Ответ на претензию образец

Нет такого закона, который бы запрещал написать претензию. Поэтому, даже если претензионный порядок не предусмотрен вашим с клиентом договором, воспользоваться им он вполне имеет право.

Если вы получили претензию, самое верное, что вы можете сделать в этой ситуации – подготовить официальный ответ на нее. Таким образом, даже если вы откажетесь удовлетворять выставленное вам требование, вы покажете, что вам не все равно.

По содержанию ответ на претензию индивидуален в каждом новом случае. К форме же предъявляются некоторые требования.

Во-первых, будет лучше, если ответ вы напишете на официальном бланке организации.

Во-вторых, обязательно укажите, кому адресован документ, кто его составлял и подписывал.

В-третьих, не стоит медлить. Срок ответа на претензию установлен законодательно – в зависимости от конкретного случая это от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма.

Ну, и напоследок, в своем ответе вы можете согласиться с требованиями полностью или частично, а также полностью отказаться их удовлетворять. В любом случае, используйте законные аргументы, поскольку этим документом заявитель может воспользоваться в суде.

Своевременный, грамотный и вежливый ответ на претензию поможет быстро разрешить конфликтную ситуацию без обращения сторон в суд и долгого процесса разбирательства в инстанции. Даже если ответ не улучшит сложившуюся ситуацию, он продемонстрирует вашу готовность следовать букве закона и вашу внимательность к любому клиенту.

Вы можете ознакомиться с несколькими образцами ответа на претензию на нашем сайте.

Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?

Хотя примирительная процедура отнимает много времени и сил, все большее количество торговых точек используют ее в своей деятельности. Ответ на претензию дает возможность урегулировать спорный вопрос, не прибегая к судебным тяжбам. Обоюдное согласие зафиксируется на бумаге, что исключает проблемы в дальнейшем.

Этот вопрос очень актуален в последнее время, так как торговых точек становится все больше. Катастрофическая нехватка времени и постоянная суета способствуют тому, что зачастую дефект обнаруживается покупателем только дома, при более детальном осмотре приобретенного.

Естественно, человек сразу же хочет вернуть товар и забрать назад свои деньги. Но сделать это не всегда просто, так как продавцы находят много причин, по которым они не могут удовлетворить просьбу покупателя. Такие действия являются законными в исключительных случаях, чаще всего магазины просто не хотят терять прибыль.

Чтобы избежать таких ситуаций, жалобу нужно изложить на бумаге. В этом случае продавец будет обязан предоставить ответ на претензию в письменном виде. Если магазин медлит, человек может обратиться в суд, чтобы решить вопрос согласно законодательству. Как правило, опыта в таких делах у среднестатистического покупателя нет, поэтому целесообразно обратиться за помощью к юристу.

Общение с клиентами, в том числе ответ на претензию покупателя, является важнейшей частью работы любой торговой точки. Жалоба может прийти следующим образом:

• Записью в специальную книгу.
• По электронной почте.
• Как отзыв на сайте магазина.

Если руководство или персонал торговой точки допустили ошибки, их нужно своевременно исправить. Поэтому алгоритм работы в подобных случаях нужно знать и соблюдать. Это поможет сэкономить время и сохранить репутацию магазина.

Специалисты, которые занимаются развитием и усовершенствованием клиентского сервиса, сделали любопытные наблюдения:

• Если покупатель был недоволен товаром, он чаще всего напишет об этом, а не придет в магазин. Поэтому урегулировать вопрос до письменной жалобы вряд ли получится.
• Практически каждый магазин имеет свой сайт. Там клиенты могут оставлять отзывы о работе персонала и качестве товара. Как правило, положительных мнений очень мало, а вот отрицательных довольно много. Недовольные чем-то люди чувствуют желание высказаться. Негативные отзывы отпугивают потенциальных клиентов, поэтому торговая точка теряет прибыль.

Запретить людям жаловаться невозможно, а вот ответ на претензию поможет урегулировать спор и держать ситуацию под контролем. В этих целях можно разместить на сайте почтовый адрес, на который люди могут обращаться с вопросами. Теперь выбор за руководством: отвечать на недовольства или игнорировать их. Второй способ вряд ли поможет мирно решить проблему. Скорее всего, покупатели станут писать официальные жалобы — и тогда уже отмолчаться не получится.

Ответ на претензию потребителя дает шанс магазину восстановить репутацию и сохранить клиентскую базу. Многие торговые точки игнорируют недовольных людей, что недопустимо. Работа с клиентами требует ответственности и корректного поведения, поэтому к общению с ними необходимо подготовиться.

