем стандартного отчета составляет 20-30 страниц печатного текста. Стоимость от 1900 до 2700 рублей, стандартный срок выполнения 14 дней. Возможно срочное исполнение заказа, при этом стоимость работы определяется с учетом коэффициента срочности .

Помните, что в случае заказа дипломной работы, написанной на основе Вашего отчета по практике, выполненного специалистами Центра "Успех", Вам полагается скидка!

Реферат - Отчет по практике в гостинице (все аспекты)

1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ. 4

1.1 История создания и развития предприятия. 4

1.2. Основные цели, задачи, виды деятельности предприятия. 6

1.3. Перспективы развития предприятия. 7

2. ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ 9

3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ. 23

3.1. Работа службы приема и размещения. 23

3.2. Работа службы этажей 27

3.3. Работа технической службы. 28

3.4. Обеспечение охраны и безопасности в Отеле. 29

3.5. Организация туристско-экскурсионного обслуживания и других дополнительных услуг предприятия. 30

3.6. Использование компьютерной техники в организации работы предприятия. 35

4. ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (РГБ). 36

4.1. Функции управления на предприятии. 36

4.2. Вид организационной структуры управления предприятием. 40

4.3. Методы управления, применяемые на предприятии. 46

5. ОСОБЕННОСТИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТОРГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ. 48

5.1. Основные виды деятельности предприятия питания 48

5.2. Производственная структура предприятия питания. 50

5.3. Особенности производственно-торговой деятельности предприятия питания гостиницы «Советская». 51

5.4. Техническое оснащение производственных помещений. 54

5.5. Секция уборки и мойки посуды. 56

5.6. Организация сервисного обслуживания. Приемы и банкеты. Специальные формы обслуживания. Организация обслуживания туристов. 57

5.6.1. Подготовка ресторанного зала к обслуживанию. 57

5.6.2 Обслуживание гостей в зале ресторана. 58

5.6.3. Секция обслуживания номеров 60

5.6.4. Массовые мероприятия 62

Отчет по практике в гостинице - Реферат, страница 1

Уборка, чистка комнат. 15

Дневник практики. 18

С 21 июня по 3 июля я проходила производственную (профессиональную) учебно-ознакомительную практику в гостинице « Сигнал»

В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и полу­чение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использо­ванию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы буду­щей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наи­более полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном во­просе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

2. изучить функции служащих гостиницы;

3. проанализировать рекламу гостиницы, её размещение;

4. рассмотреть принципы интерьера гостиниц;

5. проанализировать уборку и чистку комнат;

6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.

Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32.

Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Гостиницы должны соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности должны характеризоваться уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий (научная разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

исключать возникновение пожара;

обеспечивать пожарную безопасность людей;

обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

Гостиницы должны иметь системы пожарной безопасности, направленные на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара, в том числе их вторичных проявлений на требуемом уровне.

К вторичным проявлениям опасных факторов пожара, воздействующим на людей и материальные ценности, относятся:

осколки, части разрушившихся аппаратов, агрегатов, установок, конструкций;

радиоактивные и токсичные вещества и материалы, вышедшие из разрушенных аппаратов и установок;

электрический ток, возникший в результате выноса высокого напряжения на токопроводящие части конструкций, аппаратов, агрегатов;

опасные факторы взрыва по ГОСТ 12.1.010, происшедшего вследствие пожара;

В здании гостиницы должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02). Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях

В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Системы противопожарной защиты

Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.

Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;

обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

2. Основные и дополнительные услуги

Комплексное обслуживание включает больший или меньший набор туристских услуг. В зависимости от их содержания этот пакет в практике международного туризма подразделяется на полный пансион, полупансион, "ночлег и завтрак" и просто "ночлег".

Если в основе качественной классификации комплексного обслуживания лежит качество гостиничного размещения (разряд гостиницы, категория номера), то различия между пансионом, полупансионом и категорией "ночлег и завтрак" определяются прежде всего набором ресторанных услуг. Так, полный пансион включает место в гостинице плюс трехразовое питание (завтрак, обед, ужин), полупансион - место в гостинице плюс двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин).

Все эти категории могут дополняться другими туруслугами: встречи, проводы, трансферы, экскурсии, посещения театров и т.д. что придает турпродукту окончательные потребительские свойства, соответствующие тому или иному целевому спросу.

Производство и реализация дополнительных услуг имеет большое значение в деятельности турфирм. Как было сказано, коммерческая политика многих иностранных турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг в продаваемых турах, по более низким ценам, а затем во время поездки продать как можно больше дополнительных туруслуг. В зарубежной практике расходы туристов на оплату основных и дополнительных услуг составляют от 60 до 40 %. Это соотношение, разумеется, достигается за счет исключительно развитой инфраструктуры производства туруслуг в местах пребывания иностранных туристов (кафе, бары, таверны, аттракционы, казино, диско-клубы, залы игральных автоматов и т.п.).

Принимающие турфирмы должны извлекать максимальную выгоду от продажи дополнительных услуг. Было бы большой ошибкой для последних, если иностранные туристы будут приобретать такие услуги у конкурентов, тем самым увеличивая их доходы от этих операций.

