Рейтинг: 4.4/5.0 (1863 проголосовавших)Категория: Бланки/Образцы
Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.
Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос. органах, как должна выглядеть книга – на эти и другие вопросы вы можете получить ответ от юристов нашего портала, которые бесплатно разъяснять все нюансы закона.
Книга жалоб – этоТребование предоставить книгу жалоб и предложений является законным. Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг. После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц. В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей. Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней. Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.
Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности. Выкидывать, утилизировать, вырывать листы, вносить изменения – организация не имеет право. Для того чтобы списать документ, его нужно правильно оформить и хранить не менее одного года. В случае если книга по истечении календарного года не была заполнена до последней страницы, то срок ее действия продолжается в последующем году.
Скачать образец бланка формы жалобной книги можно на нашем портале.
Оформление и хранение
Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г. изданный Министерством торговли РСФСР. Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.
Приобретая документ в точках продажах, или заказывая в типографии, необходимо убедиться, что она соответствует имиджу компании. Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:
Все листы должны быть пронумерованы. Не допускается пропускание листов, исправления или изменения записей. Номер заявления проставляется в верхнем или нижнем правом углу.
Правильное оформление подразумевается шнуровку (брошюрование). На последнем листе должна стоять пломба, заверенная печатью предприятия таким образом, чтобы её нельзя было тайно вскрыть.
Рядом с печатью прописывается дата и ставится подпись директора. Для ИП, работающего без печати, достаточно поставить подпись. Регистрация книги в государственных органах, согласно закону, не требуется.
Скачать образец бланка жалобной книги можно на нашем портале.
Основные правила и положения
По причине того, что оформление книги жалоб и предложений подчинено закону, вышедшему еще 40 лет назад, то основные положения следует рассмотреть более тщательно во избежание неприятных ситуаций.
Не надлежаще оформленный документ, ведение «черно» книги и подобные незаконные манипуляции влекут за собой штрафные санкции, проверки службой Роспотребнадзора и иные административные взыскания.
Юристы нашего портала рекомендуют внимательно изучить «Закон о защите прав потребителей», правила оформления и заполнения жалобных книг.
ОтветственностьОтказ в предоставлении желобной книги потребителю является нарушением прав покупателя. В свою очередь, последний в праве:
Руководству организации следует незамедлительно выявить причину нарушения, виновное лицо и сопутствующие факты. После этого связать с клиентом и по возможности урегулировать ситуацию. Обусловлено это тем, что спустя 10-14 дней бездействия, потребитель вправе поспособствовать проверки гос. органов вашей организации. Поэтому письменное уведомление (заказное письмо) следует направить на адрес клиента как можно скорее.
администрация магазина на оборотной стороне заявления должна делать отметку о принятых мерах, а так же направлять письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Да ничего она не должна. Нет НПА нет и обязанности.
Кстати администрация магазина все же должна знать, как оформляются претензии в книге жалоб. Ибо если посмотреть внимательно, то первый лист такой книги является разворотом. На первой странице указываются контактные данные заявителя и на этой же странице ответ администрации,а уж на второй само заявление. Но потребители у нас такие, что как им не объясняй все равно пишут по своему. Поэтому в след. книге буду делать как все. Первая страница будет перечеркнута, чтобы не вводить в ступор клиентов. пусть успокаиваются со своей книжкой. Наивные.
__________________
мы не избранные, но других сделать избранными можем
Да ничего она не должна. Нет НПА нет и обязанности.
Кстати администрация магазина все же должна знать, как оформляются претензии в книге жалоб. Ибо если посмотреть внимательно, то первый лист такой книги является разворотом. На первой странице указываются контактные данные заявителя и на этой же странице ответ администрации,а уж на второй само заявление. Но потребители у нас такие, что как им не объясняй все равно пишут по своему. Поэтому в след. книге буду делать как все. Первая страница будет перечеркнута, чтобы не вводить в ступор клиентов. пусть успокаиваются со своей книжкой. Наивные.
У меня тоже сначала заявление, а на оборотной стороне контактные данные Покупателя и предпринятые меры. В принципе понятно, что мы можем не отправлять по почте ответ, но у нас издан свой внутренний приказ о книге жалоб, где прописано как и в какие сроки мы должны рассматривать и отвечать на жалобы.
И все таки попрошу выкладывать образцы ответов!
