ОБЗОР ЗАРПЛАТ - Должностная инструкция менеджера по ключевым клиентам

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: обязанности

Упростите работу с документами!

Онлайн-сервис для автоматического заполнения документов Узнать больше >>

• Автоматическое заполнение типовых форм документов
• Печать документов с изображением подписи и печати
• Фирменные бланки с вашим логотипом и реквизитами
• Выгрузка документов в форматах Excel, PDF, CSV
• Отправление документов по email прямо из системы

Класс365 – быстрое и удобное заполнение всех первичных документов

Подключиться бесплатно к Класс365

Стандартная должностная инструкция в организации регламентирует работу сотрудника, позволяя всем участникам трудовых отношений быстрее и полнее разъяснять требования кандидатам и обеспечивать контроль за работой специалистов.

Одна из важных общих задач должностной инструкции - отражение особенностей работы в конкретной организации. Через детально составленный документ кандидат, претендующий на должность, может лучше оценить собственные силы и принять взвешенное решение, а кадровый сотрудник со своей стороны обеспечит организацию грамотным специалистом.

Скачать образец должностной инструкции
менеджера по работе с клиентами (Word)

Узнайте, как автоматически заполнять документы >>

(Выписывайте документы без ошибок и в 2 раза быстрее за счет автоматического заполнения документов в программе Класс365)

Во многих компаниях менеджер по работе с клиентами - лицо фирмы. Это часто единственный сотрудник, который реально взаимодействует с потребителями. С другой стороны, работа на этой должности очень сильно зависит от продукта или услуги, которую производит организация. То есть менеджеры по работе с клиентами двух разных компаний могут заниматься разными вещами в разных условиях. Именно поэтому так важно подробно и тщательно составлять должностную инструкцию для этих сотрудников.

Особенность профессии - высокий уровень "текучки кадров". Несмотря на то, что требования к образованию и личным навыкам минимальны, организации приходится перебирать очень много кандидатов, теряя время на испытательные сроки. Сократить эту цифру до разумных размеров можно, в том числе, при помощи инструкции. Руководствуясь ей, кадровик сможет составить грамотную вакансию для поиска кандидатов.

Во время работы над документом нужно сконцентрироваться на специфике продукта, который, по сути, определяет график сотрудника и набор его функций. Описывать его прямо в тексте не обязательно, но для начала перечисления обязанностей лучше всего сформулировать характеристики товара.

Для менеджера по работе с клиентами также характерна оплата труда по системе бонусов, начисляемых от продаж. Если есть такая возможность, лучше всего детально описать условия получения бонусов в тексте инструкции, оформив это отдельным разделом. Дополнительная мотивация для сотрудника - прозрачность отношений с работодателем. Имейте в виду, что следовать написанному тексту придется и вам тоже.

И, пожалуй, последний нюанс. Убедитесь в том, что кандидат ознакомился с должностной инструкцией на собеседовании, а не после первой рабочей недели - это отсеет множество претендентов.

Специальная программа для малого бизнеса

Класс365 - онлайн программа для всех:

• 50 актуальных бланков документов
• Торговый и Складской учёт
• CRM-система для работы с клиентами
  
• Банк и Касса
• Интеграция с интернет-магазинами
• Встроенная почта и отправка SMS
• Отчеты в один клик

Посмотреть как работает Класс365
Вход в демо-версию

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: права и обязанности

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами регламентирует трудовые взаимоотношения. Она содержит список прав работника, функциональных обязанностей, видов ответственности. В документе излагаются общие положения о должности, устанавливаются требования к квалификации сотрудника, определяется порядок его подчинения, назначения и освобождения от должности.

Предоставленную ниже типовую форму можно использовать при составлении должностной инструкции менеджера по работе с корпоративными клиентами, ключевыми клиентами.

1. Менеджер по работе с клиентами принадлежит к категории «специалисты».

2. Менеджер по работе с клиентами непосредственно подчиняется начальнику отдела продаж/генеральному директору.

3. Назначение и освобождение от должности менеджера по работе с клиентами осуществляется приказом генерального директора по представлению начальника отдела продаж.

4. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы на аналогичной должности не менее двух лет.

5. В период отсутствия менеджера по работе с клиентами его функциональные обязанности, ответственность, права переходят к иному должностному лицу, о чем сообщается в приказе по организации.

6. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

• правила заключения и выполнения договоров;
• основы законодательства РФ;
• порядок предоставления услуг, поставки товаров;
• правила обслуживания клиентов, установленные в организации;
• характеристики, номенклатуру товаров;
• правила оформления документации;
• нормы делового общения и этикета;
• правила противопожарной защиты, охраны труда, техники безопасности;
• отчетные документы, направляемые непосредственному руководителю.

7. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:

• правилами внутреннего трудового распорядка, иными руководящими документами организации;
• данной должностной инструкцией;
• законодательством РФ;
• распоряжениями и приказами руководства;
• Уставом организации.

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

1. Регулярно осуществляет коммуникацию с клиентами личными визитами или средствами связи.

2. Способствует долгосрочному сотрудничеству с ключевыми клиентами.

3. Реализует установленные планы продаж и индивидуальные показатели по развитию клиентской базы.

4. Осуществляет подготовку, подписание, переоформление договоров с клиентами.

5. Реализует регламентированные работы по оценке кредитоспособности, проверке платежеспособности клиентов.

6. Проводит переговоры с клиентами об условиях поставки товаров, предоставления услуг, их оплате.

7. Консультирует клиентов по составлению наилучшего заказа, исходя из их потребностей и целей.

8. Лично принимает заказы клиентов, передает смежные задачи обслуживания в соответствующие подразделения организации.

9. Способствует максимальному объему заказа товаров, услуг клиентом.

10. Информирует о программах лояльности, акциях.

11. Вычисляет величину скидок, сообщает о них.

12. Размещает товары в торговых залах, в соответствии с установленными правилами.

13. Ведет информационную базу взаимодействия с клиентами. Вносит сведения о взаиморасчетах, ходе исполнения заказов.

14. Участвует в создании установленных документов в отношении сбыта и ассортимента товаров.

15. Производит поиск, систематизацию доступной информации о возможных клиентах, их потребностях, перспективах установления деловых отношений.

16. Фиксирует, анализирует рекламации на товары. Устанавливает их причины.

17. Оценивает перспективы сбыта в закрепленном сегменте рынка, готовит предложения по оптимизации ассортимента, условий сбыта.

18. Обобщает информацию о продукции, услугах, деятельности конкурентов.

19. Способствует получению дебиторской задолженности контрагентов.

20. Стимулирует продажи, реализует программы лояльности, акции.

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Действовать самостоятельно, в пределах своей компетенции.

2. Совершенствовать профессиональную квалификацию на обучающих мероприятиях.

3. Предоставлять руководству предложения по оптимизации деятельности компании.

4. Владеть информацией о решениях руководства организации, касающихся работы отдела.

5. Не приступать к выполнению своих полномочий при появлении угрозы для жизни или здоровья.

6. Осуществлять коммуникацию со структурными подразделениями организации по служебным вопросам.

7. Подписывать документы в рамках собственной компетенции.

8. Сообщать руководству о выявленных недостатках в деятельности организации, направлять предложения по их ликвидации.

9. Предъявлять требования к руководству о формировании нормальных условий для выполнения своих должностных обязанностей, сохранности документов, материальных ценностей.

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность за:

1. Полноту информирования клиентов о свойствах товаров, порядке сбыта.

2. Реализацию программ продвижения продукции.

3. Нарушение правил коммуникаций с клиентами.

4. Сохранность коммерческой тайны, конфиденциальных сведений.

5. Качество ведения информационных баз клиентов, оформление отчетности, документации.

6. Нарушение требований руководящих документов, принятых в компании.

7. Неправомерное обращение с личной информацией.

8. Выполнение индивидуальных планов продаж.

9. Последствия самостоятельных действий, принятых решений.

10. Нарушение положений норм техники безопасности, трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, противопожарной защиты.

11. Причинение ущерба компании, ее сотрудникам, государству, контрагентам.

12. Нарушение норм делового общения, этикета.

13. Ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей.

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager, КАМ)

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:

3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

Кем и как составляется должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Для того чтобы разобраться в особенностях данной должности, необходимо ознакомиться с историей ее возникновения. На сегодняшний день профессия «менеджер» встречается практически во всех отраслях труда. Это связано с необходимостью организации, контроля и поиска путей развития на любом предприятии.

Слово «менеджер» происходит от английского «manage», что означает «управлять». В зависимости от сферы деятельности обязанности, относящиеся к данной должности, могут представлять из себя работу с документами, продажами, клиентами, персоналом.

К основным обязанностям менеджера по работе с клиентами относятся:

• поиск клиентов, в том числе корпоративных;
• ведение переговоров;
• выявление потребностей;
• успешное сотрудничество;
• поддержание взаимовыгодных отношений;
• поиски путей удовлетворения потребностей;
• заключение договоров;
• налаживание обратной связи и множество других функций, обусловленных сферой деятельности и целями компании.

Основной особенностью работы с клиентами является индивидуальный подход. Как известно, никакой бизнес не сможет существовать без потребителя. Торговля, рынок услуг, производство и все другие сферы направлены на удовлетворение потребностей. На сегодняшний день конкуренция прямым образом определяет работу с клиентами. Предприятие, заинтересованное в развитии, уделит должное внимание именно работе с потребителем с целью быть востребованным и конкурентоспособным.

Очень важно, чтобы клиент чувствовал собственную значимость и понимал, что его мнение важно для компании.

В свою очередь, менеджер должен достичь одновременно двух целей: удовлетворение целей компании и потребностей клиента. Создать впечатление того, что потребитель услышан и его мнение важно. Построить деятельность предприятия, которое действительно будет знать, чего хочет клиент и информировать его о своих возможностях.

Менеджер должен владеть навыками ведения переговоров, знать психологические аспекты взаимодействия с потребителем. Область знаний на этом не ограничивается. Специальность «менеджмент» является отчасти экономической и включает в себя изучение маркетинга, бизнес-планирования, теорию межличностного общения и многое другое. Таким образом, именно на менеджере лежит ответственность за успешную деятельность компании и востребованность на рынке.

О тонкостях профессии можно также посмотреть на следующем видео:

Разработкой и утверждением должностной инструкции занимается уполномоченный руководитель для своих подчиненных. Очень часто разработку доверяют отделу кадров или юридическому отделу. Однако именно руководитель сможет учесть все требования к работе и квалификации, определяющие эффективность при приеме на работу.

Должностная инструкция — это документ, регламентирующий полномочия и обязанности работника. Несмотря на то, что ее наличие не является обязательным, и условия работы могут быть описаны в трудовом договоре, инструкция присутствует на каждом предприятии. Ее наличие позволяет детально ознакомить работника со своими обязанностями, обеспечить понимание требований и прав, исключить недостатки в работе. В начале работы такой документ может быть расписан не полностью и будет дополняться по мере рабочего процесса, который так или иначе будет видоизменяться.

Порядок и образец заполнения заявления по форме Р21001 вы можете найти в этой статье .

К основным положениям инструкции относятся:

• Общая часть (общие положения, которые описывают рабочий процесс в общих чертах).
• Функции.
• Должностные обязанности (рабочий график, выполнение поставленных задач).
• Права (какие льготы и права имеет работник предприятия. Обычно составляются согласно Трудового кодекса, хотя внутри любой компании могут быть видоизменены, не нарушая трудовое законодательство).
• Ответственность (за нанесенный ущерб, неисполнение обязанностей, не выход на работу).
• Взаимоотношения (нормы этики, которые устанавливаются согласно с законами Российской Федерации и уставом компании).

Кроме этих пунктов, могут быть внесены дополнительные, которые будут характерны только для конкретного предприятия. Это очень удобно, так как различные отрасли могут требовать определенных навыков, норм безопасности труда и т. д.

Все документы должны оформляться согласно государственных стандартов. В обязательном порядке на формулярах и бланках должны стоять подписи ответственных лиц. разрабатывающего этот документ, юридического и кадрового отдела, генерального директора. Все визы вышеперечисленных людей должны закрепляться печатью компании. В обязательном порядке юрист фирмы должен проверить инструкцию на нарушения: противоречивые пункты, нарушение трудового законодательства и другие ошибки.

