Руководства, Инструкции, Бланки

Образец Разговора Менеджера По Продажам По Телефону img-1

Образец Разговора Менеджера По Продажам По Телефону

Рейтинг: 4.1/5.0 (1818 проголосовавших)

Категория: Бланки/Образцы

Описание

12 секретов эффективных телефонных продаж

Получите бесплатно книгу по телефонным продажам

Что такое успешные телефонные продажи? Мой ответ: телефонные продажи успешны, когда, во-первых, компания получает от них прибыль - сразу или чуть позже. Во-вторых, когда клиент доволен, причём, не зависимо от того, купил он или нет. И в-третьих, когда продавец получает удовольствие от самого процесса продаж, обучается, растёт - и профессионально, и с человеческой точки зрения.

Сделать телефонные продажи более успешными помогают несколько простых правил. Вот они.

1. Включайте телемаркетинг как этап в интегрированную кампанию из нескольких этапов, т.е. планируйте "многоходовку".

Телефонные продажи "сами по себе" работают в России в одном случае - когда вы продаёте что-либо вашим же существущим клиентам. Т.е. тем людям, которые у вас уже покупали раньше и, надеюсь, остались довольны.

В США и Европе при холодных звонках возможно делать разовые прибыльные продажи, если товар стоит от 49$ до 499$. Там люди уже привыкли говорить номер кредитки по телефону. C другой стороны, западные телемаркетёры - за десятилетия проб и ошибок - отшлифовали работающие предложения (offers) и подходы к телефонным продажам.

Если у вас пока нет базы хороших клиентов - используйте телемаркетинг как один из этапов кампании-многоходовки. Он эффективно работает для нахождения ключевых лиц, которые принимают решения о закупках, выявления интереса, назначения встреч, приглашения на семинары и т.п.

2. Продавайте то, в пользе чего уверены сами. Внедрите убеждения в полезности товара или услуги для клиентов среди всей команды продаж.

Телефонные продажи - не терпят неконгруэнтости. Если вы считаете, что "впариваете" собеседнику то, что ему на самом деле не нужно - ваш голос вас выдаст. И продажи упадут до минимума.

Первая задача - продать продукт самому себе и всей команде продаж. Получите полную информацию, приведите в зал разработчиков, экспертов, тех, кто вложил душу и верит в этот продукт или услугу. Обеспечтьте, чтобы они передали это отношение команде. Достаньте образцы - дайте продавцам их потрогать, полистать, ощутить, попользоваться. Покажите отзывы восторженных клиентов, процесс производства, интервью с основателями компании - всё, что сможете достать и о чём сможете договориться.

Если это сделано, естественным получается переход к следующему шагу.

3. Составьте краткое, ёмкое, эмоциональное описание того, что вы предложите клиентам по телефону.

Если это книга, готовьте ответ на вопрос "О чём она?". Если это семинар - готовьтесь отвечать "Что он даёт?". Если это финансовая услуга - "Чем она выгодна?". Если это товар - "Для чего он?". Этот вопрос будет обязательно либо высказан прямо, либо задан клиентом самому себе. И без яркого, чёткого, мотивирующего, вовлекающего описания-ответа - продажи не пойдут.

4. Составьте список типичных возражений и подготовьтесь к их обработке.

Возражения выявить легко. У каждого есть потребительский опыт. А у продавцов - опыт предыдущих проектов. Поэтому команда продавцов весьма быстро может выдать список из 15-20 типовых возражений, начиная от "Нас это не интересует" и "Мы это уже делаем / уже этим пользуемся" до более специфичных.

Подготовьте речевые шаблоны по обработке этих возражений. Потренируйте их. Они должны звучать убедительно и естественно.

5. Всегда заканчивайте разговор в позитивном ключе.

Даже если человек явно даёт понять, что недоволен, раздражён или рассержен вашим звонком. Вы - сама доброжелательность. Продавая ваш продукт или услугу - вы несёте людям добро. Это очень полезное убеждение.

Поэтому всегда, даже если вам хамят, издеваются, откровенно посылают - завершаете разговор позитивно и вежливо. Как вариант: "Извините за беспокойство. Всего Вам доброго!". И, оставаясь в позитиве, набираете следующий номер!

6. Заранее составьте развёрнутый сценарий разговора.

Сценарий даёт вам уверенность, что вы знаете, что будете говорить, как бы разговор ни повернулся.

Как правило, сценарий включает приветствие, подзыв к телефону, установку контакта и выявление интереса, презентацию продукта, обработку возражений, ответы на часто задаваемые вопросы и стандартные фразы завершения разговора.

Сценарий является живым. Опытная команда продавцов обсуждает, как идут продажи, какие возникают возражения и вопросы, и копирует друг у друга работающие фразы и фишки. Совершенствует сценарий по ходу кампании. В этом случае обучение идёт на порядок быстрее, приносит лучший результат, усиливает азарт и поддерживает атмосферу успеха.

