Руководства, Инструкции, Бланки

Образец Отзыва На Претензию img-1

Образец Отзыва На Претензию

Рейтинг: 5.0/5.0 (1894 проголосовавших)

Категория: Бланки/Образцы

Описание

Ответ на претензию образец

Ответ на претензию образец

Нет такого закона, который бы запрещал написать претензию. Поэтому, даже если претензионный порядок не предусмотрен вашим с клиентом договором, воспользоваться им он вполне имеет право.

Если вы получили претензию, самое верное, что вы можете сделать в этой ситуации – подготовить официальный ответ на нее. Таким образом, даже если вы откажетесь удовлетворять выставленное вам требование, вы покажете, что вам не все равно.

По содержанию ответ на претензию индивидуален в каждом новом случае. К форме же предъявляются некоторые требования.

Во-первых, будет лучше, если ответ вы напишете на официальном бланке организации.

Во-вторых, обязательно укажите, кому адресован документ, кто его составлял и подписывал.

В-третьих, не стоит медлить. Срок ответа на претензию установлен законодательно – в зависимости от конкретного случая это от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма.

Ну, и напоследок, в своем ответе вы можете согласиться с требованиями полностью или частично, а также полностью отказаться их удовлетворять. В любом случае, используйте законные аргументы, поскольку этим документом заявитель может воспользоваться в суде.

Своевременный, грамотный и вежливый ответ на претензию поможет быстро разрешить конфликтную ситуацию без обращения сторон в суд и долгого процесса разбирательства в инстанции. Даже если ответ не улучшит сложившуюся ситуацию, он продемонстрирует вашу готовность следовать букве закона и вашу внимательность к любому клиенту.

Вы можете ознакомиться с несколькими образцами ответа на претензию на нашем сайте.

Другие статьи

Ответ на претензию образец пример

Ответ на претензию (пример, но не образец)

По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию.

Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе "О связи", Правилах оказания услуг подвижной связи. Законе РФ "О защите прав потребителей" ), договором. Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, икто не мешает написать претензию. а как следствие - и ответ на нее.

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.

Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.

В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.

Пример ответа на претензию Комментарий к ответу на претензию

Данный ответ на претензию взят "как есть", т.е. не составлялась специально, а взят из реального гражданского дела.

Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это - детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая).

А вот по форме - она вполне подойдет для любого случая.

Итак, начнем с формы.

Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.

Конечно же, необходимо указывать - кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.

Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).

По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.

Лучше, елси отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция

Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом исковых требований .

Для получения консультаций Вы также можете воспользоваться нашей услугой дистанционного консалтинга .

Размещено на сайте 29 октября 2011 года.

юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 - 2014

Ответ на претензию потребителя

Ответ на претензию потребителя. Образец

Приветствую Вас дорогие друзья на сайте юридическая консультация . Наверняка у многих предпринимателей возникали трудности над тем как же все таки эффективнее написать ответ на претензию потребителю, что бы в дальнейшем у него отпали все основания нервировать Вас и подавать иск в суд . Ответ на это вопрос Вы сможете найти в этой статье, так как по роду своей деятельности и обслуживая крупную торговую организацию, мне часто приходиться давать подобные письменные ответы потребителям. Сразу оговорюсь что в этой статье мы рассмотрим ответы на претензии которые потребители предъявляют на якобы некачественные товары. И так поехали;)

Как составить ответ на претензию

Для того чтобы отказать потребителю, необходимы определенные основания, разумеется со ссылкой на Закона РФ «О защите прав потребителей», либо Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55.

Зачастую люди обращаются с требованием вернуть товар в связи с тем что он не подошел, к примеру какая либо запчасть на авто, либо вовсе товар не понадобился.

Все случаи индивидуальны безусловно, и иногда требуется время чтоб подготовиться и написать объемный ответ. Однако, зачастую основания для отказа в удовлетворении претензии потребителя у всех общие.

- К примеру если потребитель приобрел у Вас моторное масло, а оно не подошло то смело можем отказывать со ссылкой на Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55 в котором указано, что не может быть возвращен продавцу товар который относится к товарам бытовой химии, и в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

- К примеру: Если он приобрел какой либо товар, однако товар ему не подошел, то можно смело отказывать со ссылкой на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», в которой указывается что товар может быть возвращен продавцу в течение 14 дней в случае соблюдении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Зачастую товары предъявляемые к возврату уже утрачивают товарный вид, на них имеются какие либо потертости, следы эксплуатации, повреждена упаковка (коробка товара) итд, соответственно товар уже не продать.