В свою очередь, менеджер по работе с клиентами должен ознакомиться с ней и расписаться. В случае, если инструкция была видоизменена компанией, то работник должен заново ознакомиться с ней и поставить свою подпись. В противном случае, она будет считаться недействительной. При коррективах необязательно полностью перепечатывать бланк, но требуется указать, что были внесены коррективы, и по новой собрать все визы руководителей различных отделов и сотрудника.

Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Новости по тематике

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентамипризвана обозначить требования к кандидату на эту должность, круг выполняемых сотрудником должностных обязанностей и другие существенные нюансы работы в указанной должности. О том, как грамотно подготовить должностную инструкцию для менеджера по работе с клиентами, расскажем в статье далее.

Так как в общем употреблении словосочетание «менеджер по работе с клиентами» появилось относительно недавно, может показаться, что это разновидность современных профессий. Однако если разобраться, чем занимается такой менеджер, станет понятно, что подобные профессии существуют давно.

Основная трудовая функция менеджера по работе с клиентами заключается в удовлетворении запросов потребителей в определенной сфере услуг. Таким образом, можно выделить 2 ключевых момента:

1. Менеджер по работе с клиентами — это работник сферы услуг.
2. Основное трудовое время данного сотрудника посвящено общению с людьми.

Поскольку сфера услуг достаточно обширна, должностные обязанности менеджера по работе с клиентами неоднородны и зависят от области обслуживания населения, в которой он трудится. Такие специалисты требуются, к примеру, в торговле, рекламной деятельности, гостиничном бизнесе и т. д. Соответственно, и при разработке должностной инструкции менеджерапо работе с клиентами необходимо отталкиваться от специфики работы предприятия, чтобы определить круг должностных обязанностей как можно более конкретно.

По своей структуре должностная инструкция для менеджера по работе с клиентами должна соответствовать принятой для подобного рода документов форме. Следовательно, готовя ее, целесообразно придерживаться такой последовательности:

1. Колонку справа вверху на первой странице нужно посвятить информации об утверждении и согласовании документа. В связи с этим после слова «Утверждено» необходимо вписать дату этого события и должность руководителя, утвердившего инструкцию, а также проставить подпись этого начальника с расшифровкой. Ниже, после слова «Согласовано» нужно перечислить должности руководителей структурных подразделений организации, участвовавших в подготовке данной должностной инструкции, и собрать их подписи с расшифровками.
2. Продолжается должностная инструкция разделом с общими положениями, который включает в себя:
   • список требований к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами (возраст, образование, опыт работы и т. д.);
   • перечень законодательной и внутренней документации предприятия, с которой должен быть знаком сотрудник;
   • правила приема и увольнения работника, а также замещения его на время отсутствия;
   • место должности менеджера по работе с клиентами в общей штатной структуре организации и указание на непосредственного начальника работника.
3. Затем идет раздел о трудовой деятельности сотрудника, который является ключевым в должностной инструкции и содержит перечень должностных обязанностей и прав работника. Чем полнее и конкретнее будет этот перечень, тем проще и эффективнее будет работать сотрудник. Именно поэтому при работе над этим блоком важно четко определить круг должностных функций менеджера по работе с клиентами, объективно исключив лишнее и не пропустив нужное. Если перечень должностных обязанностей работника объемен, то возможно деление раздела на два, первый из которых описывает его обязанности, а второй — права.
4. Также в должностной инструкции нужно определить рамки ответственности работника за ненадлежащее выполнение обязанностей. Важно при этом иметь в виду, что трудовое законодательств запрещает усугублять меру ответственности сотрудника по сравнению нормами, предусмотренными в Трудовом кодексе.

Завершается должностная инструкция отметками об ознакомлении с ней работника (правда, в некоторых организациях для этих целей заводят специальный журнал).