7. Совершайте звонки сериями.

]В телефонных продажах крайне важно правильное внутреннее состояние - открытость, уверенность, энергичность, живость, настойчивость и гибкость. Если вы в негативе - вы не сможете этого скрыть от собеседника. Ваш голос, его темп, интонации, тембр - расскажет о вас гораздо больше, чем ваши слова.

Поэтому подготовку к звонкам - уточнение контактов, доработку списков, поиск информации о компаниях, куда будете звонить, изучение текстов и условий предложений - делаете заранее. Дальше входите в "боевое" состояние - и вперёд - звонить, сохраняя темп и позитивный настрой, пока не сделаете серию из 20-30 звонков.

8. Проявляйте настойчивость и сохраняйте контроль за ходом разговора.

Для начинающих продавцов самое важное - преодолеть страх отказа. Отказ - это нормально. Он приближает вас к продаже.

В одной компании начинающим даже платили за отказы. Одно из первых заданий - набрать 100 отказов. Тоже деньги заработаешь. И когда даже те, кто не верил в себя, неожиданно получали продажу - их радость была неописуемой. Так связывали сам процесс звонков (и получения отказов) - с позитивом.

Общее правило - можно завершать разговор только после трёх отказов собеседника. Первый отказ - как правило, это вариация на тему "Нас это не интересует" - не принимаем! На это у продавцов должны быть заготовленные заранее "уговорки"!

9. Ведите ежедневный подсчёт результатов - индивидуальных и по кампании в целом.

Для этого, во-первых, необходимо определить заранее, какие результаты возможны, и что считать успешным результатом звонка. В одних случаях хороший результат - это когда клиент подтверждает покупку и делает заказ. В других - согласие оставить имя и адрес - уже отлично.

Во-вторых, обязательно измеряйте соотношение результативных звонков ко всем завершённым контактам. А также - продуктивность по времени. Т.е. количество набранных номеров, разговоров и результативных звонков в расчёте на час рабочего времени оператора.

10. Тестируйте, тестируйте и ещё раз тестируйте!

Правильные формулировки и хорошо структурированное предложение - способны увеличить результаты в разы!

Поэтому привыкайте к тестированию. Делайте 2-3 разных варианта приветствия, презентации продукта, условий покупки, бонусов и т.п. Тестируйте разные списки, время звонков - всё, что, как вы считаете, может повлиять на результат.

И получайте цифры, которые помогут найти подход, работающий гораздо лучше остальных.

11. Отмечайте успехи!

Лучшие результаты за прошедший день - должны быть утром следующего дня на доске для всеобщего обозрения.

Отметьте и поздравьте тех продавцов, кто показал хорошие результаты. Если позволяет формат утренних планёрок, попросите успешных продажников рассказать, что им помогало в процессе, что они обнаружили.

Моделируйте успешных. Слушайте и копируйте их фразировки, интонации, подход. И обучайте тому, что работает, остальных.

12. Ведите историю кампаний.

Очень часто то, что сработало в одном проекте - сработает и в другом. Поэтому ведите статистику по каждой кампании и сохраняйте материалы - сценарии, вопросы-ответы, находки, фишки, аудиозаписи удачных разговоров и т.п.

Всё это пригодится вам в будущем.

Разумеется, есть много других хитростей и тонкостей, которые важны для проведения успешных телефонных продаж. Но главное - это желание учиться и совершенствоваться, осваивая эти навыки на практике и постоянно улучшая результаты.

Другие статьи

Телефонные продажи: правила и секреты!

Секреты телефонных продаж


«По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону. Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом.

Телефон в арсенале менеджера по продажам становится основным оружием. Тема работы по телефону настолько обширна, что ее сложно уложить даже в трехдневный тренинг. Именно поэтому я провожу тренинги по телефонным продажам в режиме двухнедельного дистанционного обучения. На них ты можешь не только узнать, как можно продавать, но и наработать навык продаж. А пока расскажу тебе несколько самых важных секретов, чтобы телефонные продажи не казались тебе такими страшными.