-К примеру: Если потребитель обращается к Вам с по факту того что в товаре обнаружены недостатки, при этом на товар не был установлен гарантийный срок, то в соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Это означает что бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя.

Конечно же это не все случае, так как потребители могут обращаться с претензиями по качеству на товары технически сложной группы ( к примеру бытовая техника) то безусловно без проверки качества или даже проведения экспертизы здесь не обойтись. Я же рекомендую продавцу разрешать все на стадии досудебного урегулирования спора, так как в суде потребитель в праве предъявить довольно таки существенные требования это и моральный вред и неустойка 1% за каждый день просрочки, штраф, стоимость товара.

Образцы ответа на претензию потребителю

В этом разделе я приведу несколько образцов ответа потребителям, по обращениям с различными основаниями. Как всегда основные данные изменены.

Иванову Ивану ИВановичу

г. Утки, ул.Уткина, кв.00

сот тел. 88888888888

от Индивидуального Предпринимателя

Лионидова Лионида Лионидовичааа

г. Кукуевовск, ул. Кукуевская, д.00

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Уважаемый Иван Иванович!

В ответ на вашу претензию от 20.01.2012г. сообщаем следующее.

В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара, аккумулятора VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», в количестве одна штука — Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора и эксплуатации товара.

В силу ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, при соблюдении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Возврат денег за указанный товар возможен, только в случае отсутствия товара у продавца на день обращения потребителя.

Аккумулятор VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», предъявленный Вами к возврату, утратил товарный вид: имеются следы установки на клеммах аккумулятора. Более того, из анализа текста Вашей претензии ясно, что аккумулятор возвращается Вами, ввиду ненадобности, что не предусмотрено Законом РФ «О защите прав потребителей».

Аккумулятор, переданный Вам, исправен, и пригоден для использования по назначению.

Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить вашу претензию.

21.01.2012 ИП Леонидов Леонид

Кириллову Кириллу Кирилловичу

с. Пупкино,ул.Бутылкина, д.00

от Индивидуального предпринимателя

г. Васельки, ул. Полезная, д. 00

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Уважаемый Кирилл Кириллович!

В ответ на Вашу претензию от 20.10.2011г. сообщаем следующее.

В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара: Линк CTR, код «000000» в количестве одна штука, Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора и эксплуатации товара, более того переданный Вам ЛинкCTRбыл исправен, и пригоден для использования по назначению.

Гарантийный срок на данный товар не установлен.

В соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Исходя из смысла данной статьи, бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя. в свою очередь, рекомендуем Вам обратиться в СТО с целью проведения диагностики по проверки качества автозапчасти.

Обращаем Ваше внимание, что документы от СТО должным быть официально удостоверены печатями и штампами организации, к тому же заключение не должно носить многозначные трактовки.

Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить Вашу претензию.

21.10.2011г. _________________ИП Иванова И.И

Если вам необходима помощь по данному вопросу, Вы всегда можете обратиться !

С Уважением Чураков Ян.

Делись с друзьями, жми на кнопку!

Письмо - образец ответ на претензию: Пишем ответ на жалобу (скачать пример)

Письмо-образец, ответ на претензию

Письмо с претензией может получить любой предприниматель, т.к. поводов для составления такой жалобы может быть достаточное количество. Соответственно, и ответ на жалобу может составляться по-разному исходя из ситуации. Оставить без внимания такое письмо – невозможно, т.к. это повлечет за собой внеплановые проверки контролирующих органов. Чтобы правильно составить ответ на претензию, необходимо учитывать множество нюансов, т.к. вопрос достаточно специфичный. В статье мы рассмотрим основные виды ответов на жалобы.

Также вы можете обратиться к квалифицированным юристам портала, которые на бесплатной основе проводят консультации 24 часа в сутки.

Претензия – это

Что такое претензия? Это документ, в котором клиент ругает за невыполнение каких-то обязательств. Фактически цель написать жалобу исходит от желания заявителя заставить организацию исправить рабочие нюансы. В одних случаях достаточно принести личные или публичные извинения, в других – отстаивать свою правоту. В любом случае необходимо писать ответ на претензию.