Основные требования, предъявляемые к кандидату на должность, — это те качества, которые помогут новому сотруднику быстро адаптироваться и начать эффективно работать. В первую очередь это соответствующее образование и опыт работы. Поскольку трудовые функции менеджера по работе с клиентами не требуют каких-либо узкоспециальных знаний, работодатель, как правило, желает видеть на этой должности человека со средним либо высшим (неоконченным высшим) образованием. Приветствуется наличие сертификата о прохождении специальных курсов. Опыт работы заявляется по желанию нанимателя: в одних случаях требуется 3–5 лет работы по определенному направлению, в других — могут быть приняты даже студенты.

Особенное значение при отборе кандидатуры на должность менеджера по работе с клиентами имеют лишь личные качества соискателей. Так, менеджер по работе с клиентами должен быть:

• общительным, с навыками ведения переговоров;
• способным принимать решения вообще и в нестандартных ситуациях в частности;
• эрудированным;
• опрятным.

Кроме того, работодатель может потребовать от соискателя умения обращаться с офисной и вычислительной техникой, знать определенные компьютерные программы, владеть иностранным языком на разговорном уровне.

Круг должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами очень сильно зависим от направления деятельности организации, в которой придется трудиться специалисту. К общим, наиболее часто встречающимся, обязанностям менеджера по работе с клиентами можно отнести:

1. Выявление потенциальных клиентов, их поиск.
2. Анализ потребностей, благонадежности и платежеспособности клиентов.
3. Ведение переговоров с клиентами, знакомство их с продукцией или услугами, предоставляемыми организацией.
4. Контроль за наличием ассортимента продукции и демонстрационных образцов.
5. Разработка методик поиска клиентов и схем общения с ними.
6. Поддержание постоянных бизнес-контактов с клиентами.
7. Консультирование клиентов, оформление необходимой документации.

Должностные права работника тесно связаны с его обязанностями и должны быть направлены на облегчение выполнения трудовых задач. К примеру, к должностным правам менеджера по работе с клиентами можно отнести:

1. Право самостоятельно определять формы работы с клиентами.
2. Право распоряжаться денежными средствами на представительские расходы.
3. Право получать информацию от руководства, имеющую отношение к выполняемой сотрудником работе.
4. Право предлагать варианты оптимизации рабочего процесса по указанному направлению.

Обычаями делового оборота принята определенная процедура разработки и утверждения должностной инструкции. Конечно, каждый руководитель вправе самостоятельно установить правила подготовки внутренних документов организации (в том числе и должностных инструкций), однако практика показывает целесообразность и оптимальность следующего подхода:

1. Разрабатывается проект должностной инструкции, который, проходя этап согласования, правится и корректируется сотрудниками различных служб организации: юридической службы, отдела кадров, планово-экономического отдела, службы, где предстоит работать сотруднику, для должности которого разрабатывается инструкция, и т. д. Этот момент очень важен, так как позволяет выявить необходимые запросы и потребности структур предприятия в отношении должностных правомочий определенных штатных единиц, в том числе и менеджера по работе с клиентами.
2. После согласования проект должностной инструкции предлагается руководителю организации для утверждения. Руководитель при необходимости вносит свои исправления в документ, после чего подписывает инструкцию в окончательном виде.

Таким образом, разработка и принятие должностной инструкции для менеджера по работе с клиентами требует комплексного подхода и учета специфики работы организации, в которой предполагается использовать навыки указанного специалиста. Ведь от правильной его работы зависит число клиентов компании — а значит, и ее прибыль.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Президент 3 июля подписал закон № 347-ФЗ «О внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации». Этим документом устанавливается предельное соотношение между уровнями средней заработной платы руководящего состава и рядовых работников учреждений государственного и муниципального подчинения.

В перечень организаций, которых касаются вносимые поправки о предельном уровне соотношения средней заработной платы руководства и работников, также вошли унитарные предприятия (включая казенные), государственные внебюджетные фонды и территориальные фонды обязательного медицинского страхования, государственные корпорации, государственные компании и хозяйственные общества, более 50% акций (долей) в уставном капитале которых находится в государственной или муниципальной собственности.