Ответ на претензию должен начинаться «по делу», без долгих вступлений. Можно употребить фразу «Очень жаль…». К клиенту нужно обращаться на «Вы», проявляя интерес. Разбирать необходимо конкретный случай, избегая таких фраз, как «такие случаи у нас случаются редко».

Если продавец считает, что претензия обоснована, нужно принести извинения в первой части письма. В спорных случаях достаточно ограничиться словами: «Спасибо, что поставили в известность…».

Не стоит употреблять слова «но», «зато». Целесообразнее заменить их на «тем не менее». Также не нужно переходить на личности и общаться с сарказмом и насмешкой. Люди платят свои деньги, поэтому хотя бы за этот факт необходимо относиться к ним с уважением.

Цель любого ответа должна сводиться к тому, чтобы подобные ситуации больше не возникали. Неправильно перекладывать вину на покупателя, даже если она действительно есть. Работая с клиентами, нужно постоянно анализировать отзывы и искать пути улучшения обслуживания.

Иногда продавец может сталкиваться с проблемами, составляя ответ на претензию. Пример поможет разобраться:

Лукрецкой Анне Степановне

Саратовская обл. г. Красный Кут, ул. Армейская, д. 6, кв. 23

Ваша претензия была рассмотрена в полном объеме. Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителя», требования о снижении цены некачественного товара, компенсация расходов на ремонт или возврат денежной суммы должны быть удовлетворены продавцом в установленный срок.

Однако мы полагаем, что описанные дефекты товара не могли возникнуть после одного раза использования. Возможно, изделие неправильно эксплуатировалось, в результате чего были утрачены первоначальные свойства и внешний вид товара.

Уполномоченный орган проведет независимую экспертизу в установленный законодательством период времени. Вы имеете право присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее, если будете не согласны с результатом. Все расходы мы берем на себя.

Таким образом, предлагаем Вам немедленно передать нам товар для исследования. В том случае, когда Вы не хотите отдавать его нам, можно встретиться у эксперта в назначенное время.

Если нужно составить ответ на претензию, образец можно посмотреть выше.

Помогите составить ответ на претензию от покупателя

Gevorg Sireyan Ученик (185), закрыт 4 года назад

Если есть возможность, со ссылками на статьи. Покупатель приобрел у нас паровую гладильную систему, гарантия на которую составляет 1 год. Через 0,5 года она перестала подавать пар. На проверку покупатель отдавать отказывается, просит вернуть СРАЗУ деньги, сказала, что на решение по претензии у нас 10 дней. В течении этих 10 дней мы должны дать ответ на претензию, или уже принять решение о замене товара или возврате денег? Экспертиза не проводилась. Отпариватель она оставила в магазине, док-ты на проверку товара отказалась заполнять.

КВ Мудрец (17160) 4 года назад

Благодарим Вас за то, что Вы воспользовались услугами нашего магазина.
Настоящим уведомляем, что нами получена Ваша претензия.
Требование, изложенное Вами в претензии, может быть удовлетворено нами только на основании заключения проведенной проверки качества о том, что в товаре, который Вы приобрели в нашем магазине, имеется объективный, т. е. независящий от восприятия индивидуумом окружающей действительности недостаток, и таковой имеет производственную природу происхождения.
Исходя из смысла п. 5 абз. 2 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара за свой счет.
Исходя из этого положения, мы вправе определять в каждом конкретном случае необходимость проверки, для этого Вам предлагается сдать данный товар, в полной комплектации, со всеми документами, подтверждающими приобретение товара в нашем магазине и факт нахождения товара на момент его предоставления на проведение проверки качества на гарантии, по адресу (указать адрес, время работы)
Проверка качества будет производиться (указать наименование организации, адрес, контактный телефон)
Сроки проведения проверки качества регулируются Законом.
На основании изложенного настаиваем на проведении проверки качества в соответствии с Законом.
По результатам проверки качества, в случае выявления производственного дефекта, Ваше требование будет удовлетворено. Просим проявить терпение.

С уважением,
Дата.

скажу сразу, если товарищ пойдет в суд. вы смело можете требовать, при условии подачи ему ответа в установленный срок, проведения проверки качества товара. от независимой экспертизы до проверки, если таковая не будет проведена самим потребителем отказывайтесь, ссылайтесь на то, что экспертиза проводиться платно, а проверка бесплатно для сторон и вы готовы удовлетворить требования потребителя, если будет выявлен производственный недостаток.
если потребитель провел экспертизу, но не уведомил вас о ней так же ссылайтесь на действие Разъяснений «О некоторых вопросах, связанных с применением закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». утверждённых Приказом Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства № 160 от 20 мая 1998 года (в редакции Приказа МАП РФ от 11.03.99 N 71), в которых сказано:
По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя). потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации.
т. е. на то, что потребитель не уведомил вас не согласовал экспертную организацию время и дату экспертизы. В этом случае вы можете согласиться на выплату денег за товар, но не более того.