Никто не застрахован от случая получения такого письма. Они бывают разного характера: жалоба на шум в квартире, продажу некачественного товара, парковку автомобиля в неположенном месте. Поскольку примеры претензий бывают разнообразными, то и отвечать на них следует по-разному. Однако делать это следует незамедлительно, чтобы не усугубить ситуацию.

Необходимо отметить, что писать претензии можно в произвольной форме. Поэтому правильно составить такое письмо под силу каждому. Кроме того, на портале представлены образцы претензий по наиболее часто встречающимся жалобам. Также образцы несут в себе не только шаблоны, но и форму (стиль) написания.

Обоснованная претензия

Данный вид указывает на конкретные ошибки, которые были допущены в работе. Таким образом, ответ должен сопровождаться извинениями и желанием не развивать конфликт. Также необходимо указать, какие были приняты меры по исправлению.

Рассмотрим ситуацию на конкретном примере. Владельцу книжного магазина приходит письмо с жалобой о том, что конкретному адресату был направлен неправильный комплект книг. Это позволяет понять, что претензия обоснованная, и какая форма ответа необходима.

В таких случаях следует поступить следующим образом:

  • Начать письмо с именного обращения к адресату и указать, кто автор ответа на претензию.
  • Принести свои извинения и указать, в связи с чем данный инцидент возник.
  • Разделить проблему автора жалобы, тем самым дав понять, что вы полностью на его стороне.
  • Отметить, что озвученная проблема имеет решение и указать, в какие сроки она решится.
  • Показать, что вы готовы решить проблему мирным способом без развития конфликтной ситуации.
  • Пообещать, что впредь не будет допущено подобных ошибок и причин для претензий в ваш адрес больше не возникнет.

Иными словами, вы полностью соглашаетесь с предъявляемыми моментами и готовы исправиться.

Однако необходимо понимать, что претензия должна удовлетворить заявителя не только письменным ответом, но и быть подкрепленной реальными действиями.

Так, если комплект книг был неправильно сформирован, необходимо попросить вернуть неподходящие экземпляры книг и заменить их, на указанные в первоначальном заказе.

Вы можете бесплатно скачать:

Необоснованная претензия

Такой вид несет в себе форму незаслуженных обвинений. В данном случае это может сопровождаться как недостаточным количеством фактов, так и полной клеветой. В таком случае писать необходимо с четкой аргументацией невиновности и отстаиванием своих интересов, в т.ч. ссылаясь на законодательную базу.

К примеру, владельцу магазина бытовой химии приходит претензия. В ней адресат негодует на качество приобретенной краски для волос, где в составе обнаружено вредное вещество, на которое у него аллергия. Такие примеры не редкость. При этом автор жалобы требует возмещение морального ущерба в денежном эквиваленте. Также к письму приложены результаты анализов, выписка из медицинской карты и заключение врача.

Чтобы грамотно ответить на данную претензию, следует:

  • Начать письмо с именного обращения к адресату и указать, кто автор ответа на претензию.
  • Выразить сожаление, что у автора письма есть такая форма аллергии.
  • Отметить, что продавец не несет ответственности за состав продукции, которую он реализует.
  • Подчеркнуть (в лояльной форме), что покупателю перед приобретением продукта следует ознакомиться с составом и инструкцией.
  • Далее есть несколько вариантом заключительной части. В первом случае, вы можете предложить произвести замену товара. Во втором случае, вы можете предоставить контактные данные производителя, куда заявителю следует обратиться.

Ответ, согласно закону «О защите прав потребителей», должен быть отправлен не позднее 10 дней с момента получения жалобы от физического лица, и в 30-дневный срок для организаций.

Вы можете бесплатно скачать:

Как написать ответ на претензию?

Как написать ответ на претензию?

В современном мире нам постоянно приходится взаимодействовать с другими людьми. Это происходит при покупке товара, заказе каких-либо услуг, выполнении собственных обязательств. Общение бывает не только между физическими, но и юридическими лицами. К сожалению, не всегда все проходит гладко, поэтому недовольная сторона, чтобы отстоять свои права, имеет право написать претензию. При получении такого знака недовольства от клиента или делового партнера предприятие обязано написать ответ.