Основные секреты телефонных продаж:
  • 1. Сценарий разговора. Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так чтобы тебе верили, но без него еще сложнее — тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене — пользуешься редко, но уверенности прибавляет. Подробней про скрипты телефонных продаж можешь прочитать здесь.
  • 2. Уверенность. Есть такие менеджеры, которые могут Шекспира читать по телефону и все равно будут продавать. Они просто абсолютно уверены в себе, в своем продукте и в том, что их товар нужен. Но если эта уверенность не заложена в природе, то ее можно выработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать — какую пользу принесет клиенту твой товар. Если ты звонишь клиенту и с уверенностью «свидетеля Иеговы» делишься своей верой, тебе сложно не поверить. Итак, чтобы совершать телефонные продажи ты должен быть на 100% уверенным в себе и в своем продукте!
  • 3. Говорит клиент. «Самый главный секрет в работе менеджера по телефонным продажам — как можно быстрей высказать все преимущества продукта, рассказать о том, какая у меня крутая компания и т.д…». Так думают 90 % менеджеров, и поэтому существует миф, что по телефону что-либо продавать сложно, а большинство клиентов в ответ на слова «мы хотим предложить» бросают трубку. Поэтому главный секрет телефонных продаж — это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно. Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент — это уже почти продажа. Вывод: чтобы телефонная продажа состоялась, нужно сделать так, чтобы разговор был интересен не только менеджеру, но и клиенту.
  • 4. Никаких шаблонов. Ты наверно думаешь, я противоречу себе? Сценарий нужен в п.1, но никаких шаблонов в п.4? Если я говорю, что нужен сценарий, это значит: сценарий должен быть составлен только тобой, он должен быть близок тебе. Как понять, что такое шаблоны? Найди кучу сценариев разговоров в интернете и это будут заезженные шаблоны, на которые у многих уже аллергия. Вот список самых типичных шаблонов:
    - «Кто у вас закупками занимается?»
    — «Наша компания является лидером»
    — «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество»
    — «Хочу предложить..»
    — «Кто у вас отвечает за …?»
    — «Я представитель компании»

    и т.д.Эти фразы точно не помогут при телефонных продажах. Как составлять нетипичные индивидуальные сценарии я показываю с реальными примерами в статье «Скрипты холодных звонков ».
  • 5. Темы клиента. Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его.И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах. Поэтому общение должно проходить только на темы, которые актуальны для клиентов. Для этого нужно знать не только свой товар, но и бизнес клиента, знать, как твой товар поможет клиенту решить проблемы и улучшить свою работу .
  • 6. Назначение встреч с умом. Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента. Для того, чтобы легко назначить встречу и вас с удовольствием приняли, надо заинтересовать клиента крупными мазками во время телефонного разговора, а про детали сказать, что рассказывать о них долго, на встрече было бы удобнее.
  • 7. Представление. Сценарии могут быть стандартными, могут отличаться от всех клиентов. Но первая фраза должна быть отточена и выверена. Представление о компании, о себе, о заслугах, о продукте абсолютно не интересны клиенту. И если ты тратишь время на рассказ о том, что пока не интересует человека на том конце провода, ты теряешь те драгоценные секунды, за которые он принимает решение послать тебя или нет. Поэтому представление должно быть четким, выверенным, и объяснять зачем ты звонишь клиенту. Например, моя идеальная формула начала телефонной продажи:
    - Добрый день. Прошка, компания Селлерс. Развитие продаж. Объясню, почему считаю это представление оптимальным:- «Добрый день», так как «здравствуйте» заезжено, а «Добрый день» легко можно произносить бодро и с улыбкой, потому что день Добрый :)- Прошка (у нашего персонажа нет полного имени, он именно Прошка. Тебе надо называть полное имя, не в коем случае не сокращенное – Александр, но никак не Саша) – только полное имя, не «меня зовут» (зачем тратить время?), без фамилии (она пока не нужна и вряд ли клиент ее с ходу запомнит).- Компания Селлерс — не фирма, не ООО, а именно компания. С компанией веселей, можно без названия компании, но я предпочитаю так.- Развитие продаж – краткая суть того, чем занимается твоя компания. Теперь я могу задавать много вопросов, человек понимает, о чем идет речь, хотя можно и заставить его задать этот вопрос, но мне больше нравится так.Ты должен сделать свое представление, отработать его тысячи раз, так чтобы оно звучало просто и бодро! И уже полдела сделано — в этом и заключается секрет телефонных продаж успешных менеджеров.

Надеюсь, после прочтения этой статьи телефонные продажи не будут казаться тебе такими сложными и далекими, ведь самый сложный секрет в работе менеджера активных продаж — побороть себя и сделать первый звонок. Начинай прямо сейчас!

Искусство убеждения: скрипты продаж по телефону

Искусство убеждения: скрипты продаж по телефону

Продавать что-либо – это настоящее искусство, особенно если клиент не слишком-то заинтересован в получении товара. Именно поэтому во время беседы с потенциальным покупателем важна каждая деталь: что, когда и с какой интонацией говорить. В данной статье будет рассмотрен такой специфический вид реализации продукта, как холодные продажи.

Целью холодных продаж является реализация товара или услуги с помощью телефонного разговора, то есть покупатель не имеет возможности видеть продавца и сам товар, что делает задачу еще более сложной.