сергей казанцев Просветленный (33761) 4 года назад

гарантия это не требование а желание производителя. хотите давайте хотите не давайте. у юристов есть понятие о возмездном оказании услуг. то есть услуга оказана и не имеет значения качественная или не качественная плати и вообще требуют предоплату. то есть иск еще не состряпан. раньше их называли стрябчий. так и торговле должно иметь место о возмезном оказании услуг. то есть услуга оказана товар продан и не имеет значения качественный или нет. я платил юристам пока сам не научился писать этот бред. и там платил даже не видев товара в глаза. опросите население о их обращениях к юристам. у меня знакомый оплатил услуги юриста ни иска ни суда в глаза не видел а теперь пишет жалобы в коллегии.

тихий Оракул (63174) 4 года назад

не хочу. вы должны учиться сами. а не списывать готовые ответы.

Александр Воронцов Мудрец (13695) 4 года назад

Напиши покупателю, что его претензия рассмотрена. Если ты не согласен с тем, что паровая система имеет неисправности или с тем, что за недостатки товара отвечает продавец или изготовитель, то напиши, что в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" ты (если ты индивидуальный предприниматель) или твоя организация организовали проверку качества товара в отсутствие покупателя, т. к. последний отказался принять участие в такой проверке (об отказе покупателя участвовать в проверке качества лучше всего заблаговременно подготовить соответсвующий акт). По результатам проверки каких-либо недостатков товара не выявлено или выявлено, что дефекты возникли по причинам, за которые продавец не отвечает (копию акта проверки качества можешь приложить к письму).
Далее ты обязан указать, что так как между продавцом и покупателем имеется спор относительно наличия недостатков товара (или причин их возникновения). то продавцом назначается независимая экспертиза, которая будет проведена в такое-то время в таком-то месте и что покупатель вправе принять в экспертизе участие (такая экспертиза должна быть проведена не позднее 10 дней со дня получения претензии от покупателя).
Далее напомни покупателю, что если экспертиза не выявит недостатков товара, препятствующих его использованию, или же установит, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, то в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" покупатель обязан возместить продавцу расходы по проведению экспертизы.
Далее пожелай покупателю всего хорошего и не забудь сообщить свои контакты для связи.

тома абдулова Мудрец (12955) 4 года назад

вам уже ответили. в течение 10 дней это встречный ответ -решению суда.
а вы сразу должны были написать при первом обращении.
но покупатель ведь тоже не всегда прав.
отправляйте брак заводу

Лилиан ВИ Мудрец (11739) 4 года назад

Для начала свяжитесь с поставщиком отпаривателя - возможно, он согласится на возврат товара

Далее, экспертиза проводится на сложный товар - что в отпаривателе сложного, что вы сами не можете разобраться в причине поломки? Почините быстренько и скажите - извините, работает.

Фарит Гафуанов Просветленный (49718) 4 года назад

правила торговли вам в помощь

Как написать ответ на претензию покупателя образец

Как написать ответ на претензию покупателя образец

По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию.

Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе "О связи", Правилах оказания услуг подвижной связи. Законе РФ "О защите прав потребителей" ), договором. Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, икто не мешает написать претензию. а как следствие - и ответ на нее.

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.

В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.

Данный ответ на претензию взят как есть, т.е. не составлялась специально, а взят из реального гражданского дела.

Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это - детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая).

А вот по форме - она вполне подойдет для любого случая.

Итак, начнем с формы.

Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.

Конечно же, необходимо указывать - кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.

Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).

По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.

Лучше, елси отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция

Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом исковых требований .

Для получения консультаций Вы также можете воспользоваться нашей услугой дистанционного консалтинга .

Размещено на сайте 29 октября 2011 года.

Нет такого закона, который бы запрещал написать претензию. Поэтому, даже если претензионный порядок не предусмотрен вашим с клиентом договором, воспользоваться им он вполне имеет право.

Если вы получили претензию, самое верное, что вы можете сделать в этой ситуации – подготовить официальный ответ на нее. Таким образом, даже если вы откажетесь удовлетворять выставленное вам требование, вы покажете, что вам не все равно.

