Образец Ответ На Жалобу Покупателя

Другие статьи

Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?

Как составить ответ на претензию

Хотя примирительная процедура отнимает много времени и сил, все большее количество торговых точек используют ее в своей деятельности. Ответ на претензию дает возможность урегулировать спорный вопрос, не прибегая к судебным тяжбам. Обоюдное согласие зафиксируется на бумаге, что исключает проблемы в дальнейшем.

Что представляет собой ответ магазина на жалобу?

Этот вопрос очень актуален в последнее время, так как торговых точек становится все больше. Катастрофическая нехватка времени и постоянная суета способствуют тому, что зачастую дефект обнаруживается покупателем только дома, при более детальном осмотре приобретенного.

Естественно, человек сразу же хочет вернуть товар и забрать назад свои деньги. Но сделать это не всегда просто, так как продавцы находят много причин, по которым они не могут удовлетворить просьбу покупателя. Такие действия являются законными в исключительных случаях, чаще всего магазины просто не хотят терять прибыль.

Чтобы избежать таких ситуаций, жалобу нужно изложить на бумаге. В этом случае продавец будет обязан предоставить ответ на претензию в письменном виде. Если магазин медлит, человек может обратиться в суд, чтобы решить вопрос согласно законодательству. Как правило, опыта в таких делах у среднестатистического покупателя нет, поэтому целесообразно обратиться за помощью к юристу.

Клиентский сервис

Общение с клиентами, в том числе ответ на претензию покупателя, является важнейшей частью работы любой торговой точки. Жалоба может прийти следующим образом:

Записью в специальную книгу.
По электронной почте.
Как отзыв на сайте магазина.

Если руководство или персонал торговой точки допустили ошибки, их нужно своевременно исправить. Поэтому алгоритм работы в подобных случаях нужно знать и соблюдать. Это поможет сэкономить время и сохранить репутацию магазина.

Наблюдения экспертов

Специалисты, которые занимаются развитием и усовершенствованием клиентского сервиса, сделали любопытные наблюдения:

Если покупатель был недоволен товаром, он чаще всего напишет об этом, а не придет в магазин. Поэтому урегулировать вопрос до письменной жалобы вряд ли получится.
Практически каждый магазин имеет свой сайт. Там клиенты могут оставлять отзывы о работе персонала и качестве товара. Как правило, положительных мнений очень мало, а вот отрицательных довольно много. Недовольные чем-то люди чувствуют желание высказаться. Негативные отзывы отпугивают потенциальных клиентов, поэтому торговая точка теряет прибыль.

Как реагировать на недовольство?

Запретить людям жаловаться невозможно, а вот ответ на претензию поможет урегулировать спор и держать ситуацию под контролем. В этих целях можно разместить на сайте почтовый адрес, на который люди могут обращаться с вопросами. Теперь выбор за руководством: отвечать на недовольства или игнорировать их. Второй способ вряд ли поможет мирно решить проблему. Скорее всего, покупатели станут писать официальные жалобы — и тогда уже отмолчаться не получится.

Ответ на претензию потребителя дает шанс магазину восстановить репутацию и сохранить клиентскую базу. Многие торговые точки игнорируют недовольных людей, что недопустимо. Работа с клиентами требует ответственности и корректного поведения, поэтому к общению с ними необходимо подготовиться.

Как правильно отвечать на жалобы?

Ответ на претензию должен начинаться «по делу», без долгих вступлений. Можно употребить фразу «Очень жаль…». К клиенту нужно обращаться на «Вы», проявляя интерес. Разбирать необходимо конкретный случай, избегая таких фраз, как «такие случаи у нас случаются редко».

Если продавец считает, что претензия обоснована, нужно принести извинения в первой части письма. В спорных случаях достаточно ограничиться словами: «Спасибо, что поставили в известность…».

Не стоит употреблять слова «но», «зато». Целесообразнее заменить их на «тем не менее». Также не нужно переходить на личности и общаться с сарказмом и насмешкой. Люди платят свои деньги, поэтому хотя бы за этот факт необходимо относиться к ним с уважением.

Цель любого ответа должна сводиться к тому, чтобы подобные ситуации больше не возникали. Неправильно перекладывать вину на покупателя, даже если она действительно есть. Работая с клиентами, нужно постоянно анализировать отзывы и искать пути улучшения обслуживания.