Чтобы облегчить работу менеджера, существуют так называемые скрипты продаж по телефону. Это алгоритм, в котором описаны этапы проведения телефонной беседы с клиентом, а также предусмотрены различные возражения, и механизмы, с помощью которых преодолеваются сомнения покупателя. Именно скрипты телефонных продаж дают продавцу ту уверенность в себе, против которой клиент не может ничего противопоставить – это является залогом успеха в сфере продаж:

Скрипт телефонного звонка

Когда продавец берет телефон и набирает номер, на который он еще ни разу не звонил – это называется холодный звонок: продавец никогда не общался с обладателем данного номера, что означает возможность привлечения нового клиента.

Несомненно, главным оружием менеджера по телефонным продажам выступает умение вести беседу: именно для этого существует скрипт телефонного звонка, который основан на следующих принципах:

  • Применение заготовленного алгоритма разговора – сценарий, по которому предполагается вести разговор с покупателем;
  • Преодоление возражений – продавец должен нейтрализовать возражения;
  • Третье возражение – продавцу необходимо проработать не менее трех возражений для того, чтобы знать точную причину отказа.
Сценарий холодного звонка

Разговор с будущим покупателем должен быть информативным и довольно быстрым. Точнее, продавец должен быстро пройти пункты алгоритма, по которым совершается холодный звонок, в которых он представляется и рассказывает о компании:

Далее, по ситуации идет работа с возражениями. Типичный сценарий холодного звонка имеет следующую структуру:

  • Знакомство – продавец представляется клиенту, называя свое имя;
  • Информация о компании – краткое разъяснение касательно сферы деятельности;
  • Цель звонка – собеседнику озвучивается предмет дальнейшего разговора;
  • Завершение разговора или сделка – если клиент заинтересован, то продавец излагает план дальнейших действий.
Возражения

Почему же именно три возражения нужно преодолеть? Все дело в том, что первый отказ клиента не информативен: скорее всего, продавец своим звонком оторвал его от какого-либо занятия, и он желает поскорее закончить разговор, чтобы продолжить заниматься своими делами.

Возражая второй раз, собеседник уже пытается найти или выдумать причину, по которой он не желает приобретать ваш товар или воспользоваться вашей услугой. В третий раз клиент выдаст реальную причину своего отказа. Именно эта информация поможет подготовленному менеджеру по продажам сделать свое дело и удачно завершить разговор, переубедив несговорчивого покупателя.

Очевидно, что три аргумента – это далеко не предел. Для заключения сделки нередко приходится преодолевать пять и более возражений. Новичок в сфере продаж часто пасует после первого же отказа, что снижает шанс достижения цели, а именно продажи продукта, до нуля.

Естественно нужны тренировки для отработки навыков общения и переубеждения клиента. Рассмотрим основные методики работы с возражениями:

  • Первый метод состоит в том, чтобы заставить клиента представить, что причина его отказа устранена. После этого нужно поинтересоваться, какие еще аспекты не устраивают клиента;
  • Второй метод заключается в выяснении истиной причины отказа, с помощью вопроса: «Кроме озвученных причин, есть еще какие-либо препятствия? »;
  • Третий метод – предложить клиенту отложить разговор на несколько минут. Это даст понять собеседнику, что у продавца есть весомые аргументы, которые возможно смогут его заинтересовать, и он пожелает скорее с ними ознакомиться.
Ведение статистики

Скрипты телефонных продаж, рассчитанные на различные сферы деятельности, будь то продажа товаров или предоставление услуг, дают максимально возможный результат при четком следовании данным алгоритмам. Для отслеживания своих результатов продавцу необходимо вести дневник, в котором он будет записывать результаты своей работы.

На основе данных записей необходимо делать выводы о продуктивности своих действий. Ведение такого дневника хорошо дисциплинирует и оттачивает навыки анализа, что так необходимо при ведении диалога с покупателем.

Пример такого дневника может включать в себя:

  • Количество звонков;
  • Количество разговоров с секретарем за день;
  • Количество «пройденных » секретарей – сколько раз продавца соединили с человеком, принимающим решение;
  • Почта, факс;
  • Горячие звонки;
  • Количество назначенных встреч;
  • Количество заключенных договоров.

Данный образец может быть дополнен пунктами, в которых продавец чувствует неуверенность и необходимость в отработке.

Таким образом, акулой продаж можно назвать продавца, который уверен в себе, уверен в успехе, имеет четкий план на диалог, на возможные возражения клиента, умеет искусно использовать причины отказов против неуверенного покупателя.

Залогом успеха в продажах является четкое следование разработанным скриптам телефонных звонков, так как данная система действительно работает и дает результат.