Вот например как я написала ответ:
Ваша информация очень ценна для нас, потому что именно она помогает нам выявить слабые стороны работы магазина, контролировать отношение персонала к своим должностным обязанностям, позволяет не повторять ошибок.
Дело в том, что для подбора точного размера ____________________________ необходимо ____________________________________________, т.к. ______________________________. В дальнейшем во избежание подобных конфликтных ситуаций просьба сообщать продавцам информацию, необходимую для правильного подбора Вам товара.
Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:
- __________________________________________________ _________________________;
- __________________________________________________ ________________________.
Коллектив магазина «_____________________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства.
Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.
Покупатель хотел совершить покупку. но на кассе цена оказалась дороже чем на ценнике. Кассир отказался продать вещь по наименьшей стоимости. ссылаясь на то что не успели переоценить товар. Покупатель написал жалобу в книгу отзывов. Подскажите. как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию .
19 Января 2015, 23:41 Ольга, г. Воронеж
Ответы юристов (3)
Доброго времени суток!
Ольга, Вам не нужно давать ответ в книгу отзывов.
Вам надо отреагировать на жалобу покупателя, позвонить ему и решить возникшую проблему. (Допустим, сообщить, что продавец была не права и покупатель имеет возможность получить разницу между ценами и продавца наказали на премию, рассерженные покупатели это любят, даже больше чем получить разницу).
Затем прописать как Вы решили проблему в книге отзывов.
С уважением, Александр.
19 Января 2015, 23:52
Уточнение клиентаНо покупатель не оставил номер своего телефона и адреса. Покупку он так и не совершил. Как в данной ситуации дать ответ в книге отзывов.
20 Января 2015, 00:19
Есть вопрос к юристу?
Подскажите, как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию .
Правильно продать товар по цене, указанной на ценнике.
В описанном случае необходимо указать в книге, что с кассиром проведена работа, он так больше не будет, и покупатель может в любое время получить разницу в цене, обратившись к руководству магазина.
19 Января 2015, 23:59
Уточнение клиентаПокупатель не совершил покупку и номер телефона в книге отзывов не оставил. Как правильно ответить на его жалобу
20 Января 2015, 00:17
Покупатель не совершил покупку и номер телефона в книге отзывов не оставил. Как правильно ответить на его жалобу
Да и ладно, не оставил и не оставил. А если покупку не совершил, тогда приносим извинения за непрофессиональные действия сотрудников, виновные будут наказаны.
20 Января 2015, 08:44
Ищете ответ?Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.
В вашем браузере отключен JavaScript, поэтому некоторое содержимое портала может отображаться некорректно. Для правильной работы всех функций портала включите, пожалуйста, JavaScript в настройках вашего браузера.
Внимание! У вас установлена устаревшая версия браузера: Opera 10.1.
Использование устаревшей версии браузера потенциально опасно и может привести к некорректному отображению сайта.
Обратите внимание на то, что мы не проверяем работоспособность и не поддерживаем корректную работу сайта в устаревших версиях браузеров.
Что же делать?
Вы можете самостоятельно или с помощью системного администратора вашей организации
скачать бесплатно и установить один из популярных современных браузеров:
Ваша информация очень ценна для нас, потому что именно она помогает нам выявить слабые стороны работы нащего предприятия, контролировать отношение персонала к своим должностным обязанностям, позволяет не повторять ошибок.
В дальнейшем во избежание подобных конфликтных ситуаций просьба сообщать продавцам информацию, необходимую для правильного подбора товара.
Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:
- проведена беседа с тем-то на предмет того-то (работа с продукцией, порядок отгрузки продукции, общение с покупателями и тэдэ и тэпэ);
- сотрудник (сотрудники), виновные в данном инциденте, лишены премии в размере ______ или объявлен выговор с занесением в личное дело.
Коллектив ООО «________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства.
Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.
ну что-то вроде того.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Добрый день!
Можете помочь в написании ответа на замечание к книге замечаний и предложений сделанное одним клиентом.
Суть замечания в следующем, что в сентября клиент внёс предополу 50% за утюг, но этой модели у нас в в наличии не было. Мы обратились к импортеру он обещал привезти в октябре, мы пообещали нашему клиенту, но импортеров привёз только в ноябре. Клиент возмутился что так долго, и почему у него взяли 50% предоплаты. Хотя мы не виноваты, что импортер только завез в Беларусь в ноябре.
Как нам быть и дать грамотный и уважительных ответ нашему клиенту!
Спасибо!