Принимающим туристским фирмам необходимо сделать все возможное, чтобы самим производить и продавать как можно больше дополнительных услуг, а если они по каким-либо причинам сделать сами это не могут, то следует договариваться с продавцами дополнительных услуг о получении от них комиссионного вознаграждения. За рубежом зачастую это делается так: гид-переводчик как бы невзначай завозит российских туристов в магазин сувениров и антиквариата и предлагает им просто посмотреть изделия и, если понравится, купить их. В конце такого посещения этот представитель турфирмы получает от хозяина некоторую сумму - процент от стоимости проданных туристам товаров. Подобная практика должна быть, очевидно, установлена и в отношениях между принимающими турфирмами и производителями дополнительных услуг.

3. Служащие гостиницы

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

Производственная практика в гостинице

Введение
Раздел I. Маркетинг гостиницы «Экспромт»
1.1. Характеристика гостиницы
1.2. Основные сегменты и анализ конкурентоспособности услуг гостиницы «Экспромт»
Раздел II. Статистический анализ маркетинговых исследований
Раздел III. Общественное питание в гостинице «Экспромт»
Заключение
Список использованной литературы

Выдержка из работы

Введение
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Производственная практика является важным этапом профессиональной подготовки студентов.
Объект исследования гостиница «Экспромт».
Предмет исследования основная деятельность гостиницы «Экспромт».
Цель производственной практики закрепление и углубление знаний и умений, полученных в ходе изучения общепрофессиональных и специальных дисциплин.

Раздел I. Маркетинг гостиницы «Экспромт»
1.1. Характеристика гостиницы
Гостиница «Экспромт» - это коммерческая организация, которая входит в большой туристский комплекс «Югморсервис», зарегистрированный по адресу г. Новороссийск, пр. Ленина, д. 70.
ОАО «Югморсервис» было создано путем преобразования в открытое акционерное общество ранее имеющего статус государственного предприятия гостиничного хозяйства в начале 1998 года.
На момент создания акционерной компании вышеуказанная гостиница занимала монопольное положение на рынке, остальные субъекты рынка были представлены в виде небольших ведомственных гостиниц, расположенных на окраинах города.
Таким образом, монопольное положение компании в те годы не мотивировало тогдашнее руководство компании к повышению эффективности бизнеса и инвестициям в бизнес.
В 2001 году контрольный пакет акций ОАО «Югморсервис» был консолидирован и в компании появился собственник, который имел намерение стать эффективным. Естственно, приход нового собственника вызвал смену менеджмента компании. На первое января 2004 года общая численность занятых в компании составляла 198 человек.
В настоящее время компания остается независимой - не входит в состав российской или международной сети гостиниц, не участвует в какой-либо глобальной системе бронирования. В течение последних лет ведутся переговоры с глобальными сетями о возможном сотрудничестве (передача в аренду или под управление)
«Экспромт» - самая крупная гостиница не только в структуре компании, но и в целом в городе Новороссийске, располагает 233 номерами для приема гостей. Исторически - центральная гостиница города. В результате осуществленных в течение последних пяти лет инвестиций, в настоящий момент практически полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли, предъявляемых к трехзвездочным отелям. Эта гостиница является основным «генератором» положительного денежного потока и наиболее рентабельным подразделением компании.
Комфортабельные номера - со всеми удобствами, в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната. 239 комфортабельных номеров - со всеми удобствами, в том числе 12 двухместных и 20 одноместных экономичного класса, 85 одноместных, 41 двухместный, 26 одноместных номеров и 18 двухместных номеров повышенной комфортности, 21 двухкомнатных люкс, 4 апартамента. В гостинице «Экспромт» предоставляются следующие виды услуг. бары, ресторан, бизнес - центр с конференц - залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камера хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация, прачечная, химчистка.
Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки:
Одноместные номера эконом класса 900 руб.
Двухместные номера эконом класса 1100 руб.
Одноместные номера (евростандарт) 1400 руб.
Двухместные номера (евростандарт) 1700 руб.
Одноместные с кондиционером 1500 руб.
Одноместные повышенной комфортности 1550 руб.
Двухместные повышенной комфортности 2200 руб.
Трехкомнатные апартаменты 3400 руб.

Список использованной литературы
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М. Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.
2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М. Academia, 2003. - 185 с.
3. Зорин Е.В. Виноградов П. А. Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М. Финансы и статистика, 2006. - 178 с.
4. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2007. - 180 с.
5. Котлер Ф. Армстронг Г. Сондерс Д. Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб. Издательский дом «Вильямс», 2006. - 580 с.
6. Лесник А.Л. Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М. Товарищ, 2006. - 286 с.
7. Лесник А.Л. Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М. ООО «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.
8. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М. Издательский дом «Альпина», 2003. - 212 с.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М. ПрофОбрИздат, 2006. - 187 с.
10. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М. ЭКМОС, 2004. - 197 с.
11. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М. Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2004. - 168 с.
12. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд. испр. и доп. -- М. Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2005. - 224 с.
13. http://vrn.comlink.ru/