08 февраля 2015 в 14:50

Продажи по телефону, скрипт разговора менеджера

Продажи по телефону, скрипт разговора менеджера

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

Основная сложность работы с клиентом по телефону, это отсутствие зрительного контакта. Клиент не видит, с кем разговаривает и полагается только на слуховое восприятие.

Поэтому при составлении скрипта телефонного разговора менеджера по продажам очень важны такие детали, как тембр голоса, четкость речи, улыбка и главное уверенность голоса менеджера. Клиент очень хорошо чувствует по голосу внутреннее состояние менеджера.

Распространённая проблема менеджеров – это страх, боязнь телефонного звонка, причина тому, мысли «а вдруг я скажу что-то не так?», «а вдруг меня спросят то, что я не знаю?».

В этом случае стоит понимать, что:

С опытом это проходит, страх сделать что-то не так — нормальное чувство для здорового человека, у вас будет что-то не получаться в любом случае, чем быстрее вы позвоните клиенту, тем лучше, за это вас никто не убьёт, вопросы клиентов, касаются только темы вашего продукта и ответы на них можно выучить наизусть.

Если вы не знаете ответа, скажите «сейчас уточню». обратитесь к коллегам и Вам помогут, и последнее, ваша база знаний и навыков, растёт каждый день, и в любом случае о вашем продукте вы знаете больше чем любой клиент (пусть даже он строитель со 100-летним стажем).

Итак, в сценарии разговора необходимо:
  • Улыбаться, ваш собеседник почувствует положительный настрой во время беседы
  • Говорить уверенно и четко, и эта уверенность будет предаваться через голос
  • Называть клиента по имени (нет ни одного другого слова или звука, также ласкающего слух, как собственное имя человека)
  • Не говорить бессвязных слов, и если не знаете ответа, уточняйте этот вопрос у своих коллег. Все это входит в сценарий телефонного разговора менеджера по продажам.
А теперь давайте разберем, какие ошибки существуют при продаже по телефону:
  1. Начинать разговор с приветствия типа «алло», «да», «я вас слушаю».
  2. Отвечая на вопросы клиента, делать паузу после ответа (необходимо задавать вопрос, «понятно?», «хорошо?» «вас это устроит?» и т. д.)
  3. Выдавать клиенту большое количество ненужной информации. В таком случае, когда клиенту надоест вас слушать, он закончит разговор и начнет звонить в другие компании.
  4. Использовать закрытые вопросы в конце разговора. Это вопросы, которые предполагают однозначный ответ «да» или «нет». Клиент легко отвечает на них и кладет трубку. Например: «Мы договорились по первому пункту?», «Вы познакомились с нашим ассортиментом?»

Разработайте, хороший скрипт телефонного разговора для ваших менеджеров и тогда продажи по телефону заметно увеличатся. Учитывайте, все эти ошибки и работа ваших сотрудников станет эффективней.

P.S. Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям
в социальных сетях.

Продажа по телефону

Задание. Напишите по три своих варианта речевых модулей («заготовок») для каждого из этих шести этапов.

Во многих компаниях секретари имеют установку не давать координаты контактных лиц и не соединять на них тех, кто хочет предложить свои товары или услуги. В частности, иногда секретарь начинает выяснять, в чем суть вашего предложения, либо предлагать прислать информацию по факсу, а он передаст ее тому, кому (по его разумению) следует.
Здесь возможны две стратегии: «сотрудничества» с секретарем и наоборот – «противоборства».
Сотрудничество с секретарем несложно наладить на встрече (так, с учетом менталитета многих секретарш, для некоторых из них шоколадки или комплимента бывает достаточно, чтобы их отношение к Вам стало намного более лояльным, и чтобы при последующих звонках Вас без препятствий соединяли с тем, с кем нужно).
Однако, на этапе телефонного разговора эти способы невозможны, и наиболее верным в данном случае будет выбрать метод противоборства: следует корректно «поставить на место», т.е. указать секретарю, что есть вопросы, в решении которых его участие не предполагается и что информация, которую Вы хотите сообщить, конфиденциальна, поэтому передача по факсу невозможна. В отдельных случаях, если секретарь ведет себя особенно несговорчиво и агрессивно, можно обозначить свои претензии по этому поводу и потребовать соединить с руководством – для разговора именно по этому поводу (на самом деле, конечно, говорить вы будете совсем о другом, но так или иначе Вы добиваетесь нужной Вам цели).

Задание. Напишите варианты возражений секретаря, с которыми Вам приходилось встречаться, и по три варианта Вашей реакции на эти возражения.

Как правильно выбрать нужное контактное лицо.