По содержанию ответ на претензию индивидуален в каждом новом случае. К форме же предъявляются некоторые требования.

Во-первых, будет лучше, если ответ вы напишете на официальном бланке организации.

Во-вторых, обязательно укажите, кому адресован документ, кто его составлял и подписывал.

В-третьих, не стоит медлить. Срок ответа на претензию установлен законодательно – в зависимости от конкретного случая это от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма.

Ну, и напоследок, в своем ответе вы можете согласиться с требованиями полностью или частично, а также полностью отказаться их удовлетворять. В любом случае, используйте законные аргументы, поскольку этим документом заявитель может воспользоваться в суде.

Своевременный, грамотный и вежливый ответ на претензию поможет быстро разрешить конфликтную ситуацию без обращения сторон в суд и долгого процесса разбирательства в инстанции. Даже если ответ не улучшит сложившуюся ситуацию, он продемонстрирует вашу готовность следовать букве закона и вашу внимательность к любому клиенту.

Вы можете ознакомиться с несколькими образцами ответа на претензию на нашем сайте.

В современном мире нам постоянно приходится взаимодействовать с другими людьми. Это происходит при покупке товара, заказе каких-либо услуг, выполнении собственных обязательств. Общение бывает не только между физическими, но и юридическими лицами. К сожалению, не всегда все проходит гладко, поэтому недовольная сторона, чтобы отстоять свои права, имеет право написать претензию. При получении такого знака недовольства от клиента или делового партнера предприятие обязано написать ответ.

Обычно ответ на претензию составляется в письменном виде, в свободной форме, а его стиль должен быть похож на саму жалобу. Он должен быть адресован непосредственно заявителю. При указании в претензии почтового адреса ответ высылается именно по нему. Подписывается документ получателем. Содержание текста должно четко дать понять позицию провинившейся стороны и с первых же строк указывать, согласна она с предъявленными жалобами или нет.

Если ответ на претензию содержит согласие с требованиями заявителя, то получатель должен удовлетворить притязания. В ответе должно быть указано, будут полностью удовлетворены требования или частично. Также следует изложить информацию о сроках и порядке их удовлетворения. У заявителя можно попросить и отсрочку, если выполнить все указания на данный момент не представляется возможным.

Также допустим вариант, когда получатель не согласен с требованиями заявителя. Тогда ответ на претензию должен отразить его правовую позицию. Можно привести в качестве доказательства определенные документы, например, выписки из банка об уплате задолженности. В некоторых случаях можно и вовсе не отвечать. Такое молчание будет расценено, как возражение и отказ от исполнения определенных обязательств. Но если в договоре прописан пункт, что отсутствие ответа контрагента считается согласием, то молчание будет значить, что получатель согласен с действиями, описанными в претензии.

Сложнее всего приходится магазинам. Ведь им чаще, чем кому либо еще, приходится писать ответ на претензию покупателя. Последний может высказать свое неудовольствие в Книге жалоб, отправить письмо по электронной почте в компанию, написать претензию на специальном сайте. Как бы там ни было, но ответить на отзыв покупателя нужно в любом случае. Срок ответа на претензию обычно составляет не более 10 дней с момента ее получения.

Ответное письмо нужно очень хорошо продумать, чтобы оно успокоило и удовлетворило недовольного клиента, а не разозлило его еще больше. Никогда не стоит оправдываться, а тем более указывать, что сам покупатель по своей невнимательности или нерасторопности виноват в случившемся. Нужно помнить, что это человек, который платит компании свои деньги, а значит он прав во всем. Даже один негативный отзыв, оставленный рассерженным клиентом, может насторожить не один десяток потенциальных покупателей.

Ответ на претензию должен быть составлен в вежливой и корректной форме. Если жалоба справедлива, то сразу нужно извиниться перед заявителем, поблагодарить его за предоставленную информацию, постараться решить его требования. Также стоит проинформировать покупателя о предпринятых мерах, которые позволят избежать в дальнейшем неприятных моментов.

Хотя примирительная процедура отнимает много времени и сил, все большее количество торговых точек используют ее в своей деятельности. Ответ на претензию дает возможность урегулировать спорный вопрос, не прибегая к судебным тяжбам. Обоюдное согласие зафиксируется на бумаге, что исключает проблемы в дальнейшем.

Этот вопрос очень актуален в последнее время, так как торговых точек становится все больше. Катастрофическая нехватка времени и постоянная суета способствуют тому, что зачастую дефект обнаруживается покупателем только дома, при более детальном осмотре приобретенного.