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Свиток: Классический сюжет
Г-н Журден. Так вот что я хочу ей написать: "Прекрасная маркиза,
ваши прекрасные глаза сулят мне смерть от любви", но только
нельзя ли это же самое сказать полюбезнее, как-нибудь этак
покрасивее выразиться?
Учитель философии. Напишите, что пламя ее очей испепелило
вам сердце, что вы день и ночь терпите из-за нее столь
тяжкие.
Г-н Журден. Нет, нет, нет, это все не нужно. Я хочу
написать ей только то, что я вам сказал: "Прекрасная маркиза,
ваши прекрасные глаза сулят мне смерть от любви".
Учитель философии. Следовало бы чуть-чуть подлиннее.
Г-н Журден. Да нет, говорят вам! Я не хочу, чтобы в
записке было что-нибудь, кроме этих слов, но только их нужно
расставить как следует, как нынче принято. Приведите мне,
пожалуйста, несколько примеров, чтобы мне знать, какого порядка
лучше придерживаться.
Учитель философии. Порядок может быть, во-первых, тот,
который вы установили сами: "Прекрасная маркиза, ваши
прекрасные глаза сулят мне смерть от любви". Или: "От любви
смерть мне сулят, прекрасная маркиза, ваши прекрасные глаза".
Или: "Прекрасные ваши глаза от любви мне сулят, прекрасная
маркиза, смерть". Или: "Смерть ваши прекрасные глаза,
прекрасная маркиза, от любви мне сулят". Или: "Сулят мне
прекрасные глаза ваши, прекрасная маркиза, смерть".
Г-н Журден. Какой же из всех этих способов наилучший?
Учитель философии. Тот, который вы избрали сами:
"Прекрасная маркиза, ваши прекрасные глаза сулят мне смерть от
любви".
Г-н Журден. А ведь я ничему не учился и вот все ж таки
придумал в один миг. Покорно вас благодарю.
(Мольер. Мещанин во дворянстве)
А почему вы думаете, что клиенту нельзя дать такой же ответ, как вы здесь изложили?
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Pereat mundus et fiat justitia.
Хорошо, тогда может попросить импортера о том, когда они доставили эту модель утюга.
Больше не надо далась ссылок на какие нибудь законы??
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Я не понимаю, при чем здесь импортер, если у вас должны быть документы, подтверждающие получение именно ВАМИ от вашего поставщика, а не полученные поставщиком от кого-то.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Ударим рускем йозыгом по беспределу правописания!
Страшно — это когда понимаешь, что в каждом человеке есть свой сейф, и ты можешь его открыть…
Спасибо! Тогда ответил согласно проходных документов она наше предприятие. купленный вами утюг не поступил.
Хорошо а что скажете по поводу предоплаты за утюг, мы правильно сделали что составили договорткупли продажи и пробили чек на 50 % предоплаты, по старой цене, так как на данный момент цена выросла на эту модель утюга.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Спасибо! Тогда ответил согласно проходных документов она наше предприятие. купленный вами утюг не поступил.
Хорошо а что скажете по поводу предоплаты за утюг, мы правильно сделали что составили договорткупли продажи и пробили чек на 50 % предоплаты, по старой цене, так как на данный момент цена выросла на эту модель утюга.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Для того чтобы ответить в этой теме Вам необходимо войти в систему или зарегистрироваться .
Порталы для специалистов
Повышение квалификации специалистов кадровых служб, тематические семинары. Тел. 209-59-59
Будет ли ваша организация принимать граждан для прохождения альтернативной службы?
В вашей компании о корпоративных традициях и запретах предупреждают на собеседовании?
Вводились ли в вашей компании какие-либо ограничения по поводу игры Pokemon Go?
Как поменять водительское
удостоверение? Как оформить загранпаспорт
и каков срок
его действия? Какие товары
нельзя вернуть
или обменять? Могут ли отказать в скорой
медицинской помощи
гражданину без
полиса ОМС? Как делится имущество
при наследовании
по закону? Как поехать учиться
по обмену? Как рассчитать
будущую
пенсию? Как заключить брачный договор? Как поменять водительское
удостоверение? Как оформить загранпаспорт
и каков срок
его действия? Какие товары
нельзя вернуть
или обменять? Могут ли отказать в скорой
медицинской помощи
гражданину без
полиса ОМС?
"Электронный журнал "Азбука права", 25.08.2016
КАК РАССМАТРИВАЮТСЯ ЖАЛОБЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙВ данном материале мы рассмотрим, каким образом торговая организация (продавец) реагирует на жалобы покупателей, отраженные в книге жалоб и предложений.