До сих пор мы говорили: «клиент», «покупатель», под этими понятиями подразумевая не конкретного человека, а целую фирму. Однако, общаться предстоит с кем-то конкретным. С кем же нам надо контактировать?
Следует учитывать, что в зависимости от того, что Выпродаете, а так же от того - является ли данный клиент посредником или конечным пользователем, Вам потребуются совершенно разные контактные лица – от менеджера по закупкам до генерального директора. Также, следует учитывать, что решение о крупной покупке в фирме (конечном пользователе), во многих случаях, принимается коллегиально. Например, если Вы продаете некие технические решения для офиса, то к принятию решения могут быть причастны сразу несколько человек:
Технический специалист будет оценивать технические характеристики.
  • Финансисту будут интересны цифры – насколькодорого или дешево использовать сей предмет (по сравнению с конкурентами), как быстро приобретение окупит себя.
  • Офис-менеджера будет волновать – не будет ли изделие ломаться слишком часто и хорошо ли оно впишется в интерьер.
  • Секретарша будет обеспокоена – не слишком ли сложное управление сим агрегатом и не сломает ли она об него ногти.
  • И, наконец, директор (хозяин, владелец) фирмы, выслушав всех вышеупомянутых, будет принимать решение, выделить деньги или нет.

  • С кем из них начинать диалог?

    Ответ однозначен: контакт с представителем фирмы-клиента следует начинать на максимально высоком уровне. С уровня генерального директора всегда легко можно опуститься до технического специалиста, финансиста, офис-менеджера, секретаря или любого другого, кто принимает участие в обсуждении, но вот проделать обратный путь может оказаться весьма затруднительно. Поэтому начальный контакт должен осуществляться только с лицом, принимающим решение (ЛПР). Именно в этом случае можно быть максимально уверенным в положительном результате.
    Сразу оговоримся, что не всегда удастся говорить с самым большим человеком. В случае работы с фирмами-«китами», требования соединить с «самым главным» будут выглядеть смешно, и в таких случаях следует развивать контакт на уровне чуть ниже, но при этом все равно – насколько это возможно, максимально высоко.

    Если ФИО нужного нам лица известно, то тогда наша задача – назначить встречу с ним.
    По телефону «продают» не продукт, а только полезность проведения времени с нами. Ведь если мы всю информацию сообщим по телефону, то клиенту незачем будет с нами встречаться. Поэтому нам необходимо, не сказав ничего лишнего, сказать нечто такое, благодаря чему клиент захочет либо принять нас у себя, либо приехать к нам, т.е. следует определенным образом заинтриговать его.

    Десять правил телефонного разговора

    1. Чёткое представление.

    представиться, при этом – сделать это коротко и четко (чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете).
  • избегать формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения!

  • 2. «Звук собственного имени – самый сладкий звук для человека» (Дейл Карнеги)

    Если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут – отношение клиента сразу станет значительно более лояльным. Особенно это касается людей со сложными именами. Поэтому следует взять за правило – во время разговора держать перед глазами листок бумаги, на котором записаны имя-отчество клиента (или, если есть – то его визитку), и обращаться к клиенту по имени-отчеству в начале, конце и ключевых моментах беседы.
    При этом следует проявлять определенную осторожность с правильным произношением сложных имен: неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве.

    3. Соблюдаем регламент

    Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа не может дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела – можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся – может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да – то сколько времени. Соблюдаем регламент!

    4. Проявляем свою осведомленность о делах клиента

    Каждому клиенту будет приятно, если мы не просто звоним ему предложить нечто, а звоним потому, что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере. Проще говоря, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в фирме, наши шансы значительно повышаются.

    Цель звонка следует сформулировать четко и привлекательно. При этом, необходимо избегать длиннот во вступительной части – иначе клиент просто не дождется окончания речи. Кроме того, желательно иметь несколько заготовок на разные случаи– с учетом того, кому Вы звоните.

    Наша задача – не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента и повод ля нашей встречи. С этой целью, должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны – описывают суть наших предложений, с другой стороны – не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации.

    Для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его – хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных нами выгодных для нас вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать – «Когда Вам удобно со мной встретиться?» мы спрашиваем – «Вам удобно со мной встретиться завтра в первой половине дня, или послезавтра во второй?»

    Слова, фразы и выражения, которые мы употребляем, неравнозначны по своему воздействию на клиента. Наша задача – научиться правильному конструированию словесных оборотов, с целю получения нами от клиента нужных нам реакций.

    Употребление отрицательных конструкций

    Частица «не» и отрицательно построенные выражения оставляют неприятный осадок и формируют в сознании клиента неприятные ассоциации, связанные с Вами. Поэтому общее правило таково: там, где это возможно, следует избегать употребления отрицательных форм.
    Сравните, например, два предложения, которые сообщают клиенту об одном и том же:

    - Стоя рядом с этимаппаратом, у Вас не будет болеть голова
    - Стоя рядом с этим аппаратом, Вы буде чувствовать себя так же хорошо, как обычно

    В первом случае у клиента в памяти останется, что Вы говорили что-то насчет головной боли, а во втором – что-то о хорошем самочувствии. То есть во втором варианте воспоминания о вас будут намного более позитивными, чем в первом.
    При этом, если Вы говорите о конкуренте – рекомендация прямо обратная. Так, та же ситуация с учетом этого правила правильно должна звучит так:

    Стоя рядом с нашим аппаратом, Вы будете себя чувствовать всегда хорошо, а рядом с аппаратом нашего конкурента у Вас будет болеть голова!