Отчет по практике на примере гостиницы Космонавт ОТЧЕТ ТУРИЗМ

1 История предприятия
2 Структура управления гостиницы «Космонавт»
3 Услуги и тарифы «Космонавт»
4 Услуги «Космонавта»
5 Экономические показатели
6 Описание номеров
7 Использование трудовых ресурсов
Приложения

1 История предприятия

Четырехзвездочный отель Космонавт гостеприимно открывает свои двери для гостей г. Караганды уже с 1972 года. Изначально отель был предназначен для космонавтов, возвращающихся из орбитальных полетов с космодрома Байконур. Главы государств, известные политические деятели, артисты являются частыми гостями нашего отеля.
- Отель Космонавт — это уникальное сочетание национального колорита и самых высоких стандартов обслуживания, гостеприимная атмосфера уюта и комфорта. Удачное расположение отеля в парковой зоне — самом экологически чистом, живописном уголке г. Караганды, и в то же время близость к бизнес центру города, является одним из значительных преимуществ отеля.
- В отеле 46 просторных, комфортабельных номеров. Все номера оснащены индивидуальной системой водоснабжения, отопления, общей системой кондиционирования, спутниковым ТВ, телефоном с прямым междугородним и международным доступом, высокоскоростным Интернетом, мини-барами и сейфами.
Реквизиты
Наименование компании: ТОО \»Гостиница \»Космонавт\»
Адрес: Республика Казахстан; г. Караганда; ул. Кривогуза 162 а
Индекс>: 100019
Контактный телефон: 438555
Факс: 438555
РНН: 620 300 228 531
БИН: 030540001178
ИИК: КZ618560000000394073
SWIFT БИК: KCJBKZKX
Кбе: 19
В: КФ \»Банк Центр Кредит\»
Web: www.cosmonaut.kz, www.hotelcosmonaut.kz
E-mail: info@hotelcosmonaut.kz
Должность руководителя: Директор
ФИО руководителя: Жошина Асия Маратовна
Занимаемая площадь гостиницы — 135 кв. метров.
Главной целью отеля является:
1) обеспечение своих клиентов качественными услугами,
2) создание новых рабочих мест,
3) Привлечение к сотрудничеству независимых инвесторов и кредиторов,
4) Сотрудничество с предприятиями сферы туризма города Караганда
5) достижение средней суммы чистой прибыли не менее 1 млн. тенге в год.
Отель «Космонавт» славится проведением самых разных общественных и культурных мероприятий.
Сотрудники отеля помогут организовать мероприятие любой сложности. Профессионализм банкетной службы неоднократно заслуживал слова одобрения и высоко ценится постоянными гостями отеля.
По желанию гостей отель «Космонавт» организует коммерческие мероприятия любой степени сложности: деловые конференции, заседания, презентации, обучающие семинары, лекции, пресс-конференции и брифинги, деловые встречи, тематические вечера в любом из залов.
Конференц зал отеля оснащен проектором, презентационными и демонстрационными досками.

2 Структура управления гостиницы «Космонавт»

Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.
Генеральному директору подчиняется гл.бухгалтер и управляющий директор, гл.бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему – юрист, специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь – менеджеры, секретарь, курьер.
При анализе оргструктуры «Космонавт» был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:
У подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник;
В прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек — Принцип нормы управляемости;
Каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;
Делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;
При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;
Объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);
Каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения;
Результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях;
Анализ существующей структуры проводился по трем направлениям:
Формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той или иной функции управления;
Выполнение существующими подразделениями функций управления, требующихся для успешной работы предприятия;
Существующие информационные и коммуникационные связи между подразделениями, включая подотчетность.
В результате анализа было выявлено:
На предприятии полностью не выполняется ряд функций: оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование.
Ряд функций выполняется не в полном объеме: кадровая работа; привлечение клиентов,
Отсутствие четкого разделения по уровням иерархии;
Размытость ряда функций между подразделениями, нечеткие границы между функциями подразделений;
Отсутствие системы контроля.
В результате предприятие имеет недостаточную управляемость:
Указания руководства не исполняются;
Руководство не располагает полной и достоверной информацией о деятельности предприятия;
Неподотчетность сотрудников и подразделений стимулирует неисполнение или частичное исполнение должностных обязанностей;
Решения принимаются бессистемно и являются запоздалой реакцией на существующую ситуацию.
Таким образом, существующая организационная структура управления не позволяет эффективно управлять предприятием.
Вследствие некорректной мотивации сотрудников, были введены собственные или позаимствованные у кого-либо критерии оценки работы специалистов. Многие из этих критериев не только мотивируют менеджеров на различные злоупотребления, но и, используемые как ориентиры в управлении, могут нанести серьезный вред деятельности самой фирмы.

3 Услуги и тарифы «Космонавт»

В номерах всех категорий отеля «Космонавт»
• Спутниковое телевидение
• Междугородняя и международная телефонная линия
• WI-FI
• Индивидуально контролируемые системы отопления и кондиционирования воздуха • Мини-бар
• Индивидуальный электронный сейф
• Рабочий стол
• Ванная комната • Туалетные принадлежности
• Фен
• Банные халаты, тапочки и полотенца

4 Услуги «Космонавта»

В умиротворяющей тишине парка, созерцая неспешное движение воды, позвольте себе убежать от обыденности и суеты, насладитесь плеском рыб в пруду, шелестом листвы и щебетанием птиц в летнем кафе отеля «Космонавт».