Пример ответа на жалобу

Иногда продавец может сталкиваться с проблемами, составляя ответ на претензию. Пример поможет разобраться:

Лукрецкой Анне Степановне

Саратовская обл. г. Красный Кут, ул. Армейская, д. 6, кв. 23

Ваша претензия была рассмотрена в полном объеме. Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителя», требования о снижении цены некачественного товара, компенсация расходов на ремонт или возврат денежной суммы должны быть удовлетворены продавцом в установленный срок.

Однако мы полагаем, что описанные дефекты товара не могли возникнуть после одного раза использования. Возможно, изделие неправильно эксплуатировалось, в результате чего были утрачены первоначальные свойства и внешний вид товара.

Уполномоченный орган проведет независимую экспертизу в установленный законодательством период времени. Вы имеете право присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее, если будете не согласны с результатом. Все расходы мы берем на себя.

Таким образом, предлагаем Вам немедленно передать нам товар для исследования. В том случае, когда Вы не хотите отдавать его нам, можно встретиться у эксперта в назначенное время.

Если нужно составить ответ на претензию, образец можно посмотреть выше.

Поделиться в соц. сетях

Ответ на жалобу покупателя - Главный форум потребителей России

администрация магазина на оборотной стороне заявления должна делать отметку о принятых мерах, а так же направлять письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Да ничего она не должна. Нет НПА нет и обязанности.
Кстати администрация магазина все же должна знать, как оформляются претензии в книге жалоб. Ибо если посмотреть внимательно, то первый лист такой книги является разворотом. На первой странице указываются контактные данные заявителя и на этой же странице ответ администрации,а уж на второй само заявление. Но потребители у нас такие, что как им не объясняй все равно пишут по своему. Поэтому в след. книге буду делать как все. Первая страница будет перечеркнута, чтобы не вводить в ступор клиентов. пусть успокаиваются со своей книжкой. Наивные.

__________________
мы не избранные, но других сделать избранными можем

У меня тоже сначала заявление, а на оборотной стороне контактные данные Покупателя и предпринятые меры. В принципе понятно, что мы можем не отправлять по почте ответ, но у нас издан свой внутренний приказ о книге жалоб, где прописано как и в какие сроки мы должны рассматривать и отвечать на жалобы.
И все таки попрошу выкладывать образцы ответов!
Вот например как я написала ответ:

Ваша информация очень ценна для нас, потому что именно она помогает нам выявить слабые стороны работы магазина, контролировать отношение персонала к своим должностным обязанностям, позволяет не повторять ошибок.
Дело в том, что для подбора точного размера ____________________________ необходимо ____________________________________________, т.к. ______________________________. В дальнейшем во избежание подобных конфликтных ситуаций просьба сообщать продавцам информацию, необходимую для правильного подбора Вам товара.
Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:
- __________________________________________________ _________________________;
- __________________________________________________ ________________________.
Коллектив магазина «_____________________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства.
Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.

Ответ на жалобу: Образец письма

Образец письма-ответа на жалобу

Клиент всегда прав! Это истина каждого уважающего себя и своих потребителей продавца. И не важно, что и в каком объеме Вы продаете – услуги, работы, товары, на дому, через интернет – не важно. Даже если Вы – владелец самой большой торговой сети или продаете эксклюзивные товары – клиент всегда прав.

По этому, абсолютно на любую жалобу или претензию Вашего покупателя, Вы обязаны отреагировать. Даже если обвинения клиента беспочвенные и несправедливые. Каждый гражданин имеет право получить ответ на свой письменный запрос, жалобу или претензию. И это не только правила хорошего тона. Это — требование действующего законодательства Российской Федерации. Вы, как продавец, обязаны отреагировать на каждую жалобу, претензию или запрос клиента.

Написать корректное как с юридической, так и моральной точки зрения письмо на претензию – не просто. И если Вы не обладаете достаточными знаниями в области юриспруденции, Вам лучше обратиться за помощью к профессионалам. Наши специалисты с удовольствием предоставят Вам всю необходимую информацию, а так же подскажут где скачать хороший образец письма на жалобу и предоставят пример правильного заполнения такой формы.

Чтоб получить квалифицированную помощь, Вам достаточно просто ввести свой вопрос в специальную онлайн форму, расположенную в нижнем правом углу.

Так же, обратите, пожалуйста, внимание, что наши специалисты работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и абсолютно бесплатно!