    Позитивные и негативные слова и выражения

    Есть притча об одном восточном царе, который решил узнать, что его ждет в будущем. С этой целью, он созвал своих мудрецов, и велел им составить гороскоп. Мудрец, пришедший к нему первым, сказал следующее: «О великий царь, у меня для тебя плохие новости! Звезды говорят, что тебе на роду написано похоронить собственных детей - твои дети умрут раньше тебя!» Царь опечалился и велел отрубить этому мудрецу голову. Второй же мудрец сказал следующее: «Радуйся, о великий царь! Звезды сказали мне, что ты будешь жить и дарить радость своим близким очень долго, и даже твои дети не будут опечалены тем, что им придется хоронить тебя, т.к. ты проживешь дольше их!» Царь был весьма обрадован этим известием, и щедро наградил мудреца.
    Отсюда вытекает следующее: в зависимости от того, как мы формулируем то, что хотим донести до сознания клиента, и какие слова употребляем, зависит – как реально будет воспринято сказанное нами.
    Давайте подумаем, какие слова и формулировки вызовут более благосклонное восприятие со стороны клиента:

    Расход или инвестиция;
    Затраты или вложения;
    Просто или сложно;
    И т.д.

    Задание. Составьте список из не менее чем 20 пар слов и выражений, говорящих об одном и том же, но при этом имеющих совершенно разную окраску.

    9. Управляем разговором

    Для того чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него. Для того чтобы клиент не «увёл» разговор в нежелательное для Вас русло, можно использовать следующие три техники:

    Один из наиболее эффективных способов управления ходом беседы – задавать вопросы. Вопросы можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).

    С помощью открытых вопросов – собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и начинающиеся словами:

    Такие вопросы хороши в начале беседы – для того, чтобы разговорить клиента, и получить с него нужную информацию.

    С помощью наводящих – получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением «…не так ли?» Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия.

    С помощью закрытых (направляющих) – предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ «Да / Нет». Лучше использовать такие вопросы в самом конце беседы – тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение.

    Техника ответа вопросом на вопрос

    Суть данного метода – в том, чтобы негативные реакции клиента вернуть ему обратно, предложив объяснить или обдумать свою позицию. Зачастую, в процессе этого объяснения клиент сам убеждается в том, что был не прав. Как работает данная техника – лучше всего иллюстрирует анекдот:

    - Послушай Абрам, почему вы, евреи, всегда отвечаете вопросом на вопрос?
    - А почему бы нам не ответить вопросом на вопрос?

    Задание: придумать наиболее типичные вопросы, которые могут задавать клиенты по телефону в ответ на наше сообщение, и заранее подготовить на них варианты встречных вопросов

    Суть техники – в следующем: если три раза подряд клиент сказал «да», то в четвертый раз почти со 100%-ной вероятностью он тоже скажет «да». (Справедливо и для «нет», хотя, как мы помним, отрицательное построение предложений при переговорах с клиентам крайне нежелательно).

    - Насколько мне известно, Ваша компания занимается … (тем-то и тем-то)? - Да.
    - Если я не ошибаюсь, Вы работаете уже более 10 лет? - Да.
    - И как я понял, Вы работаете только с надежными поставщиками? - Да.
    - В таком случае, Вы наверняка заинтересованы рассмотреть наше предложение! - ДА!

    Задание. Напишите три группы вопросов - по три в каждой группе, на которые с большой степенью вероятности будет получен положительный ответ.

    В конце разговора – вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения – окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его всё равно следует закончить в дружеском тоне и обязательно – договоренностью о возможности и дате следующего контакта – если не встрече, то хотя бы телефонном звонке.

    Задание. Напишите три варианта – как Вы закончите разговор, если клиент не хочет встречаться.

    Если клиент возражает

    Мы обсудили – как построить диалог с клиентом, исходя из того, что он достаточно благодушно настроен по отношению к нам. На практике же, мы сталкиваемся с разными – не только благожелательными – реакциями. Как же быть в этом случае? Поработаем с теми возражениями, которые возникают на этапе первого телефонного разговора.

    Задание. Составьте список возражений, наиболее часто возникающих, когда вы договариваетесь о встрече.

    1. Не хочет встречаться в ближайшие дни, но готов это сделать через неделю.