Специалисты отеля «Космонавт» предлагают одну из самых популярных услуг при планировании свадеб, дней рождения, презентационных мероприятий — кейтеринг.
В отеле работают только лучшие повара, менеджеры и официанты. Все они помогут сделать праздник или корпоративное мероприятие незабываемым.
Команда профессионалов позволяет с максимальной эффективностью и скоростью решать любые вопросы, связанные с организацией праздников, идти навстречу пожеланиям клиентов, организовывать по-настоящему доступное кейтеринг-обслуживание.
Заказы осуществляются в пределах города Караганды.

Услуги гостиницы
- Поднос багажа
- Обслуживание номеров 24 часа
- Услуги прачечной
- Доступ к интернету

5 Экономические показатели

 Реализация номеров по цене 620$ выручка составила: 300*620 = 186 000$ в год
 Средний % комиссии равен 10%; 186 000/100%*10% = 18 600 тг. в год
 Возьмем на 01.01.2006г. 1 доллар США = 28,0 тг.:
18 600$*28,0 = 520 800 тг.
Реализация без налогов = 520 800 тг.
Реализация без НДС = 520 800/118%*100% = 441 356 тг.
В соответствии с казахстанским законодательством, а также с учетом предлагаемого изменения в расчетах использовались следующие ставки налогов:
- налог на прибыль организаций – 24%
- налог на добавленную стоимость – 18%
- транспортный налог – 7% и 10%
- налог на имущество – 2,2%
- единый социальный налог – 26%, в том числе
Постоянные издержки:
 заработная плата персоналу – 54 тыс. тг. ежемесячно.
 начисления на заработную плату. За 2010 год взносы составили 26% от заработной платы, т.е. 26%*54 000= 14 040 тг. ежемесячно, в т. ч.:
Переменные издержки:
 Амортизация основных фондов 10% от стоимости оборудования 6000 тг.
 коммунальные услуги – 10 000 тг.
 Плата за услуги связи:
 городская связь 180 тг.*12 = 2160 тг.
 междугородная связь, выход в Интернет – 7200 тг.
 затраты на рекламу составили 18,6 тыс. тг.
 прочие расходы составили 30 тыс. тг.
Итого: Сумма переменных издержек – 153 960тг.
Итого: сумма всех затрат составит 415 554 тг.
Годовая прибыль = 441 3560 – 415 554 = 3 998 006 тг.

6 Описание номеров

Гостям отеля предлагаются номера следующих категорий:
Suite Rooms $215

Queen Rooms $190

Standart Double Rooms $170

Standart Single Rooms $130

Интерьеры номеров отеля «Космонавт» разработаны лучшими дизайнерами. Архитектурное решение комнат создает выигрышное ощущение пространства и наполненности светом и воздухом. Из окон номеров отеля открывается чудесный панорамный вид на парк г. Карагады.
Специальная система шумоизоляции — звукоизоляционные окна и двери — делают пребывание в гостинице одинаково комфортным в любое время суток.
Отель «Космонавт» предлагает гостям размещение в специальных номерах для некурящих.
Оборудование номеров Оснащённость гостиницы
- Ванная комната с ванной
- Ванная комната с душем
- Телефон
- Спутниковое телевидение
- Фен
- Открывающееся окно
- Сейф в гостиничном номере
- Письменный стол
- Мини-бар — заполненный
- Доступ к интернету
- Кондиционер — Бар в гостинице
- Ресторан
- Возможность покушать на открытом воздухе
- Зал для конференций
- Лифт
- Гостиничный сейф
- Закрытый плавательный бассейн
- Автостоянка на улице
- Сауна
- Массаж
- Тренажёрный зал
- Кроватки для детей
- Бизнес-центр