Как правильно отвечать на жалобу

Письмо на претензию клиента должно быть структурированным, логичным и понятным. Так Вы сможете не только формально выполнить свое обязательство, установленное нормативно-правовыми актами России, регулирующими требования к предоставлению информации на запросы граждан, но и сохранить благосклонность лояльного клиента.

Итак, Ваше письмо должно содержать следующую информацию:

приветствие Вашего покупателя;
Ваше видение сложившейся ситуации;
действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для решения проблемы;
действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для предотвращения возникновения таких проблем в будущем;
Ваши предложения для урегулирования проблемы (возможно, дополнительные бонусы или скидки);
контактную информацию Вашего представителя, с которым гражданин сможет связаться (например, для получения бонусной карты);
другую необходимую информацию.

Конечно, это только пример структуры Вашего письма и в зависимости от сложившейся ситуации, что-то может быть пропущено или добавлено.

Сроки реакции на запросы граждан

Действующее законодательство устанавливает достаточно короткие сроки для реакции и составления встречного письма. Эти сроки меняются в зависимости от сути и содержания запроса, и устанавливаются в рамках от 10 до 30 календарных дней. Этот период начинает свой отсчёт с момента получения Вами или Вашими уполномоченными представителями такой жалобы или претензии от покупателя. Так же, важно отметить, что в этот срок Вы должны успеть только написать ответ, время, необходимое на отправку и доставку письма не входят в отведенные сроки.

Форма предоставления ответа

Как правило, требования к реакции на жалобу основываются на форме полученного обращения. То есть, если Вы получили запрос от покупателя через электронную почту, то и ответ, можете предоставить через электронную почту. Если же гражданин отправил Вам письменную претензию, то и Ваш ответ должен быть составлен в письменной форме.

Ответственность за не предоставление ответа

Если Вы не отреагируете на обращение гражданина, тогда путем длительных разбирательств с Вас может быть взыскан штраф. Конечно, суммы, установленных за такое нарушение, штрафов вряд ли испугают Вас. Да и взыскать их не так уж и просто. Но своевременно отвечать на запросы своих покупателей все же стоит, ведь таким образом Вы сможете показать им свое уважение, и то, что Вы стремитесь быть лучше!

Кроме того, в случае судебной тяжбы, при наличии запроса жалобы без реакции, Ваш покупатель сможет доказать, что предпринял все необходимые попытки для урегулирования спора в досудебном порядке.

Написать ответ на претензию не так просто, как это может показаться. Ведь, во-первых, ответ должен быть юридически грамотным, а во-вторых, он должен способствовать сохранению и увеличению базы лояльных клиентов. По этому, в таких ситуациях, лучше всего заручиться поддержкой квалифицированных специалистов.

Жалобы покупателей, письменный ответ на жалобу покупателя: образец письма

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Абсолютно всем довольных клиентов не бывает. Так или иначе, время от времени, владельцам магазинов, руководителям или службам контроля качества организаций, предоставляющих различные услуги населению, поступают жалобы. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и выгоду и из такого, на первый взгляд, целиком негативного события.

Вообще, жалоба – это как болевой сигнал клетки о неполадках в организме; если не чувствовать, что там, на периферии происходит, можно не заметить, как погибнет весь организм. Высказывая недовольство, потребители товаров и услуг приносят поставщикам большую пользу. Они совершенно бесплатно, честно и прямо сообщают организации, что в их «королевстве» неблагополучно. И грамотный руководитель, или его не менее грамотные и сознательные сотрудники, помимо устранения причин возникшей претензии и компенсации посетителю затраченных усилий, ещё и поблагодарят последнего за возможность улучшить свой ассортимент или обслуживание.

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать

Наиболее частый случай – жалобы покупателей в магазине. Именно поэтому в каждом магазине должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира. Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью, желанием помочь, а не отмахнуться. Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю. Которому, чаще всего, для успокоения своего недовольства такого отношения бывает вполне достаточно.

Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально. Чем быстрее и уважительнее это будет сделано, тем меньше проблем и больше толку от ситуации будет в дальнейшем. Если покупатель негодующе хватается за «Книгу жалоб и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации. Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер. Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности». Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо. Если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком или письмом.