Обычно ответ на претензию составляется в письменном виде, в свободной форме, а его стиль должен быть похож на саму жалобу. Он должен быть адресован непосредственно заявителю. При указании в претензии почтового адреса ответ высылается именно по нему. Подписывается документ получателем. Содержание текста должно четко дать понять позицию провинившейся стороны и с первых же строк указывать, согласна она с предъявленными жалобами или нет.

Если ответ на претензию содержит согласие с требованиями заявителя, то получатель должен удовлетворить притязания. В ответе должно быть указано, будут полностью удовлетворены требования или частично. Также следует изложить информацию о сроках и порядке их удовлетворения. У заявителя можно попросить и отсрочку, если выполнить все указания на данный момент не представляется возможным.

Также допустим вариант, когда получатель не согласен с требованиями заявителя. Тогда ответ на претензию должен отразить его правовую позицию. Можно привести в качестве доказательства определенные документы, например, выписки из банка об уплате задолженности. В некоторых случаях можно и вовсе не отвечать. Такое молчание будет расценено, как возражение и отказ от исполнения определенных обязательств. Но если в договоре прописан пункт, что отсутствие ответа контрагента считается согласием, то молчание будет значить, что получатель согласен с действиями, описанными в претензии.

Сложнее всего приходится магазинам. Ведь им чаще, чем кому либо еще, приходится писать ответ на претензию покупателя. Последний может высказать свое неудовольствие в «Книге жалоб», отправить письмо по электронной почте в компанию, написать претензию на специальном сайте. Как бы там ни было, но ответить на отзыв покупателя нужно в любом случае. Срок ответа на претензию обычно составляет не более 10 дней с момента ее получения.

Ответное письмо нужно очень хорошо продумать, чтобы оно успокоило и удовлетворило недовольного клиента, а не разозлило его еще больше. Никогда не стоит оправдываться, а тем более указывать, что сам покупатель по своей невнимательности или нерасторопности виноват в случившемся. Нужно помнить, что это человек, который платит компании свои деньги, а значит он прав во всем. Даже один негативный отзыв, оставленный рассерженным клиентом, может насторожить не один десяток потенциальных покупателей.

Ответ на претензию должен быть составлен в вежливой и корректной форме. Если жалоба справедлива, то сразу нужно извиниться перед заявителем, поблагодарить его за предоставленную информацию, постараться решить его требования. Также стоит проинформировать покупателя о предпринятых мерах, которые позволят избежать в дальнейшем неприятных моментов.

Помогите составить ответ на претензию от покупателя

Помогите составить ответ на претензию от покупателя.

Gevorg Sireyan Ученик (185), закрыт 4 года назад

Если есть возможность, со ссылками на статьи. Покупатель приобрел у нас паровую гладильную систему, гарантия на которую составляет 1 год. Через 0,5 года она перестала подавать пар. На проверку покупатель отдавать отказывается, просит вернуть СРАЗУ деньги, сказала, что на решение по претензии у нас 10 дней. В течении этих 10 дней мы должны дать ответ на претензию, или уже принять решение о замене товара или возврате денег? Экспертиза не проводилась. Отпариватель она оставила в магазине, док-ты на проверку товара отказалась заполнять.

КВ Мудрец (17160) 4 года назад

Благодарим Вас за то, что Вы воспользовались услугами нашего магазина.
Настоящим уведомляем, что нами получена Ваша претензия.
Требование, изложенное Вами в претензии, может быть удовлетворено нами только на основании заключения проведенной проверки качества о том, что в товаре, который Вы приобрели в нашем магазине, имеется объективный, т. е. независящий от восприятия индивидуумом окружающей действительности недостаток, и таковой имеет производственную природу происхождения.
Исходя из смысла п. 5 абз. 2 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара за свой счет.
Исходя из этого положения, мы вправе определять в каждом конкретном случае необходимость проверки, для этого Вам предлагается сдать данный товар, в полной комплектации, со всеми документами, подтверждающими приобретение товара в нашем магазине и факт нахождения товара на момент его предоставления на проведение проверки качества на гарантии, по адресу (указать адрес, время работы)
Проверка качества будет производиться (указать наименование организации, адрес, контактный телефон)
Сроки проведения проверки качества регулируются Законом.
На основании изложенного настаиваем на проведении проверки качества в соответствии с Законом.
По результатам проверки качества, в случае выявления производственного дефекта, Ваше требование будет удовлетворено. Просим проявить терпение.