7 Использование трудовых ресурсов

При определении целей своей гостиницы руководство должно также определить необходимые для их достижения ресурсы. Необходимость в деньгах, оборудовании и материалах является вполне очевидной. Редко кто из руководителей упустит эти моменты при планировании. Потребность в людях — тоже кажется вполне очевидной. К сожалению, зачастую планирование людских ресурсов ведется ненадлежащим образом или же ему не уделяется того внимания, которого оно заслуживает.
Планирование трудовых ресурсов по существу представляет собой применение процедур планирования для комплектации штатов и персонала. Процесс планирования включает в себя три этапа:
1. Оценка наличных ресурсов.
2. Оценка будущих потребностей.
3. Разработка программы удовлетворения будущих потребностей.
Набор заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого организация отбирает наиболее подходящих для нее работников. Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников. Ответственные за набор персонала — это специалисты из аппарата отдела кадров. Они занимаются поиском подходящих кандидатов среди сотрудников самой гостиницы; они наводят справки у служащих или коллег в своей отрасли; они помещают рекламные объявления в газетах или действуют через посредство государственных или частных агентств по трудоустройству.
В наибольшей степени руководство гостиницы «Космонавт» предпочитает проводить набор в основном внутри своей организации. Продвижение по службе своих работников обходится дешевле. Кроме того, это повышает их заинтересованность, улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к гостинице. Согласно теории ожиданий в отношении мотивации можно полагать, что если работники верят в существование зависимости их служебного роста от степени эффективности работы, то они будут заинтересованы в более производительном труде.
Популярным методом набора за счет внутренних резервов является рассылка информации об открывающейся вакансии с приглашением квалифицированных работников. Для этого руководство уведомляют всех своих служащих о любой открывающейся вакансии, что дает им возможность подать заявление до того, как будут рассматриваться заявления людей со стороны. Великолепным методом является и обращение к своим работникам с просьбой порекомендовать на работу их друзей или знакомых.
Из общего числа претендентов отбираются несколько наиболее подходящих. В большинстве случаев выбирать следует человека, имеющего наилучшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности, а не кандидата, который представляется наиболее подходящим для продвижения по службе. Основой для отбора сотрудника может быть анкета стандартной формы, заполнение которой требуется от всех претендентов, или представляемая претендентом сводная справка (резюме) о его образовании, опыте работы и личных данных.
Для руководящих должностей, особенно более высокого уровня, главное значение имеют навыки налаживания межрегиональных отношений, а также совместимость кандидата с вышестоящими начальниками и с его подчиненными. Эффективный отбор кадров представляет собой одну из форм предварительного контроля качества человеческих ресурсов.
К трем наиболее широко применяемым методам сбора информации, требующейся для принятия решения при отборе, относятся испытания, собеседования и центры оценки.
Собеседование с каждым кандидатом позволяет уточнить сведения о его квалификации и восполнить какие-либо недостающие данные о нем. Другая задача собеседования заключается в том, чтобы получить представление о личности кандидата. В зависимости от характера конкретной работы кандидату могут предложить пройти тест или ряд тестов. После первого собеседования кто-либо из отдела кадров гостиницы может провести еще одно, более обстоятельное собеседование с отобранными лучшими кандидатами. Затем с ними должен подробно познакомиться будущий непосредственный начальник, который и выбирает наиболее подходящего из кандидатов, посоветовавшись со своим руководителем. Процесс поиска и изучения претендентов, таким образом, завершен — при условии, что кандидат принимает предложенные ему условия и что он действительно является таким, каким он себя аттестует. Чтобы окончательно убедиться в пригодности кандидата, иногда также осуществляют проверку представленных документов и отзывов, а порой проводят и медицинское обследование. Сотрудник гостиницы, ответственный за проведение собеседования, должен позаботиться о создании удобной, неформальной обстановки для встречи с кандидатом, уделить ему достаточно времени и заранее составить вопросы на основании представленных им данных. Во время опроса представитель отеля должен сконцентрировать внимание на проблемах, относящихся к работе, чтобы решить, подходит ли претендент для данной должности и подходит ли она ему. Вопросы должны охватывать биографию и опыт работы кандидата, его профессиональные устремления, а также его знания, навыки и интересы.
Одним из наиболее распространенных компонентов процесса найма является тестирование. Тесты используют для выявления способностей, сообразительности, интеллекта, интересов, а иногда даже и физического состояния и личностных свойств.
При приеме на работу в отель «Космонавт» используют три основных метода: квалификационное и психологическое тестирование, а также тесты на употребление наркотических средств.
Сегодня руководство отеля «Космонавт» использует для отбора кандидатов на повышение центры оценки.
Гостиница «Космонавт» имеет постоянную потребность в обеспечении высокой производительности труда работников. Одним из способов достижения этой цели является набор и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников. Однако этого не достаточно. Руководство также проводит программы систематического обучения и подготовки работников, помогая полному раскрытию их возможностей.
В гостинице «Космонавт» применяются следующие методы обучения:
1. на рабочем месте:
а) Копирование — работник прикрепляется к специа¬листу, учится, копируя действия этого человека. (В старину это называли “отдать в подмастерье”).
б) Наставничество — занятия менеджера со своим персоналом в ходе ежедневной работы.
в) Делегирование – передача сотрудникам четко очер¬ченной области задач с полномочиями принятия решения по оговоренному кругу вопросов. При этом менеджер обучает подчиненных в ходе выпол¬нения работы.
г) Метод усложняющих заданий – специальная прог¬рамма рабочих действий, выстроенная по степени их важности, расширения объема задания и повы¬шения сложности. Заключительная ступень – са-мостоятельное выполнение задания.
д) Ротация — работник переводится на новую работу или должность для получения дополнительной профессиональной квалификации и расширения опыта. Обычно на срок от нескольких дней до нескольких месяцев.
е) Использование учебных методик, инструкций (на¬пример: как работать с конкретной машиной и т.п.).
2. обучение вне рабочего места:
а) Деловые игры – коллективная игра (обычно с ком¬пьютером), включающая разбор учебного примера, в ходе которого участники игры получают роли в игровой деловой ситуации и рассматривают послед¬ствия принятых решений.
б) Учебные ситуации – реальная или выдуманная управленческая ситуация с вопросами для анализа. При этом устраняются жесткие рамки времени, ко¬торые сковывают мысль в производственной обста¬новке.
в) Моделирование – воспроизведение реальных усло¬вий работы (например, использование тренажеров, макетов и др.).
г) Тренинг сензитивности – участие в группе с целью повышения человеческой восприимчивости и улуч¬шения умений взаимодействовать с другими. Про¬водится в присутствии психолога.