Госдума приняла законопроект «О внесении изменения в Трудовой кодекс Российской Федерации в части особенностей регулирования труда лиц, работающих у работодателей – субъектов малого предпринимательства, которые отнесены к микропредприятиям»

Законопроект, несмотря на такое длинное и громкое название, коротенький и особой пользы микробизнесу не обещает.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (Account manager) — специалист, в должностные обязанности которого входит обслуживание клиентов.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами полностью планирует отношения с каждым из ключевых клиентов фирмы. Специалист этой квалификации занимается управлением проектами, координированием, стратегическим планированием, управлением взаимоотношениями, переговорами, планированием потенциала.

Личный тренер выступает в роли менеджера, выясняя потребности клиента

Сфера деятельности менеджера по работе с клиентами обширна: это может быть торговля, где основной задачей является поиск клиентов и работа с ними, рекламная деятельность, где требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту и прочее. Мировые тенденции в области клиентского менеджмента заключаются в передаче ключевых клиентов глобальным менеджерам.

Состояние рынка труда в г. Москва:
Общее число вакансий Менеджер по оптовым продажам. открытых работодателями в Москве, ежемесячно составляет порядка 1000 вакансий

Средняя заработная плата в Москве составляет:
Позиция. Менеджер по оптовым продажам – 60-77 тыс. рублей

Схема работы по подбору сотрудника Кадровым Агентством КАДРОВЫЙ РЕЗЕРВ

1. Оформите заявку на Подбор персонала.
2. Руководитель Кадрового Агентства подъедет к Вам для обсуждения деталей заказа и заключения Договора о сотрудничестве.
3. Если специалист требуется срочно, возможно подписать договор/заявку и скан отправить нам на почту. Мы немедленно приступим к подбору кадров. Далее в процессе совместной работы обменяемся оригиналами документов.
4. Мы проводим первичные собеседования осуществляем оценку кандидатов, отбираем лучших.
5. Результат поиска, отбора, оценки соискателей поступают для ознакомления. Вы отбираете заинтересовавшие резюме соискателей и назначаете время проведения собеседования.
6. Мы организуем встречу кандидата в Вашей компании для оценки потенциала кандидата, принятия решения о профпригодности соискателя и в положительном случае - обсуждения сроков выхода на работу.
7. На отобранного специалиста проводим проверку рекомендаций по предыдущим местам работы для принятия финального решения.
Если не возникает сложностей, средний срок закрытия вакансии - 5 дней.
В ходе оформления нового сотрудника на работу, Вам потребуется Должностная инструкция.
Возьмите за основу наш образец должностной инструкции сотрудника и адаптируйте ее под свою компанию.

МЕНЕДЖЕР ПО КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ
Должностная Инструкция

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Менеджер по Ключевым Клиентам относится к категории специалистов.
2. На должность Менеджера по Ключевым Клиентам назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 2 лет.
3. Назначение на должность Менеджера по Ключевым Клиентам и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.
4. Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:
4.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания.
4.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере.
4.3. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли.
4.4. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.
4.5. Состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
4.6. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.
4.7. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.
4.8. Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.
4.9. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
5. Менеджер по Ключевым Клиентам подчиняется непосредственно Начальнику Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.
6. На время отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Менеджер Отдела, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. ЗАДАЧИ ДОЛЖНОСТИ
1. В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществляет агрессивную сбытовую политику, добивается расширения присутствия там Компании «ХХХ».
2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.
3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу.
4. Проводит работу по поиску и привлечению новых Клиентов.
5. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Менеджер по Ключевым Клиентам:
1. На основе планов Отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.
2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона Клиентов.
3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных Клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.
5. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.
6. Лично принимает заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.
7. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.
8. В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
9. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником Отдела.
10. Осуществляет мерчандайзинг.
11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
12. Ведет работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.
13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.
15. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
17. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
18. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
IV. ПРАВА
Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:
1. Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.
2. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3. Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.
5. Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
6. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам — в пределах переменной части заработной платы.
VI. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ
Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:
• Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.
• Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.
• Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.
• Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.
• Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.
• Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
• Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.
• Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.
VII. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.

Начальник Оптового отдела
(подпись) (фамилия, инициалы)
«___» ___________20__ г.