С уважением,
Дата.

скажу сразу, если товарищ пойдет в суд. вы смело можете требовать, при условии подачи ему ответа в установленный срок, проведения проверки качества товара. от независимой экспертизы до проверки, если таковая не будет проведена самим потребителем отказывайтесь, ссылайтесь на то, что экспертиза проводиться платно, а проверка бесплатно для сторон и вы готовы удовлетворить требования потребителя, если будет выявлен производственный недостаток.
если потребитель провел экспертизу, но не уведомил вас о ней так же ссылайтесь на действие Разъяснений «О некоторых вопросах, связанных с применением закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». утверждённых Приказом Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства № 160 от 20 мая 1998 года (в редакции Приказа МАП РФ от 11.03.99 N 71), в которых сказано:
По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя). потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации.
т. е. на то, что потребитель не уведомил вас не согласовал экспертную организацию время и дату экспертизы. В этом случае вы можете согласиться на выплату денег за товар, но не более того.

сергей казанцев Просветленный (33761) 4 года назад

гарантия это не требование а желание производителя. хотите давайте хотите не давайте. у юристов есть понятие о возмездном оказании услуг. то есть услуга оказана и не имеет значения качественная или не качественная плати и вообще требуют предоплату. то есть иск еще не состряпан. раньше их называли стрябчий. так и торговле должно иметь место о возмезном оказании услуг. то есть услуга оказана товар продан и не имеет значения качественный или нет. я платил юристам пока сам не научился писать этот бред. и там платил даже не видев товара в глаза. опросите население о их обращениях к юристам. у меня знакомый оплатил услуги юриста ни иска ни суда в глаза не видел а теперь пишет жалобы в коллегии.

тихий Оракул (63174) 4 года назад

не хочу. вы должны учиться сами. а не списывать готовые ответы.

Александр Воронцов Мудрец (13695) 4 года назад

Напиши покупателю, что его претензия рассмотрена. Если ты не согласен с тем, что паровая система имеет неисправности или с тем, что за недостатки товара отвечает продавец или изготовитель, то напиши, что в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" ты (если ты индивидуальный предприниматель) или твоя организация организовали проверку качества товара в отсутствие покупателя, т. к. последний отказался принять участие в такой проверке (об отказе покупателя участвовать в проверке качества лучше всего заблаговременно подготовить соответсвующий акт). По результатам проверки каких-либо недостатков товара не выявлено или выявлено, что дефекты возникли по причинам, за которые продавец не отвечает (копию акта проверки качества можешь приложить к письму).
Далее ты обязан указать, что так как между продавцом и покупателем имеется спор относительно наличия недостатков товара (или причин их возникновения). то продавцом назначается независимая экспертиза, которая будет проведена в такое-то время в таком-то месте и что покупатель вправе принять в экспертизе участие (такая экспертиза должна быть проведена не позднее 10 дней со дня получения претензии от покупателя).
Далее напомни покупателю, что если экспертиза не выявит недостатков товара, препятствующих его использованию, или же установит, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, то в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" покупатель обязан возместить продавцу расходы по проведению экспертизы.
Далее пожелай покупателю всего хорошего и не забудь сообщить свои контакты для связи.

тома абдулова Мудрец (12955) 4 года назад

вам уже ответили. в течение 10 дней это встречный ответ -решению суда.
а вы сразу должны были написать при первом обращении.
но покупатель ведь тоже не всегда прав.
отправляйте брак заводу

Лилиан ВИ Мудрец (11739) 4 года назад

Для начала свяжитесь с поставщиком отпаривателя - возможно, он согласится на возврат товара

Далее, экспертиза проводится на сложный товар - что в отпаривателе сложного, что вы сами не можете разобраться в причине поломки? Почините быстренько и скажите - извините, работает.

Фарит Гафуанов Просветленный (49718) 4 года назад

правила торговли вам в помощь

Пишем ответ на претензию покупателя (образец)

Пишем ответ на претензию покупателя (образец)

«Ответ на претензию образец » — такой запрос нередко тоже встречается в поисковиках. В статье ниже предложим вашему вниманию образец ответа на претензию. поговорим о его содержании и о том, какой срок для ответа на претензию установлен законом.