д) Ролевые игры (моделирование ролевого поведения) — работник ставит себя на чье-то месте с целью получения практического опыта (обычно в межличностном общении) и получает подтверждение правильности своего поведения.
Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки. И главным критерием при выборе того или иного метода является его эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного работника.
Часто учебные программы сводятся просто к обучению элементарным приемам выполнения конкретного вида работы.
Обучение — это большая, специализированная область. Специфические методы обучения весьма многочисленны, причем их нужно приспосабливать к требованиям профессии и отеля. Некоторые основные требования, обеспечивающие эффективность программ обучения, сводятся к следующему:
1. Для обучения нужна мотивация. Люди должны понимать цели программы, каким образом обучение повысит их производительность и, тем самым, их собственное удовлетворение своей работой.
2. Руководство гостиницы должно создать климат, благоприятствующий обучению. Это подразумевает поощрение учащихся, их активное участие в процессе обучения, поддержку со стороны преподавателей, желание отвечать на вопросы.
3. Если навыки, приобретаемые посредством обучения, являются сложными, то процесс обучения следует разбить на последовательные этапы. Участник программы должен иметь возможность отработать на практике навыки, приобретенные на каждом этапе обучения, и уже только затем двигаться дальше.
4. Учащиеся должны почувствовать обратную связь по отношению к результатам обучения, необходимо обеспечить положительное закрепление пройденного материала.
Для менеджеров высшего и среднего звена очень важно наличие уравновешенного эмоционального и психологического состояния, т.к. их работа связана с большой ответственностью и постоянными стрессами. Существуют специальные психологические тренинги, которые помогают поверить в себя, свои возможности и способности, придают уверенности менеджерам. Менеджеры гостиницы «Космонавт» проходят эти тренинги 2 раза в год. Для того, чтобы сократить до минимума расходы, связанные с такого рода тренингами, руководство отеля приглашает к себе специалиста в этой области (тренера), который на протяжении 5 дней будет проводить психологические тренинги. Стоимость таких курсов составляет 150$ за 1 человека за 5 дней. Тренинг длится 4-5 часов, что позволяет менеджерам по окончанию курсов заниматься своей повседневной работой.
Для принятия управленческих, решений важен анализ дифференциации уровня заработной платы в зависимости от квалификации рабочих с целью выяснения наличия материальных стимулов в повышении квалификации. Необходимость повышения квалификации обусловлена различными причинами, а потому оно может быть организовано в различных формах и занимать различные сроки.
Повышение квалификации связано с определенными издержками как для гостиницы, так и для работника. Это затраты на оплату преподавателей, аренду помещений, приобретение материалов и т.п. Поэтому повышение квалификации и обучение с отрывом от работы, вследствие чего отель испытывает временные трудности, должно быть организовано таким образом, чтобы результат от этого — более высокий уровень производительности труда, качества предоставляемых услуг вследствие освоения новых технологий, оборудования, приемов и методов труда — перекрывал издержки.
Программа повышения квалификации и отбор направляемых на учебу лиц должны быть связаны с целями и проблемами гостиницы, с ее ориентацией на повышение эффективности. С целью мотивации работников к обучению и саморазвитию используется не только правильно организованная оплата труда с ориентацией ее на конкретные результаты работы, но и увязка продвижения работников в профессионально-квалификационном плане с повышением им своей квалификации.
Повышение квалификации служащих и категорий специалистов осуществляется в различных формах. В частности, это могут быть курсы при отеле с использованием в качестве преподавателей как собственных квалифицированных работников, так и специалистов со стороны. Такая форма повышения квалификации носит оперативный характер и обеспечивает достаточную целенаправленность подготовки. Организацию работы курсов осуществляет отдел кадров.
Более глубокие знания по широкому кругу вопросов в порядке повышения квалификации работники гостиницы «Космонавт» могут получить на специальных факультетах или курсах повышения квалификации при высших учебных заведениях, учебных центрах или филиалах при крупных предприятиях, в отраслевых или межотраслевых институтах повышения квалификации и их филиалах, а также на курсах, семинарах, устраиваемых многочисленными фирмами, специализирующимися на обучении и консультировании по новым нормативным документам и, как правило, оперативно откликающимися на нужды гостиницы.
Повышение квалификации руководителей и специалистов будет более эффективным при соблюдении принципа преемственности обучения и последующего рационального использования кадров с учетом приобретенных ими знаний и навыков. Чтобы повысить ответственность и заинтересованность кадров в непрерывном повышении своей квалификации, необходимо обеспечить взаимосвязь результатов повышения квалификации, аттестации, должностных перемещений и оплаты труда работников с качеством знаний и эффективностью их практического использования.
Работа по повышению квалификации является составной частью подготовки кадрового резерва и потому предусматривается коллективными договорами администрации с работниками отеля, а сами мероприятия по повышению квалификации находят отражение в системе планирования в гостинице.
Руководство гостиницы «Космонавт» придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. И это обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе.
Большинство мотивационных программ представляют собой компенсационные программы, построенные на основе включения в них каких-либо стимулирующих интерес факторов, таких как поощрение за соответствующее позитивное поведение или, наоборот, отсутствие поощрения в негативных случаях. Существуют такие формы поощрения, как например, присуждение звания лучшего работника за месяц, премирование за продажу определенного количества спиртных напитков (для барменов и официантов), поощрение за качественное обслуживание, поощрение за поддержание безопасности, даже поощрение за улыбку.
Постепенно все подобные поощрения утрачивают свое значение. Более того, подобные “поощрения” становятся нормой, и если по какой-либо причине они вдруг прекращаются, это вызывает разочарование в коллективе.
Если начать разбираться в причинах существования подобной практики, окажется, что в основе лежит низкий уровень мотивации. Для многих работников требуется пряник, чтобы они начали работать.
Наоборот, если мы возьмем за основу идею о том, что большую часть коллектива должны составлять мотивированные и способные работники или, по крайней мере, просто мотивированные, то потребность в программах поощрения в значительной степени отпадает.
С точки зрения теории управления, программы поощрения удовлетворяют потребности более низкого порядка. Различные системы мотивации, следовательно, не будут иметь продолжительных результатов, если ими будут компенсировать слабую работу при подборе кадров.
Сравнительно большой, но не используемый в достаточной степени потенциал для мотивации работников заложен, следовательно, на ранних стадиях кадрового процесса, в частности, на уровне ориентации, официального назначения и обучения [7].