Продавец обязан вести книгу жалоб и предложений, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. Книга жалоб и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).
Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне. Например, в г. Москве порядок ведения книги отзывов и предложений регламентируется п. 15 Методических указаний, утв. распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30.05.2003 N 31.
Т ребования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений
В г. Москве книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.
Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия).
На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, префектуры административного округа и управы района г. Москвы (п. п. 15.3. 15.4 Методических указаний).
У словия для внесения записи в книгу отзывов и предложений
Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п. 15.5 Методических указаний).
П орядок рассмотрения жалоб покупателей в книге жалоб и предложений
Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п. 15.7 Методических указаний).
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п. 15.8 Методических указаний).
В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка (п. 15.9 Методических указаний).
Примечание. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1.
В борьбе с нерадивыми поставщиками услуг и товаров, все средства хороши. Если вас что-то не устраивает в обслуживании, есть претензии по качеству сделки, то начинать разбирательство следует сразу же на месте. Криком и запугиваниями вы ничего не добьетесь, гораздо эффективней будет воспользоваться книгой жалоб. Официально этот документ называется «Книга отзывов и предложений».
Несмотря на всю простоту метода воздействия, последствия для обслуживающего персонала могут быть ощутимыми, а проблема в скором времени решена. Очень часто руководители компаний находятся в неведении о делах, происходящих во время рабочего процесса. Замечание, оставленное в книге жалоб, заставит руководителя принять меры по устранению проблемы.
Назначение данного документаСкачать образец бланка Книги отзывов и предложений.
Книга отзывов и предложений — способ дистанционного общения клиента с управляющими организацией, с целью донести факты нарушения при обслуживании.
Человеку, желающему оставить запись в данной книге, обязаны предоставить ее по первому требованию. Также клиент не обязан объяснять зачем ему понадобилась книга, предоставлять документы, удостоверяющие личность. Ручку, стул и стол, по необходимости, также предоставляют по первому требованию.
В соответствии с Российским законодательством, жалобную книгу должны иметь :
Основные положения о работе с книгой жалоб и предложений, указаны в приказе номер 346 от 28.09.1973г Минторга СССР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 номер 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» прямым текстом в 8 пункте обязует иметь книгу отзывов и предложений на рабочем месте и предоставлять ее клиенту.
Законом не упоминается о какой-то специальной процедуре регистрации книги жалоб и предложений. Он обязует лишь иметь ее в наличии. Штрафных санкций от проверяющих органов за отсутствие регистрации не последует и никакой ответственности быть не может.
О назначении данного документа смотрите в следующем видеоматериале:
Правила оформленияВ связи с тем, что на данный момент действуют и законы СССР, и законы современной России, трактовка норм о ведении книги жалоб противоречива. Судебных прецедентов очень мало, что позволяет недобросовестным предпринимателям и владельцам фирм избегать ответственности за нарушения правил ведения данного документа.
Купить книгу отзывов и предложений заинтересованное лицо может в любом книжном магазине. В начале книги должны быть изложены подробные правила по ее ведению. Графы для контактного телефона и адреса физического или юридического лица должны быть обязательно заполнены. Тоже относится и к полям, в которых должны быть данные регулирующих органов. Чаще всего названия этих органов уже указаны, останется лишь только вписать адреса и телефоны отделений вашего города.
Следующим шагом будет нумерация страниц. Отнестись к этому этапу следует с особой серьезностью, пропуск страницы может быть расценен контролирующими органами как попытка скрыть негативный отзыв. Номер страницы необходимо размещать в верхнем или нижнем правом углу.
Далее, книгу следует прошнуровать. поставить пломбу и печать, дабы исключить возможность скрытных действий. Поставив дату оформления, подпись руководителя и печать, оформление книги отзывов и предложений считается оконченным.
Особенности храненияХранится она в торговом зале или в зале обслуживания в доступном и видном для клиента месте. При наличии нескольких залов, экземпляр книги должен быть в каждом из них. В киосках и палатках книга также должна быть в поле зрения клиента и выдаваться по первому требованию.
Также индивидуальный предприниматель или руководитель фирмы, должен один раз в квартал просматривать книгу на предмет корректного ее ведения. В частности, особое внимание следует уделить ответам на жалобы и правильности нумерации страниц.