Как писать ответ на жалобу покупателя

Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Независимо от того, прав жалобщик или неправ, отвечать ему нужно. Вежливо, корректно, и подтверждая свои доводы фактами. Если клиент прав, он заслуживает извинений, удовлетворения своих претензий и хоть небольшой компенсации за причинённый ущерб. Надо показать человеку, что его проблема не забыта, что отношения с покупателями очень важны вашей компании, и что ради сохранения своих клиентов вы готовы докапываться до истины, идти на издержки (например, сделать экспертизу за свой счёт) и извиняться, даже если вина лежит не на вас.

Обычно заявление-жалобу пишут в свободной форме, описывая суть произошедшего, на имя руководителя организации, или в ней просто указывается её название. Сотруднику, делегированному отвечать на подобную корреспонденцию, надо помнить, что в обязательном порядке ответить на жалобу необходимо, как минимум, в 10-тидневный срок. Какого-либо строго регламентированного образца по этому поводу не существует, однако, в ответе должны быть:

Обращение к пострадавшему клиенту по фамилии-имени-отчеству, с указанием его адреса.
Дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества).
Резолюция на претензию (полное, частичное удовлетворение жалобы или отказ в этом).

Ответ на жалобу покупателя следует писать на бланке организации; если в ней ведётся регистрация писем – с номером исходящего письма.

Ответ на жалобу покупателя: образец

Общество с ограниченной ответственностью «Велимир»

№25 от 16 сентября 2014 года Шмелеву К.Н
Москва, ул……………

Уважаемый Константин Николаевич!

На ваше требование/заявление от 13.09.5014 г. по поводу возмещения денежных средств за купленный у нас 12.09.2014 года телевизор «Восход-2000» отвечаем: по итогам проведённой экспертизы выяснилось, что брак в работе телевизора был заводским. В связи с чем наш магазин готов выплатить вам потраченную на него сумму в течение пяти дней. Кроме того, в качестве компенсации за приложенные вами усилия предлагаем вам 5-типроцентную скидку на любой товар нашего магазина, действующую до конца этого года.

Приносим свои извинения за причинённые неудобства.

С уважением,
Руководитель отдела контроля качества Иванов С.Б.

Как видно, этот образец ответа на требование покупателя содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар, не только остался доволен результатом обращения в этот магазин, но и остался его постоянным покупателем. И рассказал об этом случае своим близким и знакомым, тем самым, укрепив и повысив репутацию вышеупомянутой организации. Красноречивый пример действия так называемого «сарафанного радио».

Не стесняйтесь быть внимательными. Разрешайте себе участие в жизни покупателя, тем более, если ваше благосостояние зависит от его душевного благополучия. И не принимайте недовольство клиента близко к сердцу. Ведь в его претензиях есть и забота о вас.

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг

Торговый и складской учет
Интеграция с фискальными регистраторами
CRM, заказы и сделки
Печать первичных документов
Банк и касса, взаиморасчеты
Интеграция с интернет-магазинами
Интеграция со службами доставки
Интеграция с IP-телефонией
Email и SMS рассылка
КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Как правильно ответить на жалобу в книге жалоб?

Как правильно ответить на жалобу в книге жалоб?

Татьяна uectdf Ученик (64), закрыт 5 лет назад

Ситуация такая:
Покупатель в зале книжного магазина на протяжении 2-3 часов сидел и читал книгу, тем самым мешая другим покупателям и занимая стул, предназначенный для всех покупателей.

Он написал жалобу, что ему сказали, что он не в читальном зале.

Как правильно ответить на данную жалобу.

Дополнен 5 лет назад

Всем огромное спасибо. )))

Aleksandr Мастер (1373) 5 лет назад

Если он оставил свои контактные данные, то пусть администрация ему напишет, что нарушений прав потребителя в данном случае нет. Магазин предназначен для покупки товара. Покупатель может ознакомится с ценой и характеристикой товара, а не использовать его до покупки по прямому назначению. Он ведь в мебельном салоне на пару часиков на диван спать не укладывается.

eersadman Гуру (4887) 5 лет назад

напишите туда 3 строчки после "Ситуация такая: "

Роман Оракул (81219) 5 лет назад

официально указать тому кто так поступил с посетителем о недопустимости такого поведения, и уведомить об этом клиента. в данном случае он прав.