Известно, что текучесть рабочей силы на многих должностях в гостинице «Космонавт» не просто высокая, а высочайшая именно в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимися несоответствием между представлениями о работе и самой работой.
Новым работникам нужны знания о Месте – функциональных обязанностях и требованиях к выполняемой работе, Коллективе – т.е. людях, окружающих работника, с которыми он будет вступать в контакт в повседневных делах, Политике – т.е. задачах гостиницы и ожиданиях ее работников, и Продукте – т.е. комплексе услуг, с которым отель выходит на рынок.
Одна из последних важных разработок в области управления человеческими ресурсами в гостинице «Космонавт» связана с созданием программ и методов повышения качества трудовой жизни.
Сейчас интерес к качеству трудовой жизни распространился во многих промышленных странах Запада и набирает популярность и в нашей стране.
Высокое качество трудовой жизни должно характеризоваться следующим:
1. Работа должна быть интересной.
2. Рабочие должны получать справедливое вознаграждение и признание своего труда.
3. Рабочая среда должна быть чистой, с низким уровнем шума и хорошей освещенностью.
4. Надзор со стороны руководства должен быть минимальным, но осуществляться всегда, когда в нем возникает необходимость.
5. Рабочие должны принимать участие в принятии решений, затрагивающих их и работу.
6. Должны быть обеспечены гарантия работы и развитие дружеских взаимоотношений с коллегами.
7. Должны быть обеспечены средства бытового и медицинского обслуживания.
Вид и количество вознаграждений, предлагаемых гостиницей, имеют важное значение для оценки качества трудовой жизни. Различные исследования показывают, что вознаграждения влияют на решения людей о поступлении на работу, на прогулы, на решения о том, сколько они должны производить, когда и стоит ли вообще уйти из отеля. При хорошей работе, которая дает чувство удовлетворения, количество прогулов имеет тенденцию к снижению. Когда же работа неприятна, число прогулов значительно возрастает.
Разработка структуры заработной платы является обязанностью отделов кадров или трудовых ресурсов. Структура заработной платы в гостинице определяется с помощью анализа обследования уровня заработной платы, условий на рынке труда, а также производительности и прибыльности гостиницы. Разработка структуры вознаграждения административно-управленческого персонала более сложна, поскольку помимо самой зарплаты в нее часто входят различные льготы, схемы участия в прибылях и оплата акциями.
Помимо заработной платы отель «Космонавт» предоставляет своим работникам различные дополнительные льготы. Конечно, такие льготы как оплаченные отпуска, оплата больничных, являются составной частью любой постоянной работы. Ежегодные отпуска могут предоставляться работнику в любое время рабочего года.
Расчет отпускных производится по формуле:
От.=(Σз/пл:(365-10))*Ккд,
где Σз/пл – суммарный заработок работника за предшествующие отпуску 12 месяцев;
Ккд – количество календарных дней отпуска (обычно около 24 дней).
В результате анализа системы управления трудовыми ресурсами в отеле «Космонавт» можно сделать вывод, что в данной системе ярко выраженных недостатков нет. Руководство гостиницы прекрасно понимает, что успех в индустрии гостеприимства зависит прежде всего от персонала, от его готовности и желании работать.
Для того, чтобы занять определенную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление наркотических средств. Эти тесты позволяют руководству отеля оценить интеллектуальный уровень, интересы, личные качества, способности, необходимые в настоящее время для выполнения конкретных работ.
Подбор нужной рабочей силы строится на хорошо продуманной системе оценки деловых и личных качеств, а эффективная система оценки результатов труда обеспечивает взаимосвязь оплаты труда с его результативностью, или стимулирующую функцию заработной платы. Такой подход к построению оплаты труда, воспринимаемый работником как справедливый, благоприятно сказывается на отношении человека к своей работе, рабочему месту, отелю.
Благодаря разработанной системе управления трудовыми ресурсами, гостиница «Космонавт» обладает высокой производительностью труда. Достижению таких результатов способствовало систематическое обучение и подготовка персонала. Руководство гостиницы выделяет значительные средства на обучение и переобучение рабочих, поскольку высокая квалификация рабочего непосредственно сказывается на прибыли отеля. В настоящее время отель обеспечен достаточным количеством людей с навыками и способностями, необходимыми для достижения его целей.
Руководство гостиницы «Космонавт» придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. И это обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе. Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации.
Большинство мотивационных программ представляют собой компенсационные программы, построенные на основе включения в них каких-либо стимулирующих интерес факторов, таких как поощрение за соответствующее позитивное поведение или, наоборот, отсутствие поощрения в негативных случаях.
Мотиваторами служат не только различные премии, памятные подарки и т.д. Характер вознаграждения труда зависит от его количества и качества, а также от удовлетворения пожеланий и надежд самих сотрудников. Один из наиболее действенных мотивов творческого труда – продвижение по службе.
Одна из последних важных разработок в области управления человеческими ресурсами в гостинице «Космонавт» связана с созданием программ и методов повышения качества трудовой жизни. Работа должна быть интересной, надзор со стороны руководства должен быть минимальным, но осуществляться всегда, когда в нем возникает необходимость, рабочие должны принимать участие в принятии решений, затрагивающих их и работу, получать справедливое вознаграждение и признание своего труда и т.д.
Отель «Космонавт» предоставляет своим сотрудникам различные льготы: программы физического оздоровления, оплата больничных и отпусков, льготы на питание, ссуды с пониженной процентной ставкой на получение образования детей сотрудников и многое другое.
Сегодня особое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.
Важнейшим принципом руководства персоналом является обеспечение ответственности каждого работника за результаты своего труда; каждый сотрудник обязан знать, кому он подчинен и от кого может получить приказания.
Социально-экономические и социально-психологические методы управления персоналом ныне явно преобладают над административными. Руководство направляется на осуществление сотрудничества персонала и администрации в целях достижения поставленных перед гостиницей целей. Все чаще применяется принцип коллегиальности в управлении, когда менеджеры работают в тесном контакте друг с другом, связаны узами сотрудничества, взаимозависимости и взаимопомощи.
Управление персоналом осуществляется с помощью различных приемов, современных методов работы с кадрами для раскрытия потенциальных возможностей человека, создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе трудовой деятельности.
Главными принципами работы с кадрами являются: индивидуализация, демократизация, информатизация, системность, подбор работников с учетом их психологической совместимости, учет пожеланий сотрудников при выборе форм и методов их переподготовки и повышения квалификации.
Приложения
Преимущества и недостатки методов обучения
Обучение на рабочем месте Обучение вне рабочего места