Хорошим методом проверки продавцов, будет привлечение «тайного покупателя». Таким образом можно узнать, выдают ли сотрудники книгу отзывов и предложений по запросу клиента. После проведенных проверок, результат необходимо внести в специальный журнал, где записываются результаты мероприятий по контролю над работой организации.
Электронный вариантЕсли для обычных магазинов закон четко прописывает положения о книге жалоб и предложений, то с интернет-торговлей дела обстоят иначе.
В 2014 году в прессе активно обсуждалась возможность рассмотрения правительством нового закона, обязывающего интернет-магазины иметь электронную книгу жалоб. В числе преимуществ такого нововведения назывались борьба с мошенничеством в сети, улучшение качества услуг, исключение необоснованных жалоб, чаще всего оставленными конкурентами.
Дальше обсуждения дело не зашло, поэтому деятельность интернет-магазинов и обратная связь с клиентом, до сих пор не подкреплена никакими нормативно-правовыми актами.
Тем временем большинство онлайн-магазинов реализовали возможность написания отзывов не только на страничке товара, но и в специальной вкладке, чаще всего называющейся «Книга отзывов и предложений». Таким образом, заинтересованное лицо получает возможность узнать как работает магазин, какие недостатки стоит исправлять.
Порядок ответа на жалобуРаботник предприятия, на действия которого была оформлена жалоба, обязан в письменной форме предоставить руководителю объяснительную. Сам же руководитель, как человек отвечающий за книгу отзывов и предложений, в течение двух недель должен отреагировать на жалобу. За этот срок должны быть приняты меры по устранению проблемы.
Затем в книгу вносится запись о мерах, предпринятых в ответ на жалобу, а также о конечном результате. Копия отправляется письмом заявителю, по адресу оставленному им в момент оформления записи.
Ведущие компании всегда учитывают мнение и пожелания клиента, даже отрицательный отзыв не должен быть откорректирован, и обязательно требует ответа. Клиент, получивший четкий ответ на свой вопрос, решающий его проблему, всегда будет знать что в этом магазине руководителям не безразлично мнение простого покупателя.
Если проблема не решена. вам продали некачественный товар или не произвели возврат денежных средств. необходимо подать заявление в Роспотребнадзор .
Оба экземпляра заявления необходимо отнести в отделение Роспотребнадзора в вашем городе. Один экземпляр вам обязаны вернуть, на нем должна быть печать, дата принятия, и порядковый номер регистрации жалобы. В течение 30 дней заявление рассматривается и выносится официальный вердикт.
Наказание за нарушения порядка ее ведения
Также в обязанности Роспотребнадзора входит проверка объектов на наличие книги жалоб и предложений. Точнее проводится комплексная проверка информационного стенда, чаще называемого «уголок потребителя».
Если книга отсутствует. должностному лицу, индивидуальному предпринимателю присуждают штраф, размером 1000-3000 рублей. Фирмам соответственно более крупный штраф, в размере 10000-30000 рублей. Регулируется такое взыскание Кодексом об административных правонарушениях, статьей 14.15. Если нарушение выявлено впервые, то Роспотребнадзор может ограничиться лишь предупреждением.
Также предупреждение или штраф грозит и за отказ предоставления книги, за неправильное ее оформление, в частности, за отсутствие нумерации страниц или шнуровки.
Важным моментом является тот факт, что сотрудники Роспотребнадзора не имеют права изымать книгу отзывов ни для проверки, ни для копирования, ни для иных целей.
Все выписки и копии из книги делаются на месте и в присутствии ответственного лица. Ответственность за административное правонарушение несет руководитель, а не продавец или рядовой сотрудник, который находился на рабочем месте и не предоставил книгу по требованию клиента.
Ввиду стремительного развития рыночных отношений и высокой конкуренции, руководители фирм в борьбе за своего клиента все чаще прислушиваются к его мнению. Создаются целые отделы по разрешению полученных жалоб и рассмотрению предложений. Таким образом, книга отзывов и предложений перестала быть просто инструментом воздействия на предпринимателя, сейчас она стала эффективным средством обратной связи с клиентом, и возможностью сделать свой бизнес более качественным.
О правилах оформления данного документа рассказано в следующем видеосюжете:
Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
Это быстро и бесплатно !
Ответ на жалобу в книге замечаний и предложений образец. Оценка: 53 / 100 Всего: 283 оценок.