    В этом случае, следует встретиться через неделю.

    Другое дело, если предлагают встретиться через месяц/квартал/год – вот в этих случаях дело пахнет тем, что Вам просто отказывают в вежливой форме. Тогда будет уместно поступить так: следует получить разрешения «иногда позванивать», и если эта фирма интересна как потенциальный клиент – то, собственно, так и сделать – иногда позванивать – до тех пор, пока не начнут узнавать по телефону, растопить лёд, а потом – все равно – назначать встречу…

    2. Упорно просит выслать прайс-лист по факсу или электронной почте, встречаться категорически не хочет.

    Есть небольшое количество клиентов, которое действительно никогда не встречается и принимает решение на основании информации, полученной по телефону или другими способами (таких клиентов очень мало – менее 10% от общего количества). Это может быть связано как с особыми режимами секретности на данном предприятии, так и с персональными особенностями лиц, принимающих решение. Как быть в этом случае?

    Самое лучшее – выполнить его желание, но… не совсем. Если клиент просит прислать ему по факсу нечто – что ж, почему бы не прислать ему нечто? Пусть этим нечто будет некий рекламный листок, описывающий деятельность Вашей фирмы и ассортимент продаваемых Вами товаров и оказываемых услуг. После того, как такой листок выслан, следует перезвонить и поинтересоваться – что из описанного заинтересовало клиента в большей степени, и снова предложить встречу для более подробного обсуждения.

    Если же после получения рекламного листка клиент все равно продолжает настаивать на том, чтобы всю конкретную информацию ему прислали по факсу/e-mail`у - вариантов нет – придется подстраиваться под клиента.

    3. В большинстве случаев, возражения сводятся к примерно следующим:

    Нас это не интересует
  • У нас уже есть товар другой фирмы / У нас есть свой постоянный поставщик
  • Сбросьте прайс-лист по факсу, мы его рассмотрим
  • Вышлите мне материалы, я просмотрю
  • Дайте Ваш телефон, и если будет надо – то мы сами позвоним
  • Чем вы занимаетесь?
  • Что вы конкретно предлагаете?
  • Почем у Вас вот это (некий конкретный товар)?
  • У меня нет времени / Я постоянно в разъездах / Меня сложно застать на месте
  • Нет денег / Бюджет уже установлен
  • Чем Ваша фирма лучше других?
  • Далеко от нас находитесь.

  • Наша задача - подготовить ЗАРАНЕЕ ответы на эти возражения, чтобы отвечать на них, не задумываясь.

    Задание. Подготовьте по несколько вариантов ответа на каждое возражение

    Конечно, вариантов ответов – множество. Некоторые можно посмотреть здесь

    Нас это не интересует
  • У нас уже есть товар другой фирмы.
  • У нас есть свой постоянный поставщик

  • Отлично, что Вам ничего не нужно – значит, дела у Вас идут хорошо. Тем более нам с Вами стоило бы познакомится, чтобы Вы были уже информированы о нас, когда в будущем у вас возникнет такая потребность.
  • Замечательно! Тогда Вам есть с чем сравнить, и Вы сможете по достоинству оценить наше разностороннее предложение.
  • Отлично! Тем более у нас есть повод встретиться - ведь дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием согласен поделиться ею.
  • Если бы те, с кем Вы уже работаете постоянно, узнали, что Вам сделали предложение конкуренты – они бы отреагировали к/л образом или нет? Если бы это были мы – то мы бы, несомненно, сделали Вам дополнительные скидки и спецпредложения. Хотелось бы Вам их выслушать?

  • Сбросьте прайс-лист по факсу, мы его рассмотрим Мы оказываем различные услуги, и наш прайс-лист содержит более 1000 позиций. Вряд ли у Вас есть лишнее время, чтобы его изучать. Специально для того, чтобы выяснить, есть ли у нас что-либо для Вас – мы и предлагаем встретиться

  • А зачем он вам? Мы продаем не коробки, а готовое решение, и пятиминутная встреча даст больше пользы, чем изучение нашего прайс-листа.
  • Мы готовим решения под клиента. Мы ориентированы под вас. Я гарантирую, что если наше сотрудничество будет интересно нам обоим - мы способны дать Вам самые интересные цены. Именно поэтому я и предлагаю встретиться.

  • Вышлите мне материалы, я просмотрю Отлично, я как раз нахожусь недалеко от вас и принесу их прямо сейчас.

  • У нас их целое множество, и поэтому чтобы Вы не тратили свое время я лучше зайду к вам. Тогда можно сразу посмотреть, что вам подходит.

  • Дайте Ваш телефон, если будет надо – то мы сами позвоним

    Зачем Вам тратить время? Это моя работа, и зачем Вам заниматься тем, чем должен заниматься я?