Arthur Panarin Гуру (4121) 5 лет назад

начать нужно с того что вы признаёте что не правы, при всем том
что ни одним законом не регламентируется время нахождения посетителя на стуле в общественном месте, а так же диапазон пролистывания страниц книги и коэффициент тщательности выбора того или иного произведения, после того как вы принесли свои извинения посетителю нелишним будет отметить, что ваше предвзятое отношение к конкретному покупателю не вызвано расистскими взглядами опираясь лишь на цвет кожи, или не дай бог вы его начали подозревать что он еврей и книгу прочитает за бесплатно, а так же у вас нет социальных противоречий в душе и классовой ненависти, так покупатель сидел в туфлях за полторы тысячи евро, отметив вкратце вышеизложенное, вы можете сослаться (придумать) что внутренний документ учреждения запрещает посетителям держать один экземпляр книги более 30 минут, например, на что в вежливой форме покупателю и было указано, но не более того, никто книгу из рук не вырывал, за шиворот со стула не стаскивал и т. д.
и не лишним будет вспомнить золотое правило торговли
"покупатель всегда прав"

ШЕЙЛА Просветленный (45918) 5 лет назад

Фактически книга жалоб -это бесполезный и пустой документ. Она нужна для отчета перед Роспотребнадзором в случае жалобы и все. Не спорьте не с кем, напишите, что "Меры приняты, извинения отпущены, того, кто сказал, что он не в читальном зале, поругали сильно". Цена вопроса не та, чтобы спорить, задолбят, дороже будет.

Ответ на жалобу: образец ответа на жалобу гражданина, пример

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Подача жалоб и претензий – это неотъемлемая часть нашей жизни. Благодаря подобным рычагам воздействия мы можем отстоять свои права и интересы, возместить ущерб, или привлечь нарушителя к ответственности. Для различных организаций и предприятий это тоже полезно – можно увидеть недостатки, которые видны только клиентам, пресечь непрофессиональные действия некоторых сотрудников и улучшить работу всей организации.

Но необходимо знать и обратную сторону медали. В наши дни нужно уметь не только составлять жалобы и претензии, но и отвечать на них. Разумеется, все предприниматели и руководители различных организаций уже обладают некоторыми навыками в этой сфере (а если и не обладают, то начинают постигать эти «премудрости»). Но для других граждан это тоже необходимо – сегодня вы рядовой служащий, а завтра вас повысят до руководителя, прямой обязанностью которого является переписка с недовольными гражданами или клиентами.

Возникла проблема? Позвоните юристу:

8 (800) 333-45-16 доб. 187 (звонок бесплатен)

Виды обращений

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек). Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

В заявлении обычно написаны следующие требования:

Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
Другими способами реализовать права и свободы заявителя.

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.

Ответ на жалобу гражданина

Речь идет именно о требованиях, а не просьбах, так как в большинстве случаев обращение человека полностью оправдано с точки зрения законодательства. И если проигнорировать жалобу, следующее письмо отправится уже в вышестоящие инстанции. А это чревато массой проблем для того, кому была предъявлена жалоба. Поэтому нельзя попросту забыть о жалобных письмах – отвечать на них нужно, причем правильно, согласно определенному образцу.

Когда мы говорим об образце, мы не имеем в виду какой-либо единый бланк или официальную инструкцию. Согласно действующему законодательству, заявитель имеет право получить ответ на жалобу, а должностное лицо обязуется ответить заявителю в течение месяца. Но ни о каких правилах оформления четко не написано, поэтому необходимо руководствоваться правилами ведения документации и некоторыми другими правилами, которые активно используются в государственных органах и местных органах самоуправления.

Итак, что должен содержать ваш ответ? Существует несколько вариантов:

Вы можете согласиться с требованиями и выполнить их (либо частично выполнить).
Можете передать жалобу вышестоящей инстанции (например, если это не в вашей компетенции).
Можете отклонить жалобу.

Правила составления ответа

Само собой, все зависит от предмета жалобы и ее обоснованности. Если заявитель прав и его доводы верны, вы должны принять соответствующие меры. Если вы столкнулись с очередным образцом обыкновенного скандалиста, который без весомых причин на что-то жалуется и кого-то обвиняет, ни в коем случае нельзя его игнорировать. Если никаких дополнительных проверок и расследований не требуется, отправьте ему сообщение об отказе, в котором приведены все доказательства вашей правоты.

Если вы согласны с требованиями, в ответе вы должны принести письменные извинения за причиненные неудобства. Вы должны написать, что подобный инцидент – разовая случайность, которая больше не повторится.

Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя, и готовы немедленно начать разбирательство, чтобы восстановить его нарушенные права. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело перешло в вышестоящие инстанции или получило огласку в СМИ.

Когда будете составлять основной текст, вам понадобится пересказать суть жалобы. Это в служебной переписке можно отделаться ссылками, а в данном случае придется все расписывать. Часто заявитель задает сразу несколько вопросов, и вам придется ответить на каждый из них, сжато их пересказывая.

Также понадобится перечислить все положения законодательства, которые касаются дела. Если фигурируют некоторые документы, их также придется перечислить и описать в тексте.

Инструкция по оформлению

Если гражданин или клиент может изложить свои претензии на обыкновенном листке бумаги, то ответ должен быть написан на фирменном бланке организации (если таковые имеются). При составлении ответа следуйте тому же образцу, что и при подаче жалобы:

Ваши ФИО и наименование организации или государственного органа;
Контактные данные организации;
ФИО заявителя;
Название документа;
Основной текст;
Перечень документов;
Дата и подпись.

Ответить вы должны в течение 30 суток с момента подачи и регистрации обращения. Далеко не все дела можно рассмотреть за месяц, поэтому в некоторых случаях срок продлевается еще на 30 суток. Если срок продлен, вы должны сообщить об этом заявителю.

Ответ на жалобу клиента

Если в государственных органах и прочих подобных организациях главное – следовать букве закона и действовать по инструкции, то в переписке с недовольным клиентом все несколько сложнее. Некачественный товар или услуга, плохое обслуживание, нарушение оговоренных сроков – примеров и причин недовольства может быть много. Но задача владельца предприятия состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы сохранить клиента.

Первое правило при составлении ответа – вежливость. Вы должны не только принести свои извинения, но и поблагодарить клиента за своевременный сигнал. Покажите, что вы истинный образец современного предпринимателя, для которого покупатель всегда прав. Станьте на сторону клиента, и предложите ему неплохую скидку для дальнейших покупок или другой бонус (это помимо выполнения его требований).

Отличным ходом станет звонок клиенту. Вы покажете, что лично контролируете ход дела и уже приступили к рассмотрению, плюс сможете уточнить некоторые детали.

Многие специалисты считают, что телефонные звонки не в пример эффективнее переписки.

Бесплатная юридическая поддержка по телефону:

8 (800) 333-45-16 доб. 187 (звонок бесплатен)

Второе правило – оперативность. Среагируйте как можно быстрее, пока клиент не начал жаловаться в Роспотребнадзор и прочие организации, которые могут доставить вам неприятностей. Коммерческие предприятия должны ответить в течение 10 дней, так что нужно поторопиться. Чем быстрее вы ответите, тем больше шансов на мирное урегулирование конфликта. Следуйте образцу, придерживайтесь сроков, и проблем не возникнет.

Похожие статьи

Как правильно дать ответ на жалобу

В вашем браузере отключен JavaScript, поэтому некоторое содержимое портала может отображаться некорректно. Для правильной работы всех функций портала включите, пожалуйста, JavaScript в настройках вашего браузера.

Внимание! У вас установлена устаревшая версия браузера: Opera.

Использование устаревшей версии браузера потенциально опасно и может привести к некорректному отображению сайта.
Обратите внимание на то, что мы не проверяем работоспособность и не поддерживаем корректную работу сайта в устаревших версиях браузеров.

Что же делать?
Вы можете самостоятельно или с помощью системного администратора вашей организации
скачать бесплатно и установить один из популярных современных браузеров:

Как правильно дать ответ на жалобу

Ваша информация очень ценна для нас, потому что именно она помогает нам выявить слабые стороны работы нащего предприятия, контролировать отношение персонала к своим должностным обязанностям, позволяет не повторять ошибок.
В дальнейшем во избежание подобных конфликтных ситуаций просьба сообщать продавцам информацию, необходимую для правильного подбора товара.
Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:
- проведена беседа с тем-то на предмет того-то (работа с продукцией, порядок отгрузки продукции, общение с покупателями и тэдэ и тэпэ);
- сотрудник (сотрудники), виновные в данном инциденте, лишены премии в размере ______ или объявлен выговор с занесением в личное дело.
Коллектив ООО «________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства.
Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.

ну что-то вроде того.