Другие новости по теме:Здравствуйте я частный предприниматель, у меня в магазине купили пилочку для ногтей, из двух которые он выбрал продавец сказала, что одна помягче, другая по жёстче покупатель выбрал по жёстче, на следующий день принёс обратно сказав что она очень жёсткая и она ему не подходит потребовав вернуть деньги или обменять товар.
Товар этой группы не обменивается, и возврату не подлежит, продавец очень вежливо объяснил об этом. Но клиент, стоял на своем, и взял книгу "Жалоб и предложений" и написал там замечание, что мы отказались обменивать.
Сейчас нам нужно ответить на эту жалобу, в книге, и отправить так же ответ ему, т.к. он оставил свой адрес.
Не могли бы вы помочь правильно составить ответ, на какую статью мы ссылаемся, и как вообще отвечают на такого рода замечания.
За ранее благодарю.
Здравствуйте я частный предприниматель, у меня в магазине купили пилочку для ногтей, из двух которые он выбрал продавец сказала, что одна помягче, другая по жёстче покупатель выбрал по жёстче, на следующий день принёс обратно сказав что она очень жёсткая и она ему не подходит потребовав вернуть деньги или обменять товар.
Товар этой группы не обменивается, и возврату не подлежит, продавец очень вежливо объяснил об этом. Но клиент, стоял на своем, и взял книгу "Жалоб и предложений" и написал там замечание, что мы отказались обменивать.
Сейчас нам нужно ответить на эту жалобу, в книге, и отправить так же ответ ему, т.к. он оставил свой адрес.
Не могли бы вы помочь правильно составить ответ, на какую статью мы ссылаемся, и как вообще отвечают на такого рода замечания.
За ранее благодарю.
Шапка в левом углу
Ф.И.О
домашний адрес
Ответ на заявление в "Книге жалоб и предложений"
Уважаемый ___________________________
Рассмотрев ваше заявление оставленное в "Книге жалоб и предложений" нашего магазина (лист №____) сообщаем следующее:
Согласно Постановление Кабина Министров Украины № 172 от 19 .03.94 приложение № 3 данный вид товара не подлежит обмену и возврату в случае если он качественный.
Также из Вашей жалобы видно что данный вид товара был в использовании что также не дает право обмена /возврата если товар качественный так как согласно ст.9 ЗУ "О Защите прав потребителей" ст.9п.1 абз.3 -обмену/возврату подлежат товары которыми не пользовались.
С уважением
Директор магазина (подпись) Ф.И.О
Согласно "Порядка ведения книги жалоб" в книге жалоб должен быть написан ответ в течении 7 дней с момента написания жалобы. И потом в течении 7 дней после написания ответа в книге жалоб ответ должен быть отправлен заявителю (но лучше отправить ответ в день появления ответа в книге жалоб. Вы даже можете сделать по другому ничего не писать на обороте а просто приклеить копию ответа отправленного заявителю). Отправлять лучше заказным письмом с уведомлением о вручении.
Также вместе с ответом можно и даже лучше если вы приложите к нему распечатанное вышеуказанное ПКМУ с сайта ВСУ.
Я, директор магазина, в розничной сети.
У меня в магазине была ситуация, привезли товар, старого сезона, с переоценкой после распродажи, увеличением цен. Персонал после приемки товара не успел полностью проверить переоценку в день приемки, так как поставка товара и переоценка была большая. На следующий день, утром, покупатель делал в магазине покупку, продавец который работал профессионал, подобрал все что необходимо данному покупателю.
Но, неприятная ситуация, цена одних брюк, не соответствовала по кассе сумме на ценнике. Заместитель попытался объяснить покупателю, почему так вышло, на что покупатель ответил это не мое дело. Покупатель прав, ему продали брюки по сумме указанной на ценнике.
В книге жалоб отзывов оставил жалобу:
"Просим обратить внимание на то, что цены указанные на ценнике не соответствуют кассовому чеку. Время было потрачено 40 мин. Продать по указанной цене отказали.
Купила в итоге по цене указанной на ценнике"
Могу ли я ответить смс если оставлен номер телефона, или обязательно отправлять ответ по почте?
И как отвечать на такую жалобу, чтоб в дальнейшем не было проблем. Это первая жалоба, за четыре года работы.
вежливо письменно (если есть адрес) и ответьте, что мол нарушения не усматривается, так как товар вам был продан согласно ценника на товар. В магазине проведено служебное расследование, сотруднику объявлен устный выговор. Спасибо, целуем, приходите к нам ещё.