Естественно, человек сразу же хочет вернуть товар и забрать назад свои деньги. Но сделать это не всегда просто, так как продавцы находят много причин, по которым они не могут удовлетворить просьбу покупателя. Такие действия являются законными в исключительных случаях, чаще всего магазины просто не хотят терять прибыль.

Чтобы избежать таких ситуаций, жалобу нужно изложить на бумаге. В этом случае продавец будет обязан предоставить ответ на претензию в письменном виде. Если магазин медлит, человек может обратиться в суд, чтобы решить вопрос согласно законодательству. Как правило, опыта в таких делах у среднестатистического покупателя нет, поэтому целесообразно обратиться за помощью к юристу.

Общение с клиентами, в том числе ответ на претензию покупателя, является важнейшей частью работы любой торговой точки. Жалоба может прийти следующим образом:

Как правильно оформить ответ на претензию покупателя?

«Клиент всегда прав!», – скажут вам почитатели Закона “О защите прав потребителей”, которые порой неверно его трактуют и превозносят покупателя в ранг неприкосновенных. Как избежать неблагоприятных последствий в случаях, когда покупатель требует вернуть деньги, а также как правильно написать ответ на претензию покупателя, если она безосновательна, рассмотрим на конкретном примере:

Помогите советом! Дело в том, что я предприниматель, занимаюсь изготовлением мягкой мебели. Заключил договор с клиентом на изготовление дивана по индивидуальному заказу. Условия договора были выполнены в полном объеме и заказчик забрал предмет мебели. Но, через месяц, клиент обратился в наш магазин с претензией о ненадлежащем качестве товара и просьбой вернуть деньги. В претензии он пояснил, что у дивана сломаны крепления подлокотников. Но наши специалисты, перед отправкой мебели заказчику, тщательно проверяют изделие на наличие дефектов, к тому же сам жалобщик, забирая диван, дефектов не нашел. Могу ли я не принимать претензию. Как написать ответ на претензию, не пропустив установленные законом сроки? Заранее спасибо! Владимир, г. Ижевск.

Прежде всего, хотелось бы отметить, что если клиент обратился к вам с досудебной претензией, отказываться от её получения не в ваших интересах. Дело в том, что отказ от ответа либо несвоевременный ответ на неё в данном случае, повлечет за собой новые основания для исковых требований.

Отвечая на претензию покупателя, следует изложить основания для отказа в удовлетворении требований покупателя. Закон для всех един, в частности «Закон о защите прав потребителей», который регулирует отношения между продавцом и покупателем. И прежде всего, следует обратиться к его нормам, для разъяснения ситуации. Данным нормативным актом предусмотрен ряд случаев, в которых вы имеете право отказать клиенту в удовлетворении требований о возврате денег за «некачественный товар»:

• Если потребителем, пропущены сроки для возврата товара, то есть срок гарантии, или 2 года со дня продажи;
• Если вами доказано, что товар при продаже был надлежащего качества, а указанный в претензии дефект – это последствие небрежной эксплуатации.

Для обоснования отказа законодатель в п. 5 ст. 18 Закона “О защите прав потребителя” обязывает продавца провести экспертизу. Причем, если покупатель будет не согласен с её заключением, он вправе провести экспертизу за свой счет. Экспертиза проводится за счет средств продавца, к тому же, если товар крупногабаритный, то и его доставка до экспертного бюро. Если экспертиза подтвердит, что дефект появился в процессе эксплуатации объекта клиентом и по его вине, вы вправе требовать возмещения всех расходов, связанных с экспертизой. Заключение эксперта это главный Ваш аргумент, подтверждающий правомерность действий в отношении предъявленных требований. Основание отказа со ссылками на нормы права необходимо грамотно изложить в ответе на претензию.

С момента предъявления требований, вам в течение 10 календарных дней необходимо написать и отправить ответ на претензию покупателя, желательно письмом с описью вложения и уведомлением о получении. Следует учесть, что в случае нарушения этих сроков, вы должны будете уплатить неустойку (пеню) за каждый день просрочки.

Грамотно составить ответ на претензию потребителя вам помогут квалифицированные специалисты, которые ссылаясь на нормативно-правовые акты, применительно к данной ситуации, смогут обосновать отказ в удовлетворении требований клиента. Это избавит вас от лишних проблем и сложностей, сопряженных с дальнейшими разбирательствами. На сайте вы можете получить компетентную онлайн-консультацию юриста, специализирующегося на коммерческих отношениях и заказать составление ответа на претензию через интернет-магазин юридических услуг.