+ Содержание курсов и время их проведения могут быть приспособлены к потребностям гостиницы.
— Вряд ли точно соответствует потребностям организации
Доступность и частота обычно установлены внешней организацией
- Участники встречаются только с работниками этого же отеля. + Участники могут обмениваться информацией, делиться проблемами и опытом их решения с работниками других гостиниц
+/- Участники могут быть отозваны простым уведомлением в связи с производственной необходимостью решить возникшие на работе проблемы +/- Участники не могут быть отозваны простым уведомлением о том, что им необходимо решить возникшие на работе
проблемы.
+ Могут использоваться реальное технологическое оборудование, а также процедуры и/или методы выполнения работ. + Может использоваться дорого-
стоящее учебное оборудование,

- Участники могут чаще отрываться от обучения простым уведомлением, в случае, если оплачены внешние курсы с ис- пользованием безвозвратной формы оплаты. — Если участники были отозваны с
курсов, оплата может быть и не
возвращена.
+ Может быть экономически выгодным, если имеются достаточное количество работников с одинаковыми потребностями в
обучении, необходимые средства, преподаватели, которые смогут провести обучение в гостинице + Может быть более экономически выгодным, если вы имеете небольшое количество работников с одинаковыми потребностями в обучении.
+ Квалифицированный обучающий персонал может быть доступен вне стен отеля, а не внутри.
- Участники могут неохотно обсуждать некоторые вопросы открыто и честно в среде своих коллег или в присутствии руководителя. + В сравнительно безопасной нейтральной обстановке участники могут более охотно обсуждать какие-то вопросы.
+ Переходить от обучения на учебных примерах к непосредственному выполнению работы легче, если учебный материал непосредственно связан с работой. — Могут возникнуть проблемы при
переходе от обучения (на примере учебных ситуаций) к непосредственному выполнению реальной работы
Условные обозначения: + преимущества; — недостатки

Навигация по записям