Срок ответа на претензию

Говоря о периоде времени, отведенном для ответа на претензию, многие ошибочно полагают, что он составляет 30 дней. Однако в 30-дневный срок, согласно законодательству, вам должны ответить государственные и муниципальные органы власти, а также иные госструктуры и конкретные должностные лица (государственные или муниципальные служащие).

Если же претензия поступила в рамках правоотношений, подпадающих под действие ФЗ «О защите прав потребителей», то отвечать на полученное обращение придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Структура ответа на претензию покупателя

Ответ на претензию составляется в соответствии с общими правилами делового письма, содержащего мотивированный ответ на полученное от покупателя обращение. Строгие требования к такого рода письмам законодательно не установлены, но общепринято, что ответ на претензию должен содержать:

  • информацию об адресате (ФИО гражданина или наименование покупателя, его адрес);
  • указание даты и места составления ответа, регистрационный номер письма (если это организация, где ведется регистрация корреспонденции);
  • мотивированный ответ по существу полученной претензии.

Заверяется данный документ личной подписью руководителя или иного должностного лица, уполномоченного на подписание такого рода документов. Следует также сказать, что по общему правилу ответ на претензию составляется на фирменном бланке организации.

Для наглядности предлагаем вам ниже образец ответа на претензию .

Образец ответа на претензию

Иванову Петру Семеновичу,

г. Москва, ул. Краснознаменная, д. 1, кв. 1

г. Москва, 11 июня 2015 г.

Уважаемый Петр Семенович!

В ответ на полученную от вас претензию № (номер документа) от 05 июня 2015 года о возврате денег за некачественный товар (его наименование), сообщаем, что согласно результатам проведенной экспертизы недостатки товара являются производственным браком. В связи с этим ООО «Ромашка» готово вернуть уплаченную вами выкупную цену в день вашего обращения. Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество.

директор Симонов В. П. (подпись)

Ответ на претензию покупателя по качеству товара, образец

Ответ на претензию покупателя по качеству товара, образец

Добрый день! Вопрос про написание ответа на претензию покупателя по качеству товара. Наша компания занимается продажей обоев. На днях покупатель приносит нам претензию, в ней он ссылается на то, что после наклейки 3 рулонов обнаружили брак: разошлись швы и сильный запах от обоев. Мы от них просим предоставить этикетки и фотографии. На что они отвечают, что этикетки выбросили и фотографии сделать и прислать нам не могут.

В претензии на качество товара еще ссылаются на то, что продавец гарантировал хорошее качество. Подскажите, как нам быть? как доказать покупателю, что просто на словах мы не можем подтвердить брак. Выехать к ним не можем, т.к. они находятся в другом городе. компания у нас небольшая, юриста нет..

18 Декабря 2012, 13:33 Дина, г. Краснодар

Ответы юристов (6)

Город не указан

Потребуйте в письменном виде от него возврата товара, направив соответствующее письмо с уведомлением о вручении (ст. 18 Закона "О защите право потребителей"). К сожалению, оплачивать доставку придется Вам, но можно сэкономить и забрать на Вашей машине. Однако в требовании о возврате, в таком случае, нужно попросить покупателя быть дома в определенное время или согласовать с ним дату встречи любым другим образом, пусть напишет когда - задайте ему этот вопрос. Ведь если закон предусматривает право продавца предъявить такое требование, то у потребителя возникает обязанность его реализовать. Суть в том, что правами, предусмотренными ст. 18 закона (кроме соразмерного уменьшения цены), потребитель может воспользоваться лишь при условии предъявление некачественного товара продавцу, не говоря уже о случае, когда продавец заявит об этом дополнительно. Проведите экспертизу за свой счет - обратитесь в ТПП, у Вас на это 10 дней. Потребитель мог использовать не тот клей, нарушить инструкцию по использованию. Если материал действительно некачественный, единственное, что останется - вернуть деньги за товар, забрав остатки обоев. Не нарушайте сроки исполнения требований - это предотвратит начисление законной неустойки. При необходимости - обращайтесь (andreyfrolov78@mail.ru).

18 Декабря 2012, 13:51

Уточнение клиента

товар весь использован (все 3 рулона наклеены).

18 Декабря 2012, 14:44

Есть вопрос к юристу?

Продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли по вине покупателя.

В данном случае Вам нужно провести независимую экспертизу, которой должны быть установлены почему возникли данные недостатки - либо в результате некачественности товара, либо в результате неправильных действий покупателя (или его строительной бригады).

Если сумма договора не большая, то возможно Вам стоит просто удовлетворить претензию покупателя (кстати что он хочет?).

Если сумма претензии большая, или вы хотите пойти на принцип, то рекомендую найти в том городе где произведена наклейка обоев экспертную организацию, заключить с ней договор и на основании результатов экспертизы решать уже вопрос (либо вы удовлетворяете претензию покупателя, либо отказываете и взыскиваете с него деньги за проведенную экспертизу.

Уточните еще - у вас покупатель физическое лицо, или юридическое?

18 Декабря 2012, 13:57

Уточнение клиента

Мы просим у него фотографии брака, но покупатель не предоставляет фото, ссылаясь на то, что она сидит с маленьким ребенком, ремонт делается в другом районе города, мужу некогда съездить сфотографировать. Наша компания находится в Краснодаре, покупатель в Сочи. Естественно наш мастер так же не может выехать на место выклейки.

Получается, что в своей претензии покупатель не указывает ни артикула, нет ни этикеток и фото.

Мы не против возврата денег, если это действительно брак.

Но без обоснования тоже не хочется просто так отдавать деньги.

18 Декабря 2012, 14:40

Город не указан

Обязательно напишите требование ему о доставке возвращаемого (если он заявил требование о возврате в претензии, в которой идентифицировал себя, указал свой обратный адрес).

18 Декабря 2012, 14:53

Уважаемый коллега, а как Вы представляете себе возврат использованного товара? и в чем смысл данного возврата? мне все же кажется, что тут нужно проводить экспертизу на месте.

Представим ситуацию- товар приходит, экспертиза говорит, что обои были качественными и брак именно в клее, или еще в чем-нибудь и что тогда- возвращать обои?

Думаю, что это не совсем логично.

Уважаемый клиент, а чем Вам в данном случае поможет указание артикула товара, этикетки или фото? Думаю, что клиент может описать данный товар, а вы можете его идентифицировать.

Думаю, что вряд ли кто из нас сохранит этикетку от обоев, а в части фото - возможно действительно нет такой возможности.

И как Вы установите по фото - брак это или нет?

18 Декабря 2012, 15:42

Уточнение клиента

Они ссылаются, что разошлись стыки.

Для начала хочется посмотреть - действительно ли это так.

Проводить независимую экспертизу - желательно присутствие с нашей стороны свидетеля (сами понимаете, что подкупить сейчас можно любого), выехать у нас нет возможности.

Получается, что вся информация от потребителя поверхностная, единственное, что предоставили - это чек, но там просто указана сумма покупки (без перечня товара).

18 Декабря 2012, 16:35

Город не указан

"Уважаемый коллега, а как Вы представляете себе возврат использованного товара? и в чем смысл данного возврата? мне все же кажется, что тут нужно проводить экспертизу на месте.

Представим ситуацию- товар приходит, экспертиза говорит, что обои были качественными и брак именно в клее, или еще в чем-нибудь и что тогда- возвращать обои?"

Я имел в виду, что для осуществления права продавца на проверку, он вправе требовать предоставления ему куска проданного материала. Сомневаюсь, что эксперт сможет оценить качество материала на месте. Ему нужно будет проводить ипытания, для чего потребуются образцы поклееных обоев и образцы продавца.

Таким образом, претензию в ее существующем виде удовлетворить невозможно. Но так как закон предусматривает и логика событий предполагает возможность продавца требовать предоставления ему товара на проверку качества, это необходимо сделать, впрочем, как и предложить проверку качества на месте. Если на этот письменное предложение ответ не придет или придет ответ о невозможности, претензию можно не рассматривать. Если не направить такое предложение покупателю, в случае суда, этот вопрос неминуемо встанет.

19 Декабря 2012, 03:48

Город не указан

А требование покупателя хоть как-то выражено (упоминание о недостатках качества товара есть - это понятно)?

19 Декабря 2012, 05:33

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.